PowerUp Casino - Spillerens konto er blevet deaktiveret af kasinoet.

Jeg havde vundet mange penge på dette casino og har 48200 på min konto. Jeg valgte aldrig nogen bonusser og indbetalte med mit betalingskort. Kasinoet bad om alle mine bekræftelsesdokumenter, som alle blev godkendt af kasinoet. Men nu kan jeg ikke engang logge ind og bliver ved med at få en fejlmeddelelse om "brugeren er deaktiveret af administratoren". Jeg vil bare gerne hæve mine penge, men kan ikke engang få adgang til min konto. Jeg kontaktede live chat, og de bliver bare ved med at sige, at min konto blev deaktiveret af administratoren og ikke kunne hjælpe yderligere.

Kære ryanschef,

Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med PowerUp Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at sikre, at jeg forstår din situation fuldstændigt.

Er din konto blevet deaktiveret, efter at din bekræftelse blev gennemført, og alle dine identitetsdokumenter blev godkendt?

Har du kontaktet kundesupport og spurgt dem, hvorfor din konto blev deaktiveret, og om den er midlertidig eller permanent?

Har du tidligere foretaget succesfulde udbetalinger fra dette casino?

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Hej Veronika,

Alle mine identitetsdokumenter samt mine transaktionsdokumenter blev godkendt. Det var kort efter denne godkendelse, at jeg ikke længere kunne logge ind på min konto, da de afsluttede den uden at give mig nogen varsel.

Jeg kontaktede kasinoet og modtog til sidst en e-mail om, at jeg havde overtrådt vilkårene og betingelserne, men de vil ikke fortælle mig hvilke vilkår og vil ikke give mig noget bevis for, hvad der blev overtrådt. Jeg fik at vide, at kontoen vil blive permanent deaktiveret, og jeg har ikke foretaget nogen tidligere hævninger fra kasinoet. Jeg havde forsøgt at hæve tidligere, men kasinoet ville annullere mine hævninger, og da jeg spurgte kundesupport, hvorfor de blev annulleret, ville jeg få svar, der aldrig løste problemet, da de altid ville sige "formentlig vil alt fungere nu" og det aldrig har. Jeg fik at vide af kasinoet, at jeg ville få mine oprindelige indskud tilbage på grund af kontolukningen, men jeg kan allerede se gennem min e-mail, at de endda allerede har annulleret dem.

Tak igen for din hjælp til dette.

Kan du sende mig e-mailen fra casinoet om, at du har overtrådt vilkårene og betingelserne? Min e-mail adresse er veronika.l@casino.guru . Tak skal du have.

Tak for mailen. Før vi fortsætter med efterforskningen, kan du venligst fortælle, hvilke typer spil du har spillet? Slots, live casinospil, eller deltog du kun i sportsvæddemål? Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?

Hej Veronika,

Jeg spillede uden at aktivere nogen bonus. Jeg spillede kun slots. Tak igen.

Ryan

Mange tak, ryanschef, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej, ryanschef,

Jeg er ked af at høre om dine problemer. Ifølge den angivne kommunikation ser det ud til, at din bekræftelse ikke lykkedes. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt.

Kære PowerUp Casino team ,

Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation? Hvilke skridt skal spilleren tage for at fjerne blokeringen af kontoen og/eller hæve de omstridte gevinster?

Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sine påstande og beslutninger med relevante beviser?

Du er velkommen til at sende den nødvendige dokumentation til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).

På forhånd tak for at give oplysningerne.

Hej Branislav,

Tak fordi du kontaktede os.

Vi har sendt dig en e-mail med detaljerne og beviserne, vi ser frem til at høre fra dig.

Med venlig hilsen,

PowerUp Casino

Kære ryanschef,

Jeg er bange for, at de bekymringer, du nævnte i din e-mail som årsag til kontolukning, er gået i opfyldelse.

Kasinoet forsynede os med relevante beviser, der bekræfter dets påstande. Selvom de kontoudtog, du tidligere har afgivet, var fra februar 2024 og ikke marts, hvor indbetalingerne på 2x500 blev foretaget, gennemgik vi grundigt alle de indsamlede oplysninger og beviser, og efter at have haft en intern diskussion med teamet, var vi i stand til at nå finalen beslutning fra vores side.

Desværre lukker vi denne klage som uberettiget på grund af brud på kasinoets vilkår og betingelser -

reglerne 9.1 og 9.4 (tilgængelig HER ), som du accepterede ved registreringen.

Spillere er forpligtet til kun at bruge deres betalingsmetoder, i deres eget navn, såvel som deres egne midler til indskud. Ud fra de angivne data ser det ud til, at du med stor sandsynlighed har indbetalt 3. parts midler til kasinoet, hvilket delvist blev understøttet af erklæringerne fra dine betalingsmetoder for februar, under hensyntagen til transaktioner og kontosaldostatus i den viste periode.

Men da vi ikke er eksperter i AML-regler og deres anvendelse, er det kun vores beslutning, og det er muligt, at tilsynsmyndigheden kan beslutte anderledes. Derfor anbefaler jeg, at du konsulterer den spillemyndighed, som casinoet er reguleret af.

Jeg er ked af, at vi ikke kunne hjælpe dig med denne, men tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino. Vi er her for at hjælpe.

Ved spørgsmål er du velkommen til at skrive til mig på branislav.b@casino.guru .

Mange tak, PowerUp Casino Team, for at give information og for dit samarbejde.

Med venlig hilsen,

Branislav, Casino.Guru