Spilleren fra Portugal havde problemer med at trække sine gevinster tilbage på grund af løbende verifikation. Spilleren oplyste sit ID, som var udløbet i henhold til oplysningerne trykt på dokumentet. Dog blev gyldigheden af ID'et officielt forlænget på grund af den igangværende pandemiske situation. Efter at dette blev meddelt kasinoet, blev det angivne ID accepteret som gyldigt. Klagen blev afsluttet som 'Løst'.
God eftermiddag,
Kære Carlos,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Forstår jeg rigtigt, at det ser ud til at være forhindringen mellem dig og dine gevinster at give et andet billed-id?
I mellemtiden har jeg tjekket hjemmesiden eportugal.gov.pt , og dette er hvad jeg fandt ( her ):
"DOKUMENTER, DER UDLØB EFTER 24. FEBRUAR, FORBLIR GYLDIGE TIL 31. DECEMBER 2021
Den portugisiske regering har dekreteret, at dokumenter, der udløber efter 24. februar 2020, forbliver gyldige indtil 31. december 2021, til alle juridiske formål.
Dette gælder for:
Borgerkort (Cartão de Cidadão)
ADSE familiebegunstiget kort
Certifikater
Dokumenter og visa relateret til opholdet på nationalt territorium."
Jeg håber, at vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dit problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Præcis, ifølge den portugisiske regering, er mit borgerkort gyldigt og klar til verifikation. Udover det sendte jeg kørekortet som et ekstra dokument bare for at bekræfte, at identiteten var gyldig.
Ville de være i stand til at hjælpe mig på nogen måde? Jeg forsøgte at forklare situationen så godt som muligt, men de modsætter sig stadig tanken om, at mit id er gyldigt
Mange tak, Carlos, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Andrej, som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Tak. Så jeg afventer feedback fra din kollega Andrej.
Kære Carlos,
Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg vil kontakte kasinoet og gøre mit bedste for at løse problemet.
Jeg vil gerne invitere Poker Match Casino til at deltage i denne samtale.
Kære Poker Match Casino team,
Da gyldigheden af det dokument, Carlos leverede, er blevet officielt forlænget, kan du så forklare, hvorfor det stadig blev anset for at være udløbet? Hvis der er en grund, kan du så foreslå en holdbar løsning på dette problem?
Kære Carlos,
Din konto er allerede blevet bekræftet. Din anmodning om udbetaling vil blive behandlet inden for 24 timer.
Vi accepterer ikke et kørekort eller nogen udløbne dokumenter til kontobekræftelse. Derfor er dine dokumenter først blevet afvist. Efter at du har givet yderligere oplysninger fra den portugisiske regerings hjemmeside, har vi undersøgt denne særlige sag og accepteret dit borgerkort til verificeringen.
Tak fordi du valgte PokerMatch.
Tak for al hjælpen. Jeg vil gerne give feedback fra Casinos online chatsupport, som altid har været hjælpsom og lydhør.
Tak, PokerMatch Casino, for din forståelse.
Kære Carlos,
Kan du fortælle os, om vi kan overveje, at problemet er løst?
Kære Carlos,
Tak, fordi du bruger Casino Guru-klageløsningscenteret. Da problemet er blevet løst, markerer vi nu din klage som 'løst' i vores system.
Tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Andrej, Casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
