Spilleren fra Østrig ønskede at lukke sin casinokonto på grund af en ludomani, men havde ikke modtaget et svar efter tre dages kommunikation med support. På trods af at han informerede kasinoet om sin situation, forblev hans konto åben. Klageteamet lettede løsningen ved at vejlede ham om, hvordan han korrekt anmoder om selvudelukkelse. Efterfølgende bekræftede spilleren, at han modtog en e-mail om, at hans konto var blevet slettet. Sagen blev markeret som løst.
Jeg vil gerne lukke min konto, supportchatten har fortalt mig i 3 dage, at jeg skulle skrive en e-mail, og det vil blive gjort.
Jeg fortalte kasinoet i live chat, at jeg er afhængig af gambling, og at jeg vil lukke min konto permanent. Kasinoet har dog ikke reageret på min anmodning, og min konto er stadig åben.
Kære Shane888,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse:
At lukke en konto er enkelt og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med spilleproblemer).
Er den vedhæftede anmodning om kontolukning den eneste, du har?
Hvis der er andre, vil du så være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, som du har sendt til kasinoet? Min e-mailadresse er dominika.l@casino.guru .
På forhånd mange tak.
Venlig hilsen,
Dominika
Nej, det er den eneste. Jeg kontakter live chatten hver dag, men får altid det samme svar, at jeg skal kontakte support-e-mailen.
Jeg ved ærligt talt ikke, hvad jeg skal gøre mere.
Så ville en selvudelukkelse være bedre i min situation, men jeg ved desværre ikke hvordan man gør dette
Kære Shane888, jeg har tjekket afsnittet om ansvarligt spil , og dette er hvad jeg fandt:
Anmodning om selvudelukkelse: du kan kontakte supportserviceteamet via e-mail: support@rabona.com , og vi lukker din konto inden for de næste 24 timer. Det er spillerens ansvar at give vores hjemmeside besked om eventuelle andre konti, som spilleren måtte have, og love ikke at åbne andre konti. Vores hjemmeside vil gøre en rimelig indsats for at forsøge at forhindre åbning af nye konti, men det er spillerens eneansvar at sørge for, at der ikke oprettes andre konti. Vores hjemmeside kan ikke holdes ansvarlig for potentielle tab på andre konti;
Anmodningen om selvudelukkelse, hvor du tydeligt har angivet spilproblemet, er det væsentlige bevis, som spilleren skal fremlægge, for at vi kan fortsætte med en sag som denne. Jeg kan kun anbefale, hvordan man anmoder om selvudelukkelse korrekt i fremtiden.
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til, hvorfor du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive tidsperioden. E-mail "Emne" skal også være tydeligt markeret og let genkendelig, da casinosupport modtager mange anmodninger om dagen, og hvis det er synligt markeret, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet så hurtigt som muligt. Jeg vil også kraftigt anbefale, at du altid gemmer din anmodning om selvudelukkelse, så du har et gyldigt bevis for en sådan handling.
Eksempel:
E-mail-emne: Selvudelukkelse
Spiller info:
Fornavn:
Efternavn:
DOB:
Kasino login:
E-mailadresse:
"Hilsen xxx xxx,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke dette casino med det samme og fra at modtage hasardspilrelateret markedsføringsmateriale i en minimumsperiode på xxx måneder/år (levetid).
Grunden, der gik forud for min beslutning, er xxx (spilafhængighed)
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelse kan ikke ophæves før udløbet af den aftalte periode."
Jeg vil også gerne henlede din opmærksomhed på vores Self-Exclusion Assistance Tool https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool Dette værktøj vil gøre det nemmere for dig at blokere dine kasinokonti på tværs af flere gambling-virksomheder samtidigt og er ikke tilknyttet noget specifikt casino. Self-Exclusion Assistance Tool er designet til at hjælpe personer, der kan stå over for udfordringer med deres spillevaner, ved at hjælpe dem med at begrænse deres adgang til spil og reducere risikoen for yderligere skade.
Frem for alt, hvis gambling ikke længere giver dig glæde og er ved at blive en byrde, er det stærkt tilrådeligt at søge professionel hjælp. Jeg anbefaler på det kraftigste, at du kontakter centre i dit land, som er specialiseret i at løse spilproblemer. Du kan finde nogle af disse centre ved at henvise til følgende link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Jeg har lige modtaget en e-mail om, at min konto er blevet slettet. Tak for din hjælp
Kære Shane888, har du brug for mere hjælp, eller kan vi betragte denne sag som afsluttet?
Jeg har ikke brug for yderligere hjælp. Mange tak.
Venlig hilsen
Kære Shane888,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores Center for klageløsning. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte stor pris på det, hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse sammen med eventuelle forslag til forbedringer ville være uvurderlige. Din feedback kan hjælpe andre, som måske overvejer at kontakte os for at få hjælp med online casino-relaterede problemer.
På forhånd tak for din tid.
Venlig hilsen,
Dominika
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
