Spilleren fra Canada oplever problemer med at hæve sine gevinster på grund af løbende verifikation. Efter et par måneder i løsningsprocessen af denne klage uden et glimt af succes, så vi, at bekræftelsesprocessen tog for lang tid og besluttede at lukke denne klage som 'uløst'.
Jeg oprettede min konto 3 dage senere, jeg foretog en MuchBetter indbetaling på $ 20 næste dag et indskud på $ 846 af neosurf efter min indtjening på $ 1116 min konto blev blokeret for verifikation, de bad mig om at give de kuponer, jeg brugte til at fylde op min konto-ting sendte jeg straks to dage efter, at min konto stadig var blokeret, sendte jeg derefter en e-mail for at klage, de fortæller mig, at min konto stadig er under undersøgelse, de kan anmode om til en tredjepart! Jeg var overrasket over, at jeg spurgte, hvad jeg havde gjort forkert, jeg genindlæste lige min konto, og jeg spillede og vandt, så hvorfor jeg led det lige efter en genindlæsning! I en uge nu er de holdt op med at svare på mine e-mails, og jeg har stadig ikke mine penge! Jeg er virkelig skuffet over, at de blokerer spillernes penge for ingenting! To uger til en revision, men jeg gav alt, hvad de bad mig om! Undgå dette casino
Kære Audreyechene,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og tjekke deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Er du blevet informeret om, hvad der specifikt ser ud til at være et problem med at bekræfte din konto? Kan du oplyse, hvor mange dage siden du har anmodet om en udbetaling og startet kontobekræftelsen?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej, Før jeg begyndte at spille, havde jeg allerede bestået KYC-bekræftelserne, og min konto var blevet bekræftet med succes! Jeg begyndte at spille med min MuchBetter-konto, og jeg foretog en udbetaling uden problemer, efter at jeg genindlæste med neosurf, og jeg spillede, og jeg vandt bagefter, startede jeg en udbetaling, og min konto er blevet blokeret for checks, jeg ved ikke hvilken, de bad mig om billederne af neosurf kuponerne og jeg sendte billedet af kuponerne og dette siden den 09. november 2021 og indtil i dag den 21. er der ikke gjort noget, når jeg skriver til tjenesten, intet svar! Alligevel fortalte de mig 72 timer
Mange tak, Audreyechene, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Martin, som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Audreyechene!
Jeg vil tage mig af din klage fra nu af. For at fortsætte vil jeg gerne invitere repræsentanter for PokerStars Casino ind i denne klage for at give os en forklaring på den lange tidsramme, det tager at gennemføre deres checks og også hjælpe os med at løse problemet.
Hej Audreyechene, Martin,
Tak fordi du tog fat.
Efter at have gennemgået kontoen og e-mail-historikken for denne sag, kan vi se, at teamet udfører en rutinemæssig sikkerhedsgennemgang af kontoen. Disse tager normalt op til 72 timer, som det er nævnt i vores første svar.
Vi kan dog se, at Anti-Fraud Team nu har svaret via e-mail og undskylder ulejligheden. De forklarede også, at gennemgangen tager længere tid end forventet, og indtil gennemgangen er overstået, er de ikke i stand til at diskutere sagens detaljer, men de kan kontakte Audreyechene for mere information.
Forstå venligst, Anti-Svindel-teamet er de eneste, der kan besvare dine spørgsmål, fra Support kan vi ikke hjælpe dig. Vi råder dig til at være tålmodig og vente på deres næste e-mail. Indtil de har flere oplysninger, svarer de muligvis ikke på dine e-mails, da det ville tage tid fra deres gennemgang.
Med venlig hilsen
PokerStars Casino
Hej Audreyechene!
Er der sket nogen udvikling i bekræftelsesprocessen for din konto?
Nej Martin, situationen er stadig den samme! Det er en måned om 3 dage! Fra 72 timer går vi om en måned! Hvordan forklarer du det? Er de ikke så kompetente?? Derudover gør det mig ondt! Kan han kompensere mig, hvis jeg indgiver en klage? Hvordan kan de spille med spillernes penge på denne måde. Det er forklædt tyveri efter min mening. I morges skrev jeg til dem, det er altid det samme med deres automatiske e-mail! De har ikke et nummer, så jeg kan nå dem
Kære Audreyechene,
Tak fordi du informerede os om situationen.
Jeg vil gerne bede repræsentanterne for PokerStars om at følge op på situationen.
Hej Audreyechene, Martin,
Tak fordi du kontaktede igen.
Efter at have gennemgået din konto for dig igen, kan vi se, at Anti Fraud-teamet svarede dig tidligere i dag for at informere dig om, at din konto stadig er under gennemgang.
Så snart gennemgangen er færdig, vil de svare med en e-mail, og de undskyldte ulejligheden.
Vi beklager, at vi ikke kan give dig flere oplysninger, kun Anti Fraud-teamet kan håndtere dette problem. Vi beder dig venligst vente på deres e-mail.
Vi håber, at du ikke skal vente meget længere på afslutningen af anmeldelsen.
Med venlig hilsen
PokerStars Support
Men det er ikke alvorligt! Du sagde 72 timer nu går vi om 2 måneder.
Hvordan skal jeg have det og opføre mig? Eller er det en form for fidus at blokere spilleres penge? Jeg ved ikke, hvad jeg skal tænke længere
Hej Martin, jeg slutter mig til dig med endnu en klage over pokerstar! tilsyneladende er det deres vane at blokere spillernes penge uden at betale tilbage, og her er jeg et offer i dag
Hej Audreyechene!
Jeg har forsøgt at kontakte PokerStars-teamet uden for denne klage, selvom jeg har haft succes, men jeg modtog ikke noget specifikt svar udover at din konto i øjeblikket stadig er under undersøgelse. Derudover var der ingen grund til, hvorfor undersøgelsen tager så lang tid, som nævnt på dette tidspunkt. Jeg var dog sikker på, at din sag vil blive prioriteret, så forhåbentlig kan vi snart se nogle resultater.
Jeg vil indstille timeren til 7 dage for casino, for at lade casinoets repræsentanter kunne fortælle os mere, når gennemgangen er færdig.
Tak fordi du kontaktede igen, Audreyechene,
Vi forstår, hvor frustrerende dette er, og at du gerne vil have dette løst så hurtigt som muligt.
Men som vi har forklaret før, er det team, der håndterer anmeldelsen, det eneste, der kan hjælpe dig. Vi kan se, at de har informeret dig om, at de ikke kunne give nogen detaljer, før gennemgangen er afsluttet, men at de kan kontakte dig for yderligere information, og at de vil give dig besked, så snart gennemgangen er afsluttet.
Vi har ikke yderligere oplysninger på nuværende tidspunkt.
Vores undskyldning for ulejligheden, men vær venlig at forstå, at disse procedurer alle har vores spilleres sikkerhed i tankerne.
Tak for din tålmodighed, og vi ønsker dig glædelig ferie.
Med venlig hilsen
PokerStars Casino
PokerStars er noget vrøvl! Jeg kender venner, der spiller på PokerStars, og de har aldrig haft problemer. Jeg ved også, hvem der har, men det varede to uger! Hvorfor fra 72 timer skal vi om 2 til 3 måneder. Det er ikke alvorligt! Sæt dig selv i folks sted. Hvilken forbrydelse jeg har begået, så jeg kan gennemgå sådanne kontroller !!! Jeg vil gerne have servicekontakten, så jeg kan tale med dem og kende det egentlige problem! Så jeg skal vente 1 år, hvis undersøgelsen skal tage et år? Nej, men det er svineri.
Kære Audreyechene,
Har du modtaget nye oplysninger i forbindelse med din bekræftelsesproces?
Hej,
Jeg prøvede at kontakte dem igen, de sendte mig den samme besked om, at min konto ER under verifikation, det er næsten to måneder siden.
Tak for informationen Audreyechene.
Da sagen sidder fast i kasinoets risikoafdeling, og der indtil videre ikke er tegn på fremskridt i retning af nogen udvikling, er vi ikke i stand til at gå videre med nogen løsning.
Jeg vil gerne informere PokerStars Casinos repræsentanter om, at vi desværre under disse omstændigheder bliver nødt til at lukke denne klage som 'uløst', indtil der vil være nogen bevægelse. Dette vil have negativ indvirkning på PokerStars Casinos vurdering på vores hjemmeside.
Så hvis jeg forstår, er der ingen løsning?
Hej Audreyechene,
Tak fordi du kontaktede igen.
Vi er kede af at måtte fortælle dig, at sagen stadig ikke er løst.
Forstå venligst, at fordi du endnu ikke har fået et svar fra vores relevante team, betyder det ikke, at der ikke er nogen løsning.
Din sag er stadig under behandling, og det tager tid, da det skal gøres omhyggeligt. Vi forstår, at ventetiden er frustrerende, men disse sager tager tid at blive gennemgået og behandlet korrekt, så teamet vil træffe den korrekte beslutning.
Vi beder dig igen om at være tålmodig, teamet gennemgår stadig din sag og vil svare dig, så snart de har flere oplysninger til dig. Vi beklager, at der i øjeblikket ikke er noget, vi kan tilføje.
Med venlig hilsen
PokerStars Casino
Desværre mener vi, at netop denne verifikationsproces tager betydeligt længere tid, end det er nødvendigt. Der blev heller ikke givet oplysninger om, hvorfor gennemgangen tager den omfattende tidsramme at gennemføre. Med alt det sagt, ser vi ingen tilbøjelighed til nogen beslutning for nu.
Som det ser ud til, ville det ikke være nogen mening at holde denne klage åben under disse omstændigheder, da vi ikke er i stand til at påvirke processen på nogen måde. Vi vil nu lukke klagen som 'uløst', hvilket desværre vil have en negativ indvirkning på casinoets rating. Men både spilleren eller kasinoet vil være i stand til at anmode om genåbning af denne klage for at ændre status for klagen.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
