Spilleren fra Finland anmodede om kontolukning på grund af et spilleproblem; dog tillod kasinoet ham at åbne en ny konto til sidst. Da han tabte 87 euro og spurgte, hvorfor de tillod ham at spille, blokerede kasinoet ham og nægtede at diskutere spørgsmålet eller refundere hans penge. Problemet blev løst mindre end en uge efter, at kasinorepræsentanten blev inviteret til tråden. Klagen er løst.
Jeg sendte en e-mail til kasinoet den 10.08.2020, hvor jeg anmodede om lukning af min spillekonto på grund af et spilproblem. Kasinoet tillod mig dog at åbne en ny spillekonto for et par uger siden, selvom de var opmærksomme på mit spilproblem. Jeg tabte i alt 87 euro, og jeg spurgte kasinoet om, hvorfor de lod mig spille. Kasinoet blokerede mig og nægtede at diskutere sagen eller refundere mine penge. De udnyttede grådigt mit spilleproblem bare for at tjene flere penge.
Kære Hygeboy,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Jeg sendte et skærmbillede af beskeden til din e-mail. Jeg bad om at få kontoen lukket permanent på grund af et spilleproblem.
For et par uger siden spurgte jeg om jeg måtte åbne kontoen igen, pokerstars svarede at det var muligt, så længe jeg bare laver en ny konto. Kontobekræftelsesprocessen gik også igennem.
Pokerstars accepterer ikke at betale pengene tilbage.
Tak, Hygeboy, for afklaringen og for fremsendelsen af understøttende beviser.
Ser frem til at høre fra dig.
Ja, der var en konto og jeg kunne ikke logge ind mere efter selvlåsning. Jeg spurgte chatten, om jeg må åbne en konto. Jeg fik et svar, at jeg ikke kan få den gamle konto, men jeg kan åbne en ny. Jeg åbnede en ny konto med en anden e-mailadresse, som var i den oprindelige afsluttende besked. Adresseoplysningerne er ændret, men de øvrige oplysninger har ikke.
En opdatering om situationen, nok til at jeg begyndte at efterforske min sag.
Ser frem til at høre fra dig.
Ja, min bopælsadresse er ændret siden kontoen blev lukket. Så vidt jeg husker brugte jeg en anden e-mailadresse, men jeg har også angivet den e-mail i den afsluttende besked.
Ja, der er et skærmbillede, der blev anbefalet at åbne en ny konto. Jeg var ikke klar over at tage et skærmbillede, da jeg spurgte, om jeg måtte sende samtalen til min e-mail. Han svarede, at han kan have en chatsamtale, hvis det er nødvendigt.
For to dage siden henvendte pokerstjerner sig via e-mail og sagde, at de ikke kunne finde nogen kontooplysninger. Jeg svarede på alle mulige kontaktoplysninger, men intet blev besvaret. I går spurgte jeg, om min sag var kommet videre, og det var der heller ikke svar på.
Jeg beklager, men jeg er ikke helt klar over, om du har et gemt skærmbillede af samtalen, hvor du blev bedt om at åbne en ny konto. Kan du venligst præcisere?
Jeg har sendt dig en email. Det råder mig til, at jeg kan åbne en ny konto.
Jeg lagde mærke til, at jeg først annoncerede min ludomani engang i 2015/2016, hvorefter jeg fik lov til at åbne en konto.
Skærmbillede fra afspilleren:
Mange tak, Hygeboy, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Hygeboy,
Jeg er ked af at høre om din oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Jeg kan dog se flere uoverensstemmelser mellem dine påstande og de detaljer, der er givet til Petronela, eller i det mindste beviser disse skærmbilleder/dokumenter ikke fuldstændigt alt, hvad du påstår.
Nu vil jeg gerne invitere PokerStars Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære PokerStars Casino team ,
Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation? Hvordan det var? Hvordan kunne spilleren registrere sig med en ny konto på kasinoet på trods af at han var permanent selvudelukket?
Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sine påstande og beslutninger med relevante beviser? Skal spilleren forvente en tilbagebetaling af sine indskud?
Kan du dele hele live chat-samtalen med spilleren med mig? (Se venligst de sidste beskeder fra live chat-sessionen i skærmbilledet ovenfor, som min kollega Petronela har udsendt)
Det er muligt at dele dataene direkte her, med dit svar, eller ved at sende dem til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Hvis jeg husker rigtigt, har jeg måske også fået lov til at spille i 2021.
Jeg håber, at pokersrars kunne samle min overførselshistorie!
Hej Hygeboy,
Tak, fordi du kontaktede os og for at give flere oplysninger om din tidligere konto.
Vi kan bekræfte, at sagen er under behandling af den relevante afdeling. Når de har fundet din originale konto og årsagen til, at du muligvis har oprettet den, vil de kontakte dig via e-mail med en detaljeret forklaring og en løsning.
Hold venligst øje med din indbakke.
Din tålmodighed er meget værdsat.
Med venlig hilsen
PokerStars Casino
Tak for svaret. Jeg har allerede givet alle oplysninger vedrørende det tidligere regnskab den 21.11. Jeg håber, du snart kan løse mit problem.
Hej,
Kære kasinoguru. Tak for hjælpen. Pokerstars betalte de 87 euro, jeg tabte, og det var det! Så du kan lukke sagen som løst.
Hvilken god nyhed!
Tak, Hygeboy, for bekræftelsen og for at bruge Casino Guru-klagecentret. Jeg er meget glad for, at du har modtaget dine penge. Da problemet er blevet løst, vil jeg nu markere din klage som 'løst' i vores system. Selvom jeg oprigtigt håber, at det ikke vil ske, så tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Tak, PokerStars Casino Team, for jeres hjælp og samarbejde!
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
