Hej Hygeboy,
Jeg er ked af at høre om din oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Jeg kan dog se flere uoverensstemmelser mellem dine påstande og de detaljer, der er givet til Petronela, eller i det mindste beviser disse skærmbilleder/dokumenter ikke fuldstændigt alt, hvad du påstår.
- Selvom du angiveligt kontaktede kasinoet via live chat vedrørende din første selvekskluderede konto, er der på skærmbilledet af live chat-samtalen kun nogle få sidste beskeder, hvor du nævnte din e-mailadresse angivet i din e-mail med anmodningen om selvudelukkelse i 2020, men kun i den allersidste besked, mens det ikke er klart, hvad du talte om med casinoet før
- Du tog et skærmbillede af casinoets besked om umuligheden af at give dig live chat-udskriften, men selvom det ville have været nok, hvis du havde scrollet op i samtalen og lavet flere skærmbilleder, har du eller du kun givet os det ene med kun de sidste par beskeder, hvilket slet ikke giver mening; det kan også betyde, at kasinoet ikke var opmærksom på din ludomani/selvudelukkelse, som du hævdede
- Det er lidt mærkeligt, at du ikke spurgte om mulige løsninger, men du henviste i stedet til casinoets politik for ansvarligt spil og bad direkte om tilbagebetaling af dine tabte indskud
- Du indsendte klagen med en specifik e-mailadresse, men det er ikke klart fra hvilken konto eller hvordan du kontaktede casinoet via live chat, og det er ikke klart, hvilken e-mailadresse der blev registreret med din første selvekskluderede konto; du bad kasinoet om at sende dig udskriften til en anden e-mailadresse
Nu vil jeg gerne invitere PokerStars Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære PokerStars Casino team ,
Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation? Hvordan det var? Hvordan kunne spilleren registrere sig med en ny konto på kasinoet på trods af at han var permanent selvudelukket?
Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sine påstande og beslutninger med relevante beviser? Skal spilleren forvente en tilbagebetaling af sine indskud?
Kan du dele hele live chat-samtalen med spilleren med mig? (Se venligst de sidste beskeder fra live chat-sessionen i skærmbilledet ovenfor, som min kollega Petronela har udsendt)
Det er muligt at dele dataene direkte her, med dit svar, eller ved at sende dem til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Hello, Hygeboy,
I am sorry to hear about your experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. However, I can see several discrepancies between your claims and the details provided to Petronela, or at least those screenshots/documents do not prove completely everything you claim.
- Although you allegedly contacted the casino via live chat regarding your first self-excluded account, on the screenshot of the live chat conversation, there are only a few last messages, where you mentioned your email address stated in your email with the self-exclusion request in 2020, but only in the very last message, while it is not clear what were you talking about with the casino before
- You took a screenshot of the casino's message about the impossibility of providing you with the live chat transcript, but although it would have been enough if you had scrolled up in the conversation and made more screenshots, you have or you provided us only with the one with only the last few messages, which does not make sense at all; it could also mean that the casino was not aware of your gambling addiction/self-exclusion, as you claimed
- It is a bit strange you did not ask about possible solutions, but you rather referred to the casino's responsible gambling policy and directly requested a refund of your lost deposits
- You submitted the complaint with a specific email address, but it is not clear from which account or how you contacted the casino via live chat, and it is not clear which email address was registered with your first self-excluded account; you asked the casino to send you the transcript to a different email address
Now I would like to invite PokerStars Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear PokerStars Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail? How it was? How was the player able to register with a new account at the casino despite being permanently self-excluded?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence? Should the player expect a refund of his deposit(s)?
Can you share with me the complete live chat conversation with the player? (Please, see the last messages from the live chat session in the screenshot above posted by my colleague Petronela)
It is possible to share the data directly here, with your reply, or by sending them to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you in advance for providing the information.
Automatisk oversættelse:![](https://static.casino.guru/res/202409051357/images/svg/translated-by-google.svg)