Spilleren fra Tyskland havde ventet siden den 24. december 2023 på, at hendes tilbagetrækning blev behandlet. På trods af at have kontaktet kundeservice flere gange, havde processen overskredet det sædvanlige 1-3 dages vindue. Problemet blev løst, da spilleren modtog sin udbetaling. Klageteamet markerede derefter klagen som 'løst'.
Siden den 24. december 2023 har jeg ventet på, at min tilbagetrækning blev behandlet, og der er ikke sket noget. Jeg har skrevet til kundeservice flere gange og fik at vide, at det normalt tager 1-3 dage at behandle. Jeg ryster fuldstændig.
Kære Emyyy,
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din tilbagetrækning og forstår din bekymring. Vær dog opmærksom på, at det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger at blive behandlet fuldt ud. Det betyder, at det kan tage noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Denne forsinkelse kan være forårsaget af ufærdig KYC-verifikation eller et stort antal anmodninger om tilbagetrækning.
Det er derfor, vi råder spillere til at være tålmodige, samarbejde fuldt ud med casinoet og vente mindst 14 dage efter at have anmodet om deres udbetalinger, før de indsender en klage.
Hvis din konto er blevet verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage siden du anmodede om udbetalingen, så lad os det vide, og vi vil gribe ind og forsøge at hjælpe du.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Tomas
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 800 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage hurtigst muligt.
Hvordan venligst, 14 dage, hvor står der det? Jeg fik at vide, at behandlingen tager 1 til 3 dage, og at dine generelle vilkår og betingelser ikke siger noget om 14 dage? Hvordan vil du tiltrække spillere, hvis de tager 14 dage om at betale?
Tak. Jeg modtog min udbetaling i dag.
Kære Emyyy,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med et online casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Tomas
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
