Spilleren fra Japan fik spærret kontoen til en revision efter at have akkumuleret en betydelig gevinst. Kontokontrollen tog længere tid end forventet, men spilleren har bekræftet, at han i samarbejde med sin betalingsmetodeudbyder og tilpassede grænserne modtog midlerne cirka 2,5 måneder efter kontospærringen blev foretaget. Klagen er løst.
Jeg var begrænset fra udbetalinger og overførsler den 19. februar 2023 og begrænset fra at spille den 21. februar 2023. pokerstars bad mig om at fremlægge bevis på identitet, og jeg gjorde det med det samme, men der har ikke været nogen fremskridt siden da.
Jeg forstår, hvorfor de er forsigtige, da mængden af penge på min konto er for stor, men jeg spekulerer hele tiden på, om jeg vil være i stand til at hæve mine penge, og jeg er meget spændt på det. Det er ret stressende.
Kære koisomakoto,
Mange tak for din klage. Lad mig først og fremmest lykønske dig med din flotte sejr.
Forstå venligst, at det er en almindelig procedure for kasinoer at revidere spillernes konti, især efter at have akkumuleret en betydelig gevinst. Fra vores erfaring kan det tage 14 dage, men hvert casino er anderledes og har sin egen procedure, som skal følges. Derfor råder vi spillere til at være tålmodige og fuldt ud samarbejde med casinoet.
Kan du angive, om du tidligere har trukket gevinster fra dette casino, eller om dette var din allerførste spilsession? Blev din konto verificeret tidligere?
Forhåbentlig vil vi være i stand til at hjælpe dig hurtigst muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Tak fordi du kontaktede os.
Jeg var i stand til at hæve $50.000 og overføre omkring $40.000 til en anden spiller et par dage før udbetalingsgrænsen blev pålagt.
Tak, koisomakoto, for afklaringen. Er overførsel af penge til en anden spiller noget almindeligt i dette casino? Kan du venligst beskrive processen?
Det er almindelig praksis i dette casino at overføre penge til en anden spiller, og de fleste spillere har brugt det. Det bruges ofte til private transaktioner bortset fra hævninger.
Da jeg vandt stort på casinoet, ønskede jeg at hæve pengene på denne side med det samme, så jeg besluttede at bruge både udbetalinger og overførsler til at udbetale pengene med det samme.
Dette skyldes, at jeg var bekymret for, at beløbet var for stort og kunne blive modvirket af kasinoet.
I detaljer kan tidslinjen opsummeres som følger
･Fra den 17. februar til den 18. februar foretog jeg hævninger og overførsler fra PokerStars (begge var vellykkede).
･Den 19. februar blev mine hævninger og overførsler begrænset, og jeg blev bedt om at fremvise identifikation (hvilket jeg allerede gjorde).
･Den 21. februar var jeg også begrænset fra
Mange tak, koisomakoto, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej, koisomakoto,
Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere PokerStars Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære PokerStars Casino Team,
Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation? Hvilke skridt skal spilleren tage for at fjerne blokeringen af kontoen? Hvis vi taler om rutinemæssig kontokontrol, hvad er den estimerede tidsramme for at fuldføre processen?
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Hej koisomakoto,
Tak for at kontakte os. Vi beklager problemet.
Vi kan bekræfte, at sikkerhedsafdelingen midlertidigt har begrænset din konto, mens den gennemgår en rutinemæssig sikkerhedsgennemgang. Desværre, som du blev informeret via e-mail, kan de ikke diskutere sagens detaljer, før gennemgangen er afsluttet.
Vær venligst opmærksom på, at afhængigt af sagens kompleksitet og de forskellige procedurer, der skal udføres, er det muligt, at løsningen af nogle sager tager længere tid end i andre. Vi beklager, at vi ikke kan give en tidsramme, men du kan være sikker på, at du vil blive kontaktet via e-mail, så snart gennemgangen er afsluttet.
Tak for din forståelse og tålmodighed.
Med venlig hilsen
PokerStars Casino
Jeg er hver dag bekymret for, om jeg vil være i stand til at få omkring $2 millioner tilbageholdt i en måned og hæve penge sikkert. .Nu vil jeg være tålmodig og vente på, at restriktionerne snart bliver ophævet.
Tak, PokerStars Casino-team, for dit svar og opdateringen.
Kære koisomakoto,
Som vi kan se, er det kun et rutinetjek af din konto og gameplay for nu. Selvom jeg ikke kan holde klagen åben på ubestemt tid, kunne jeg i det mindste forlænge timeren i en længere periode, lad os sige et par uger eller en måned, og vente på en opdatering. Vil du være enig i en sådan midlertidig "løsning"?
tak skal du have
Okay, jeg er enig. Jeg vil kontakte dig igen, hvis der sker fremskridt.
Okay, koisomakoto.
Nu forlænger jeg timeren med 21 dage, indtil den 14. april 2023, og venter, hvis der er fremskridt.
Hvis du i mellemtiden modtager en opdatering fra casinoet, så lad mig det vide om det. Hvis du ikke kontakter mig, før timeren udløber, vil jeg bede dig om en opdatering den 14. april.
Tak for din forståelse, og jeg håber inderligt, at casinoet snart vil afslutte checkene på din konto.
Det ser ud til, at min konto er permanent frosset. For så vidt angår udbetalinger, er de dog ikke foretaget endnu. Jeg aner ikke hvorfor jeg bliver frosset. Hvad skal jeg gøre fra nu af? Vær venlig at hjælpe mig.
Tak for opdateringen, koisomakoto. Nu vil jeg gerne spørge casinorepræsentanten om detaljerne.
Kære PokerStars Casino Team,
Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation? Hvilke skridt skal spilleren tage for at fjerne blokeringen af kontoen? Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sin beslutning med relevante beviser?
Det er muligt at dele dataene direkte her, sammen med dit svar, eller ved at sende dem til min e-mailadresse (branislav.b@casino.guru).
Tak for dit svar.
Jeg har ikke et problem med at fryse min konto.
Jeg vil bare vide, om jeg kan hæve pengene.
Der er sket nogle fremskridt. pokerstars kontaktede mig og bad mig indsende de nødvendige dokumenter (identifikation osv.) for at kunne foretage en udbetaling, så jeg indsendte dem den 31./3. Jeg har dog ikke hørt fra dem siden da.
Jeg spekulerer på, om jeg virkelig kan hæve pengene.
Hej koisomakoto,
Tak for din besked.
Vi kan bekræfte, at dokumenterne er blevet accepteret.
Den relevante afdeling gennemgår nu ordningen for en manuel tilbagetrækning.
Vi beklager, at der er forsinkelser i at svare dig. Du vil snarest blive kontaktet via e-mail.
Med venlig hilsen
PokerStars Casino
Hilsen alle,
Tak til jer begge for opdateringerne.
Kære koisomakoto,
Kan du bekræfte, at din konto allerede er blevet bekræftet og genaktiveret? Hvilken information modtog du fra kasinoet? Er der fremskridt med anmodningen om tilbagetrækning?
konto forbliver frosset. Der er ikke noget særligt problem med det, men jeg har ikke hørt fra dig om udbetalingen endnu. Giv mig venligst besked, hvornår jeg kan foretage betalingen
Jeg har ikke modtaget nogen tilbagetrækning endnu.
Er du villig til at hæve penge fra Pokerstars?
Som forventet er det for sent.
Kære koisomakoto,
Hvis jeg forstod de sidste oplysninger fra casinorepræsentanten korrekt, burde din konto være blevet bekræftet. Din konto er blevet spærret/lukket af uspecificerede årsager, men der er ingen oplysninger om konfiskation af gevinster.
Kære PokerStars Casino Team,
Vi har brug for klare svar på følgende spørgsmål:
Hej koisomakoto,
Tak for at kontakte os igen.
Bemærk venligst, at den relevante afdeling stadig gennemgår anmodningen om tilbagetrækning, og de har endnu ikke givet os nogen oplysninger. Vi kan derfor ikke besvare ovenstående spørgsmål. Når de er færdige med anmeldelsen, vil du blive kontaktet via e-mail.
Vi ved, at vores svar bliver gentagne, men der er virkelig ikke noget, vi kan gøre fra support, bortset fra at bede dig om at være tålmodig og vente på deres svar, som de siger, de behandler det som en prioritet og vil fortælle dig, endelig konklusion, så snart de når den.
Din tålmodighed er meget værdsat.
Med venlig hilsen
PokerStars Casino
Det er mærkeligt, at jeg er blevet tvunget til at vente så længe på tilbagetrækningen, selvom jeg aldrig har snydt.«
Jeg kan kun forestille mig, at jeg ikke har tænkt mig at hæve penge
Skulle vi ikke kontakte Malta, den regulerende myndighed, der udstedte licensen, for at handle?
Kære koisomakoto,
For at være ærlig, ville en sådan klage under normale omstændigheder være blevet lukket som 'uløst' for et par uger siden. Grunden til at holde den åben er casinoets vurdering/omdømme og det omstridte beløb. Hvis vi lukkede det som 'uløst', ville kasinoets vurdering blive fuldstændig ødelagt. Der er ikke sket fremskridt siden casinoet blev inviteret til tråden, og nu er det mere end 1,5 måned, men vi kender ikke detaljerne endnu.
Der er 3 muligheder for at komme videre, men alle vil kræve din tålmodighed.
Fra vores synspunkt, og til alle involverede parters tilfredshed, hælder jeg til den tredje mulighed eller en kombination af mulighed 2 og 3.
For nu ved vi desværre ikke nok til at sige noget sikkert, og der er kun brug for vores tålmodighed. Baseret på det faktum, at vi taler om et højt omstridt beløb, er der sandsynligvis en rig spilhistorie på din konto, som skal gennemgås fuldstændigt af casinoet. Medmindre du ikke har overtrådt nogen af kasinoets vilkår og betingelser, mener jeg oprigtigt, at de omstridte midler på et sådant beløb er værd at bruge den tid, vi kan bruge på det. I hvert fald, hvis du føler, at det kan hjælpe med at fremskynde processen, er jeg helt enig med dig, at du i mellemtiden indsender en klage direkte til regulatoren (MGA) og involverer dem i at løse dit problem.
Er du enig i min anbefaling (mulighed 3) - at lade klagen stå åben, mens du også kontakter tilsynsmyndigheden? Hvis ja, vil du indgive en klage til MGA, og ved du hvordan? Har du brug for hjælp eller hjælp til at indgive klagen til tilsynsmyndigheden?
Tak fordi du vendte tilbage til mig.
Jeg er enig med dig i mulighed 3.
Jeg vil gerne indgive en klage til MGA, men jeg ved ikke hvordan, så jeg har brug for hjælp.
Kære koisomakoto,
Jeg anbefaler, at du kontakter Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) og/eller eCOGRA ( https://ecogra.org/alternative-dispute- resolution/ ) og indsende en klage til dem. Før du indsender klagen, skal du sørge for at give alle de nødvendige oplysninger: dine personlige data, casinooplysningerne, dine loginoplysninger i casinoet, problembeskrivelsen og understøttende vedhæftede filer, hvis det er nødvendigt. Du skal dog blive bedt om at udfylde alle de nødvendige detaljer under processen.
I tilfælde af spørgsmål, er du velkommen til at spørge mig. Giv mig også besked, når du har gjort det.
Tak for din støtte.
Jeg har indgivet en klage til tilsynsmyndigheden (MGA) Jeg har indgivet en klage med alle oplysninger, der er givet til
https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/
Er det korrekt, at Pokerstars er villig til at hæve saldoen på min konto?
Lad mig vide, hvis du er villig til at trække dig.
Forestil dig, hvor stressende de sidste par måneder har været for mig, at vente uden at vide, om jeg vil være i stand til at hæve mine penge.
Kære koisomakoto,
Tak for opdateringen.
Har du allerede givet MuchBetter de nødvendige dokumenter? Hvis ja, har du modtaget noget nyt fra dem? Hvilken information modtog du? Er der fremskridt?
Hvad angår hovedspørgsmålet og de omstridte midler - kan du bede MuchBetter om at dele følgende med dig:
Jeg forstår din bekymring, men det er nødvendigt at stille spørgsmålene til PokerStars eller MuchBetter.
Ser frem til at høre fra dig.
Jeg sendte dem de nødvendige dokumenter, og det blev godkendt.
Derefter modtog jeg en mail som denne, så jeg vil svare på deres spørgsmål nu.
Der var en tilbagetrækning fra pokerstars til Much Better.
Jeg vil gerne takke dig for at kunne hæve penge sikkert, selvom det var rigtig langt. Mange tak.
Jeg behøver ikke at kommunikere med dig længere, så kan du venligst løse dette krav?
Hvilken god nyhed!
Tak, koisomakoto, for bekræftelsen og for at bruge Casino Guru-klagecentret. Jeg er meget glad for, at du har modtaget dine penge. Da problemet er blevet løst, vil jeg nu markere din klage som 'løst' i vores system. Selvom jeg oprigtigt håber, at det ikke vil ske, så tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Tak, PokerStars Casino Team, for jeres hjælp og samarbejde.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
