Spilleren fra Finland havde oplevet en forsinkelse i udbetalingsprocessen, da kasinoet ikke accepterede bekræftelsesdokumenterne. Spilleren bekræftede senere, at anmodningen om tilbagetrækning var vellykket, og at problemet var blevet løst.
Jeg forsøgte at hæve et bestemt beløb fra kasinoet.
Nu beder de om bekræftelse af min konto.
Jeg sendte dokumenterne. Mit kontoudtog og et billede af mit pas.
De samme billeder har alle andre kasinoer accepteret.
Jeg kan ikke få svar fra Queenvegas på, hvorfor de ikke er acceptable.
Jeg har sendt beskeder oftere, om andre forhold, svaret kommer flere dage senere, nogle gange kan det endda tage uger. Meget dårlig og ikke-funktionel kundeservice på kasinoet. De svarer ikke på de stillede spørgsmål, men går rundt. Jeg tror heller ikke på, at jeg får svar denne gang.
Kære Jema77,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Hej, ja jeg har sendt. Det seneste kontoudtog med adressen synlig. Og et billede af et gyldigt pas. De samme dokumenter og billeder accepteres i andre kasinoer.
nu kom der igen en ny besked om at jeg skal sende dem igen. Selvom de er ret tydelige, og jeg kan ikke sende nogen klarere derhen.
Jeg har allerede sendt dem to gange, og nu skulle jeg sende en ny. Det vil jeg ikke gøre.
Og ja, jeg sendte dokumenterne, så snart de blev anmodet om.
Jeg har taget et billede af mit pas med min telefon. Alle kanter synlige og klare. Det kunne ikke være klarere. Kontoudtoget er et billede fra mobilbanken, som jeg indsatte og derefter sendte. Klar også. Adressen vises og er det seneste kontoudtog. Intet er blevet ændret eller forbedret. Men vi beder stadig om nye.
Har du prøvet at indsende dokumenterne i henhold til casinorepræsentantens råd fra 11/12/2023?
Med hvilket resultat?
Hej.
Jeg har meddelt kasinoet, at jeg har indgivet en klage til dig. Kort efter fik jeg en mail fra Queenvegas' kundeservicechef om, at han havde gennemgået mine dokumenter og de var godkendt.
Jeg sendte ikke forskellige dokumenter, men de originale, som først ikke blev accepteret, men til sidst blev accepteret.
Så denne ene ting er i orden.
Var din anmodning om at hæve dine gevinster vellykket? Må vi betragte problemet som løst og lukke klagen?
Hej. Ja, problemet løst. Tak skal du have.
Kære Jema77,
Tak for bekræftelsen. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Tomas
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
