God dag
Jeg registrerede mig hos CasinoRocket den 7. marts 2023. Jeg bekræftede også min konto via e-mail. Jeg indsatte med succes 480 euro og vandt til sidst 1000 euro uden en bonus. Jeg anmodede derefter om en udbetaling af min saldo på 1000 euro. Jeg modtog en bekræftelsesmail. Jeg uploadede derefter mit pas, bevis for adresse, kontoudtog og skærmbilledet af Paysafecard-transaktionen i det ønskede format. Den 8. marts 2023 kl. 01.00 om natten modtog jeg en besked om, at jeg havde vundet en præmie. Jeg gik ind på kasinoets hjemmeside for at se, hvilken præmie jeg havde vundet. Det var da jeg bemærkede, at min konto var blokeret. Jeg sendte derefter fire beskeder via e-mail til support inden for de næste 24 timer, fordi jeg ville vide, hvorfor min konto blev blokeret, og om og hvornår jeg ville modtage mine 1000 EUR. Kasinoet ignorerer mine beskeder.
Jeg synes, kasinoets vurdering er for høj af følgende årsager:
- Kasinoet annoncerer for en 24/7 - live chat, der ikke eksisterer.
- Kasinoet svarer ikke på mails. Dette er særligt alvorligt, fordi du kun kan anmode om en selvudelukkelse eller en fortrydelsesperiode via e-mail til supporten. Spillerbeskyttelse er derfor slet ikke garanteret, hvis casinoet i dagevis ignorerer en anmodning fra en spiller, der ønsker at få spærret sin konto på grund af spilleafhængighed.
- Kontoen forbliver aktiv, så længe der foretages indbetalinger. Kort efter en sejr spærres kontoen og kommunikationen med spilleren afbrydes.
Jeg kræver en forklaring fra kasinoet:
- en forklaring på, hvorfor min konto blev lukket
- en forklaring og undskyldning, hvorfor mine beskeder forblev ubesvarede i så lang tid. ¨
- forsikringen om, at jeg vil modtage mine 1000 EURO så hurtigt som muligt og uden komplikationer (ingen undskyldning for, at en bank angiveligt stadig skal bekræfte noget).
- meddelelsen om, hvor meget min vundne præmie var, som jeg ikke kunne se, fordi min konto var blokeret.
Jeg kræver også en autentisk undskyldning og ikke en copy-paste besked som "Accepter venligst vores undskyldninger for ulejligheden! Vi vil gerne undersøge denne sag og vende tilbage til dig med den bedste løsning".
Good day
I successfully registered at CasinoRocket on 7 March 2023. I also verified my account via e-mail. I successfully deposited 480 euros and finally won 1000 euros without a bonus. I then requested a payout of my balance in the amount of 1000 euros. I received a confirmation email. I then uploaded my passport, proof of address, bank statements, and the screenshot of the Paysafecard transaction in the requested format. On 8 March 2023 at 01.00 at night, I received a message that I had won a prize. I went to the casino's website to see what prize I had won. That's when I noticed that my account was blocked. I then sent four messages via email to support in the next 24 hours because I wanted to know why my account was blocked and if and when I would receive my 1000 EUro. The casino ignores my messages.
I think the casino's rating is too high for the following reasons:
- The casino advertises a 24/7 - live chat that does not exist.
- The casino does not respond to emails. This is particularly serious because you can only request a self-exclusion or a cool-off period via email to the support. Player protection is therefore not guaranteed at all if the casino ignores for days a request from a player who wants to have his account blocked because of gambling addiction.
- The account remains active as long as deposits are made. Shortly after a win, the account is blocked and communication with the player is cut off.
I demand an explanation from the casino:
- an explanation as to why my account was closed
- an explanation and apology why my messages went unanswered for so long. ¨
- the assurance that I will receive my 1000 EURO as soon as possible and without complications (no excuse that a bank supposedly still has to confirm something).
- the notification of how much my won prize was, which I could not see because my account was blocked.
I also demand an authentic apology and not a copy-paste message like "Please accept our apologies for the inconvenience! We'd like to investigate this case and get back to you with the best solution".
Hej Mister_Schweiz,
Tak fordi du tog dig tid til at dele dine bekymringer og feedback med os.
Jeg forstår, hvor irriterende det kan være at være ude af stand til at få hjælp, når det er nødvendigt. Husk, at vi ofte modtager en stor mængde chats og e-mails. Vi gør dog vores bedste for at servicere hver enkelt spiller.
Vi beklager dette, og vi takker for din største forståelse.
Med hensyn til de seneste problemer, du er stødt på med din konto, vil jeg gerne benytte lejligheden til at bede om din e-mailadresse, så jeg kan undersøge, hvad der skete med din konto.
Hvis du har andre bekymringer, er du velkommen til at kontakte os når som helst. Vi er til rådighed 24/7.
Med venlig hilsen Casino Rocket
Hey Mister_Switzerland,
Thank you for taking the time to share your concerns and feedback with us.
I understand how upsetting it can be to be unable to obtain assistance when required. Please keep in mind that we often receive a high volume of chats and emails. However, we do our best to service each player.
We apologize for this, and we thank you for your utmost understanding.
As for the recent issues you have come across with your account, I would like to take the opportunity to ask for your email address so that I can investigate on what happened to your account.
If you have other concerns, please feel free to contact us anytime. We are available 24/7.
Sincerely, Casino Rocket