Spilleren fra Italien anmoder om et permanent forbud på sin konto efter at have erkendt, at han ikke kan kontrollere sit spil. På trods af flere forsøg via e-mail og Telegram for at implementere denne anmodning, fortsætter casinoet med at tilbyde bonusser og har ikke respekteret hans ønsker.
Den 09/17 sendte jeg en e-mail for at anmode om, at min konto blev udelukket med disse ord:
"Jeg vil blive glad, hvis du lukker min konto, tak!"
Samme dag, 17/09, spurgte de mig om en grund, og jeg svarede:
"I denne periode er jeg begyndt at spille mere, end jeg har råd til, og det er bedre for mig at tage en pause fra gambling."
Som svar gav de mig en €50 bonus på min konto og deres kontaktperson på Telegram.
Den 09/18 sendte jeg en besked til kontakten på Telegram med denne besked:
"Hej Orazio, det er Alessio. Mit kontonavn er EASYWIN. Jeg vil gerne spørge, om det er muligt at forbyde min konto. Dine tjenester har været meget gode på det seneste, selv udbetalinger er blevet hurtigere, hvilket gjorde mig meget glad. Men , i øjeblikket kan jeg ikke kontrollere mit spil, og jeg vil gerne have, at min konto bliver udelukket permanent eller i mindst tre måneder. Tak for forståelsen og hav en god dag."
De svarede: "Du kan altid kontakte mig her nu."
Den 28/09 prøvede jeg igen og spurgte, om de kan udelukke min konto
De svarede: "Hvis du mellem i dag og tirsdag den 1. oktober laver en samlet indbetaling på 1500 euro, krediterer vi dig en ekstra bonus på 150 kontant, uanset eventuelle andre bonusser modtaget på tidligere indbetalinger!"
Den 22/10 skrev jeg: "Hej, kan du forbyde min konto?"
De bad om min e-mail, som jeg gav.
De spurgte, om jeg havde sendt en e-mail, og jeg fortalte dem, at jeg allerede havde sendt den for måneder siden. De spurgte, hvad de kunne gøre for mig, og jeg svarede: "Forbyd min konto, deaktiver den." De svarede: "Du finder pengene tilbage på din konto."
Jeg kan ikke vedhæfte billeder af chattene, fordi jeg får en fejl. Hvis det ville være muligt at sende dem via e-mail eller telefonnummer, ville jeg sætte stor pris på det. Tak og godt arbejde.
Kære bertinialessio22,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse:
At lukke en konto er enkelt og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med spilleproblemer).
Kan du venligst angive årsagen til at lukke din konto?
Vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, som du sendte til kasinoet? Min e-mailadresse er dominika.l@casino.guru .
Er din casinokonto stadig åben?
På forhånd mange tak.
Venlig hilsen,
Dominika
Årsagen til min anmodning var fordi jeg brugte mere end jeg havde råd til, og jeg kan ikke kontrollere mig selv i at spille, nu vil jeg sende dig alle de beskeder jeg havde med dem til den e-mail du gav, min casinokonto er stadig åben, tak du meget og hav en god dag, jeg håber at høre fra dig snart
Hvis det var muligt, ville jeg gerne have de penge, jeg spillede og tabte, tilbage i det mindste hvis ikke en del (jeg glemte at angive)
Kære bertinialessio22, jeg har tjekket kasinoets vilkår, og dette er hvad jeg fandt:
3.8 Anmodning om selvudelukkelse: du kan kontakte kundeservice via e-mail: support@quickwin.com , og vi vil hjælpe dig med at lukke din konto. Desuden er det dit ansvar at underrette virksomheden om eventuelle andre konti, du måtte have hos os, og at undlade at åbne nye konti. Virksomheden vil gøre en rimelig indsats for at forhindre åbning af nye konti, men det er i sidste ende dit eget ansvar at sikre, at der ikke åbnes andre konti. Selskabet er ikke ansvarlig for potentielle tab på andre konti. Vi er ikke ansvarlige for tab eller skader, som potentielt kan være forårsaget af gambling.
Er din casinokonto stadig åben?
Anmodningen om selvudelukkelse, hvor du tydeligt har angivet spilproblemet, er det væsentlige bevis, som spilleren skal fremlægge, for at vi kan fortsætte med en sag som denne. Jeg kan kun anbefale, hvordan man anmoder om selvudelukkelse korrekt i fremtiden.
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til, hvorfor du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive tidsperioden. E-mail "Emne" skal også være tydeligt markeret og let genkendelig, da casinosupport modtager mange anmodninger om dagen, og hvis det er synligt markeret, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet så hurtigt som muligt. Jeg vil også kraftigt anbefale, at du altid gemmer din anmodning om selvudelukkelse, så du har et gyldigt bevis for en sådan handling.
Eksempel:
E-mail-emne: Selvudelukkelse
Spiller info:
Fornavn:
Efternavn:
DOB:
Kasino login:
E-mailadresse:
"Hilsen xxx xxx,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke dette casino med det samme og fra at modtage hasardspilrelateret markedsføringsmateriale i en minimumsperiode på xxx måneder/år (levetid).
Grunden, der gik forud for min beslutning, er xxx (spilafhængighed)
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelse kan ikke ophæves før udløbet af den aftalte periode."
Jeg vil også gerne henlede din opmærksomhed på vores hjælpeværktøj til selvudelukkelse https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool Dette værktøj vil gøre det nemmere for dig at blokere dine kasinokonti på tværs af flere spillevirksomheder samtidigt og er ikke tilknyttet noget specifikt kasino. Self-Exclusion Assistance Tool er designet til at hjælpe personer, der kan stå over for udfordringer med deres spillevaner, ved at hjælpe dem med at begrænse deres adgang til spil og reducere risikoen for yderligere skade.
Frem for alt, hvis gambling ikke længere giver dig glæde og bliver en byrde, er det stærkt tilrådeligt at søge professionel hjælp. Jeg anbefaler på det kraftigste, at du kontakter centre i dit land, som er specialiseret i at løse spilproblemer. Du kan finde nogle af disse centre ved at henvise til følgende link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Hej, jeg forstår ikke helt, hvordan du vil gå videre. Du vil gerne have mig til at sende en anden e-mail med alle de specifikationer, der er angivet ovenfor for selvudelukkelse, men hvis jeg følger dette trin, hvordan kan jeg få en del af pengene brugt tilbage ?
Kære bertinialessio22, jeg forstår, at du allerede har prøvet at lukke din kasinokonto, men da din anmodning om selvudelukkelse ikke blev sendt til den korrekte e-mail og ikke tydeligt nævnte din ludomani, kan vi desværre ikke hjælpe dig med tilbagebetalinger af dine indskud .
For at komme videre skal du sende en formel anmodning om selvudelukkelse som anvist ovenfor til support@quickwin.com . Sørg for tydeligt at angive dit spilleproblem og dit ønske om at udelukke dig selv. Når dette er gjort, kan vi, hvis din konto forbliver åben i en uacceptabel periode, fortsætte med din klage vedrørende potentielle refusioner.
Hvis du har brug for hjælp til at udarbejde e-mailen eller har andre spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os.
Ok, jeg sendte e-mailen som du sagde til mig, jeg opdaterer dig når de svarer mig, tak og god dag
Kære bertinialessio22, har du nogen opdateringer?
Hej, jeg sendte e-mails som du foreslog, men jeg fik ikke noget svar, jeg vil efterlade dig billederne vedhæftet her 
Kære bertinialessio22, videresend venligst anmodningerne til min e-mailadresse dominika.l@casino.guru .
Jeg sendte dem til dig, jeg afventer dine opdateringer, hav en god dag
Mange tak, bertinialessio22, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej, jeg venter på opdateringer, hav en god dag
Kære bertinialessio22 ,
Mit navn er Kubo, og jeg vil behandle din klage fremover.
Kan du venligst opdatere mig om den aktuelle status for din konto? Har casinoet reageret på din anmodning, efter du kontaktede dem via den korrekte e-mailadresse?
Tak, og jeg ser frem til dit svar.
Jeg vil gerne invitere QuickWin Casinos repræsentanter til at deltage i denne diskussion og give alle tilgængelige oplysninger for at hjælpe med at løse dette problem.
Kære QuickWin Casino ,
Vil du venligst give en afklaring på den aktuelle status for behandlingen af spillerens anmodning?
Tak for din hjælp, og jeg ser frem til dit svar.
hej, kontoen er ikke blevet forbudt endnu, og jeg har ikke modtaget nogen e-mail
Jeg vil gerne minde dig om, at siden jeg først sagde, at jeg ikke kan kontrollere mig selv fra gambling og bad om at blive forbudt, fortsatte jeg med at spille og tabte penge, hvis det før var omkring 8400 nu, vil det være endnu mere, og jeg vil gerne at blive refunderet, tak og jeg håber at kunne finde en aftale med quickwin
Kære bertinialessio22,
Vi vil gerne informere dig om, at vi undersøger din anmodning.
Vi beder dig venligst forblive tålmodige, da vi bestræber os på at fuldføre bekræftelsen så hurtigt som muligt.
På forhånd tak.
Venlig hilsen,
QuickWin Casino Team
Kære QuickWin Casino ,
Jeg følger op for at spørge, om der er nogen opdateringer vedrørende gennemgangen af denne sag. Vil du være venlig at give en statusopdatering?
Kære bertinialessio22 ,
Er din konto allerede blevet lukket? Lad mig det vide.
Hej, nej det er stadig åbent og med en aktiv hævning på €800 så jeg håber pengene kommer og så forbuddet
Kære QuickWin Casino ,
Spilleren har afsløret deres spilleproblem i e-mails sendt til dit casino, og du har også erkendt denne situation i klagetråden. Spilleren har dog stadig lov til at spille og indbetale til dit casino. Kan du venligst forklare, hvorfor det er tilfældet?
Jeg må indtrængende opfordre dig til at træffe passende foranstaltninger med det samme og begrænse spillerens adgang til deres konto i overensstemmelse med din politik for ansvarligt spil for at forhindre yderligere spilskade.
Tak.
Kære bertinialessio22,
Vi vil gerne beklage forsinkelsen.
Vi vil gerne informere dig om, at din konto er blevet lukket.
Vores kasino er fuldt ud forpligtet til at støtte initiativer til ansvarligt spil og opfordrer dig til at finde information om ansvarligt spil på nedenstående organisationers hjemmesider. Udover professionel hjælp finder du også applikationer, som, når de downloades, begrænser din adgang til spil.
https://responsiblegambling.org/
https://www.gamblersanonymous.org.uk/
https://www.gamblingtherapy.org/
https://www.betfilter.com/
https://www.gamcare.org.uk/
Vi ønsker dig alt det bedste for dine fremtidige aktiviteter.
Venlig hilsen,
QuickWin Casino Team
Hej, jeg sætter pris på, at du endelig formåede at lukke min konto efter måneders anmodninger, jeg er stadig ikke tilfreds, da efter flere anmodninger via e-mail og beskeder på telegram, der forklarer, at jeg har et problem, har du altid forkælet mig / ikke svaret eller opfordret dem til at spil med bonusser Jeg forventer en del af pengene tilbage, i mellemtiden takker jeg casinoguru for deres tilgængelighed, og jeg håber, vi kan finde en aftale. Hav en god dag
Kære QuickWin Casino ,
Tak, fordi du tog handling og lukkede spillerens konto. Men det faktum, at denne proces tog mere end fire måneder, er ret bekymrende, især i betragtning af din erklærede forpligtelse til ansvarligt spil. At ignorere en spillers anmodning i så lang tid er uacceptabelt fra vores perspektiv.
Kan du præcisere årsagerne til denne forsinkelse? Kan du desuden bekræfte den nøjagtige dato, hvor du anerkendte spillerens anmodning om at lukke deres konto på grund af et spilproblem?
Ser frem til dit svar.
Kære alle,
Tak for din tålmodighed!
Vi vil gerne beklage ulejligheden!
Vi har sendt kunden en e-mail med tilbud om tilbagebetaling af de tab, der er opstået siden anmodningen om lukning (+24 timer i henhold til standardproceduren). Det resulterende beløb er 404 EUR. Tilbagebetalingen er betinget af underskrivelse af en dispensation.
Vi beder venligst kunden om at angive enten her eller som svar på vores e-mail, om de accepterer ovenstående betingelser.
Venlig hilsen,
Quickwin hold
Hej jeg accepterer tilbuddet, selvom €404 ikke engang er 10% af hvad jeg spillede og tabte, siden jeg kommunikerede anmodningen om at lukke kontoen for måneder siden. Jeg takker casinoguruen for den tid, der er dedikeret, skriv til mig, hvis du har brug for mine bankoplysninger, teoretisk set burde du allerede have dem. Hav en god dag
Kære QuickWin Casino ,
Tak for dit forslag om refusion og for at løse dette problem.
Kære bertinialessio22 ,
Kan du bekræfte, at du har underskrevet fritagelsen fra kasinoet og modtaget den accepterede refusion?
Tak.
Hej, jeg ved ikke, hvordan jeg skal underskrive fritagelsen for kasinoet, hvis jeg skal sende en e-mail, hvori jeg erklærer, at jeg accepterer deres tilbud, og jeg har ikke set pengene endnu, tak jeg afventer dine nyheder
Kære bertinialessio22 ,
Tak for dit svar.
Kære QuickWin Casino ,
Kan du venligst afklare de næste trin? Hvordan skal spilleren fortsætte for at modtage refusionen?
Tak for din hjælp.
Kære alle,
Tak for din tålmodighed.
Vær venligst informeret om, at vi er ved at forberede det, og vi ville kontakte kunden på e-mail så hurtigt som muligt.
Bedste hilsner,
Quickwin Team
Kære bertinialessio22 ,
Jeg håber du har det godt. Er der nogen opdateringer? Er du allerede blevet kontaktet af casinoet vedrørende de næste trin i refusionsprocessen?
Tak.
Hej, jeg har ingen nyheder endnu.
Kære bertinialessio22 ,
Tak for dit hurtige svar.
Kære QuickWin Casino ,
Kan du venligst dele nogen opdateringer vedrørende denne sag?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
