Spilleren fra Kroatien har brugt Pokerstars i over fem år. Onlinekasinoet har dog for nylig anmodet om yderligere verifikation, som har været afventende i mere end tre uger. Derudover er spillerens flere e-mails ikke blevet besvaret, og deres konto vil blive frosset om tre dage.
Hej,
Jeg har brugt pokerstars i mere end 5 år. Med registreringen bekræftede jeg min konto med ID-kort, og alt var godt i 5 år. I august sender de min besked om, at jeg skal bekræfte min konto endnu en gang, fordi de bekymrer sig om sikkerheden. Jeg uploadede mit ID-kort på Pokerstars for 3 uger siden. Siden da har jeg sendt 5-6 e-mails, og aldrig fået noget svar. For nogle dage siden gik jeg på fællesskabsforum på Pokerstars, og jeg fik svar på få timer, at min sag stadig er under gennemgang (mere end 3 uger til at tjekke mit ID). Jeg har 3 dage mere, og så vil de fryse min konto og min saldo. Jeg ved ikke, om de venter på, at jeg skal bruge min saldo, men jeg vil ikke gøre det med vilje. Hvad skal jeg gøre?
Med venlig hilsen
Kære Fried_fig,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Er du blevet informeret om, hvad der specifikt ser ud til at være et problem med at bekræfte din konto?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Tak for dit svar Petrunela.
Jeg fik ingen feedback på, hvorfor det tager så lang tid, det eneste svar, jeg fik, er, at sagen stadig er under gennemgang, ingen yderligere forklaring. Og jeg fik det svar på pokerstars community forum fra moderator.
Jeg beklager det forsinkede svar. Mange tak, Fried_fig, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg vil dog gerne advare dig om, at det lader til at være en almindelig praksis hos PokerStars Casino at ignorere os i vores forsøg på at formidle enhver form for problem. Uanset nogle uafklarede klager markeret med "Ingen reaktionspolitik", fortsætter vi med at prøve.
Hej med dig,
Tak Fried_fig for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.
Jeg vil nu gerne bede PokerStars Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne spørge, hvordan vi kan hjælpe med bekræftelsesprocessen for at gøre den hurtigere.
Tak på forhånd!
Hej Fried_fig,
Tak for at kontakte os.
Din konto blev fuldt verificeret, og fra nu af vil du være i stand til at hæve penge fra din konto.
Vi beklager ulejligheden.
Hav en god dag!
Med venlig hilsen
PokerStars Casino
Mange tak for opdateringen PokerStars Casino Team. Kære Fried_fig , vi holder denne klage åben, indtil du bekræfter, at din tilbagetrækning er lykkedes. Hold mig venligst orienteret om yderligere udvikling.
Alt er godt nu, de godkendte min konto.
I er legender!!!!
Kære Fried_fig,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system. Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte pris på, hvis du ville bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse og ethvert forslag, du måtte have for at forbedre vores klageløsning og mæglingsproces, vil blive meget værdsat. Din feedback kan vise sig at være nyttig for andre, der overvejer at kontakte os om ethvert online casino-relaterede problemer. På forhånd tak for din tid.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
