Spilleren fra Finland har anmodet om en selvudelukkelse. Desværre blev henvendelsen ignoreret. Efter den fuldstændige undersøgelse af sagen kom vi til den konklusion, at klagen var uberettiget.
Automatisk oversættelse:
PokerStars Casino - Spillerens forsøg på at udelukke sig selv fra kasinoet er blevet overset.
Automatisk oversættelse:
Beløb: 420 €
PokerStars Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSikkerhedsindeks
I henhold til vores evalueringsmetode har vi beregnet casinoets sikkerhedsindeks på baggrund af mere end 20 faktorer, inklusive økonomi, fairness i T&C og spillerklager. Jo højere sikkerhedsindeks, jo større sandsynlighed har du for at kunne få udbetalt dine gevinster uden problemer.
7.2
PokerStars Casino har et sikkerhedsindeks på 7,2, og det er derfor et casino med et sikkerhedsniveau over middel. Se mere om casinoets sikkerhedsindeks
Sag lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
AFVIST
Sagsoversigt
2 år siden
Oversættelse
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse
Jeg ønskede at lukke min konto permanent hos Pokerstars. De bekræftede over for mig, at min konto nu er lukket permanent, og jeg kan aldrig spille på deres side. Måske en dag senere sendte de mig en bekræftelses-e-mail om, at jeg stadig ønsker at lukke min konto. Desværre sendte jeg dem en e-mail efter for at genåbne min konto. Det gjorde de med det samme. Jeg har forstået, at hvis jeg beder en permanent lukket konto om at åbne igen, kan det først gøres efter 7 dage? (MGA-regler) Jeg kan heller ikke se nogen vilkår på deres websted, som du skal bruge for at bekræfte din kontolukning via e-mail. Jeg er også SE fra betfair/paddy power (på grund af spilleproblemer), men de har kun samme ejer med pokerstars, så jeg tror det var okay for mig at spille der? Også Pokerstars har stadig ikke sendt mig en kopi af den chat vedrørende min kontolukning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse
Kære Henmah,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Før vi kontakter casinoet og beder om deres holdning, kan du så venligst videresende e-mails eller skærmbilleder, der viser, at du har sendt en anmodning om selvudelukkelse? Min e-mailadresse er petronela.k@casino.guru . Angav du i anmodningen, hvor længe du ønsker, at din konto skal suspenderes, og hvorfor?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse
Jeg har nu sendt den kopi af mig, hvor jeg lukker min konto permanent. Som du kan se sagde de, at hvis jeg vil lukke min konto permanent, kan jeg aldrig spille der igen. Det bekræftede jeg og gik med til. Jeg fik så at vide, at min konto er permanent lukket, og det tænkte jeg selvfølgelig, at jeg kunne stole på. Hvorfor fortalte mig de ting, hvis det ikke var sandt? Dette er også delvist min skyld, men som sagt troede jeg, at jeg kunne stole på, at jeg aldrig kunne spille der igen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse
Desuden kan jeg ikke finde nogen detaljer på deres side, der taler for det. (denne konto kan kun lukkes efter bekræftelse via e-mail):
Jeg finder kun dette: Selvudelukkelser længere end 6 måneder, permanente selvudelukkelser og forlængelse af en selvudelukkelsesperiode. Hvis du ønsker at selvudelukke dig selv i mere end 6 måneder, permanent selvudelukke dig selv eller forlænge en eksisterende selvudelukkelse, kan du besøge vores Hjælpecenter for at finde ud af, hvordan du kan kontakte os.
Kan du finde nogen form for udtryk på deres side, der siger om kontolukning osv.?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse
Mange tak, Henmah, for den videresendte live chat-udskrift. Jeg forstod, at du har anmodet om en permanent kontolukning, da du ikke var tilfreds med kampagnetilbud, er det korrekt?
Lad mig forklare dig, hvad der er forskellen mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse:
Nogle kasinoer bruger masser af værktøjer til ansvarligt spil, og jeg vil ikke nævne dem her. Hvad spillere kan gøre, hvis de er utilfredse i kasinoet: Luk kontoen eller udelukke sig selv, det er de to grundlæggende valg.
Det er enkelt at lukke en konto og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og kasinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis spilleren har succes med at foretage en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder. (efter fortrydelsesperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med spilleproblemer)
I tilfælde af selvudelukkelse, hvis kasinoet mislykkedes, kan spilleren bede om en refusion.
Forstår jeg rigtigt, at du senere har anmodet om genåbning af din casinokonto?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse
Okay. Men hvis mit sprog ikke engang er engelsk, hvordan kan jeg så vide, hvilke ord jeg skal bruge? På mit sprog betyder de begge det samme. MGA mener også, at de er det samme. Hvis jeg allerede får at vide, at jeg aldrig kan spille der igen, hvorfor skulle jeg så give nogen grunde bagefter? Jeg er afhængig, derfor ville jeg lukke min konto. De sagde, at det var fejlen fra deres side at give den information på den chat, hvorfor nu det ser ud til, at det kun er min skyld. Hvis nogen siger til mig, at jeg aldrig kan spille der igen eller åbne en konto, hvorfor skulle jeg så tænke anderledes?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse
Og jeg ved heller ikke, om jeg har været i stand til at trække mig tilbage, da jeg allerede har fået at vide, at jeg aldrig kan spille der igen. Måske ville det være blevet brugt imod mig dengang.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse
Kære Henmah,
Jeg forstår dit synspunkt. Kan du oplyse, om det omtvistede beløb er dine gevinster eller placerede indskud efter den 29. april? Hvor meget er din aktive saldo nu, tak?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse
Pokerstars burde give nogle svar i næste uge. Jeg venter på det svar først og fortæller så, hvad de beslutter.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse
Det har været 18 dage i dag for dem at undersøge mit problem, og de kan stadig ikke engang vurdere, hvor meget længere. Meget langsom.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse
Kære Henmah,
Kan du oplyse, om det omtvistede beløb er dine gevinster eller placerede indskud efter den 29. april? Hvor meget er din aktive saldo nu, tak?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse
Har du modtaget noget svar fra kasinoet som lovet tidligere, tak?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse
Jeg har ikke fået. Jeg har set tilfælde, hvor behandlingen på dette casino har taget op til to måneder. Er MGA ikke forpligtet til at behandle klager inden for maksimalt 20 dage? Eller kan casinoet håndtere klager, så længe det vil?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse
Mange tak, Henmah, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse
Jeg fik nu svar, at de nægter at refundere evt. De siger, at det er den måde, de handler på, at kontolukning skal bekræftes via e-mail. Men jeg kan stadig ikke se nogen tegn på det i deres udtryk. Jeg har fået at vide, at hvis det er sådan de opfører sig, skal det ses på deres side.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse
Hej Henmah.
Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse
Hej Henmah,
Tak fordi du tog fat.
Bemærk venligst, at når en konto lukkes, vil den stadig forblive i vores system. Hvis du ombestemmer dig og vil spille på vores platform igen, skal du bede os om at genåbne denne konto. Hvis du vil lukke din konto permanent, har vi brug for en bekræftelse via e-mail, da den i dette tilfælde aldrig vil blive genåbnet igen.
Vi kan bekræfte, at når bekræftelsen er blevet sendt til dig via e-mail, har du afvist din beslutning og bedt om genoptagelse. Med dette i betragtning blev din konto genåbnet. Senere, efter du har indrømmet at have et problem med hasardspil, er din konto blevet permanent lukket og kan under ingen omstændigheder genåbnes.
Oplysningerne vedrørende dette problem og anmodning om tilbagebetaling er blevet leveret til dig via e-mail af vores klagespecialister. Vi foreslår, at du tjekker din indbakke.
Tak for din forståelse. Vi ønsker dig held og lykke og pas på!
Med venlig hilsen
PokerStars Casino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse
Jeg har spurgt dig mange gange, hvor i dine termer kan jeg se, at det er den eneste måde, du lukker din konto permanent på? Der er ikke noget udtryk, der siger noget om bekræftelse via e-mail. Du har også allerede spurgt, er jeg sikker på, at jeg vil lukke min konto permanent, da jeg aldrig kan spille på denne side eller genåbne konto. Jeg bekræftede og sagde ja. Hvorfor sige ting som dette, hvis det ikke er sandt? Hvis det er fejl fra din side, synes jeg virkelig du skal kompensere.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse
Jeg synes, det er lidt sygt, at kasinoer kan agere, som de vil uden ansvar. Uanset hvad vilkårene siger eller ej siger. Desværre ser det ud til, at kunderne har ringe eller slet ingen chance. Jeg synes virkelig, at hvis casino laver en fejl som denne, bør det tage ansvar. Du kunne have sagt til mig i den chat, at denne kontolukning skal bekræftes via e-mail, jeg ville have gjort det med det samme. I stedet for det spurgte du kun, er jeg sikker på, at jeg vil lukke min konto permanent, da jeg aldrig kan spille denne side igen/genåbne konto. Jeg bekræftede og sagde, at ja, det er jeg sikker på. Jeg tror selvfølgelig, at jeg er sikker på, at jeg aldrig kan spille der igen eller få min konto åben. For mig ser det ud til, at du bare prøver at gavne folk som mig. Jeg troede heller ikke, at jeg skulle nævne min afhængighed, da du allerede har bekræftet over for mig, at der ikke er nogen chance for mig at spille denne side nogensinde igen. Det ville jeg have, hvis disse ting ikke ville være blevet sagt til mig.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse
Og også i dit svar her bekræftede du, at min konto var lukket. Dette er, hvad MGA-afspillerbeskyttelse siger om genåbning af konto:
(10) En meddelelse fra spilleren om at nedsætte en bestemt periode med selvudelukkelse er kun effektiv
efter forløbet af ikke mindre end fireogtyve timer fra den dag, hvor B2C-licenstageren
modtager meddelelsen, og en meddelelse fra spilleren, der tilbagekalder en ubestemt periode med selv-
udelukkelse træder først i kraft efter udløbet af mindst syv dage fra dagen
hvorpå B2C-licenshaveren modtager meddelelsen.
Så du ærede heller ikke dette.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse
Kære Henmah.
Kan du bekræfte casinoets erklæring, eller skal vi anmode om beviser til støtte for deres påstande? Jeg er meget ked af det, men hvis det er sandt, så er der ikke meget vi kan gøre for at hjælpe din sag. Det er helt anderledes, når spillere nævner spilleproblemer, og du bør altid nævne det. Da der er mange spillere, der beder om permanent lukning, bare fordi de er utilfredse med bonusser eller casino generelt. Hvis du anmodede om kontolukning uden at specificere problemet, havde casino fuld ret til at følge den nævnte proces. Men da du nævnte et spilproblem, skulle din konto være blevet lukket uden chance for at genåbne.
Selv baseret på din kommunikation, du har givet, anmodede du om kontolukning lige efter, at supportagenten afviste at give dig den bonus, du ønskede. Jeg forstår, at casinorepræsentanten har oplyst, at din konto vil blive lukket, og at du aldrig vil spille der igen, men hvis casinoerklæringen er korrekt ("du har afvist din beslutning og bedt om genindsættelse"), mener vi, at du ikke er berettiget at modtage tilbagebetalingen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse
Okay. Så hvorfor har MGA disse regler, hvis kasinoer ikke engang skal overholde det? Min konto skulle ikke have været åbnet før 7 dage efter anmodningen. Og det er et faktum. Det er også noget, der beskytter spillerne. For du har 7 dage til at tænke på, om du virkelig vil det.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse
Jeg tror heller ikke, at folk normalt ville ønske at lukke en konto permanent kun for det. Jeg synes, at permanent lukning altid indikerer noget, men det er kun min mening. Hvis nogen bliver irriteret over ikke at kunne spille mere (ikke få bonussen for at spille mere), synes jeg, det siger noget. Men ja, det er kun fra mit synspunkt. Og nogen, der ikke har oplevet afhængighed som denne, kan ikke rigtig se disse ting. Og ja, så kan jeg måske ikke få refusion. Men jeg er glad for, at der også er kasinoer, der handler retfærdigt, ser kundens synspunkter og er generøse, selv når de ikke skulle.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse
Hej Henmah.
Jeg beklager, men det er vores mening om din sag, når vi overvejer din adfærd, casino T&C'er og vores Fair Gambling Codex. Baseret på din kommunikation med casinoet er det ikke klart, at du har et spilleproblem. Der er mange grunde til, at spillere lukker deres konti permanent. Kasinoteamet var ikke klar over dit problem, derfor kunne de ikke forhindre dig i at spille.
Med hensyn til MGA-overensstemmelsen vil jeg anbefale, at du indgiver en officiel klage til MGA (kasinoets licensmyndighed). Jeg hjælper dig gerne med det, du kan kontakte mig på min e-mailadresse nævnt nedenfor.
Jeg er desværre nødsaget til at afvise din sag, da vi mener, at du ikke er berettiget til at modtage tilbagebetalingen.
Med venlig hilsen, Jozef
Automatisk oversættelse:
