Spilleren fra Spanien anmodede om kontolukning på grund af spilleproblemer, men kasinoet udførte det ikke, hvilket førte til et tab på 900 euro i yderligere indbetalinger. Spillerens konto blev senere lukket med 98 euro tilbage på den. Vi fastslog, at kasinoet lukkede spillerens konto inden for en acceptabel periode på op til tre hverdage. Det blev derfor konkluderet, at spilleren ikke var berettiget til refusion, og sagen blev afvist.
God eftermiddag. Efter gentagne gange at have anmodet om lukning af min konto med angivelse af, at årsagen skyldtes hasardspilproblemer, og trods modtagelse af svar, er lukningen ikke blevet udført. Som et resultat mistede jeg 900 euro, som jeg deponerede efter at have advaret flere gange om mine problemer, men disse advarsler blev ignoreret.
Derudover lukkede de min konto med 98 euro stadig på den.
Jeg vedhæfter billeder af nogle af de anmodninger om lukning, jeg har fremsat, og efterfølgende indbetalinger.
Jeg beder venligst om din hjælp med denne sag.
Kære Trotamundos,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at sikre, at jeg forstår din situation fuldstændigt.
Kan du bekræfte, om du anmodede om selvudelukkelse for første gang den 30. maj, hvilket er datoen vist på det skærmbillede, du har givet os?
Vil du også være venlig at angive den nøjagtige dato, hvor du foretog dit 900 € indskud, og hvornår din konto blev lukket?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
God morgen
Første gang jeg bad om det var den 29/05 (vedhæftet billede)
Bagefter lavede jeg flere indbetalinger, jeg synes at huske en værdi på 1000 euro. De svarede mig (det vil sige, de kendte allerede til problemerne) og stadig lukkede de det ikke. Da de gjorde det, havde jeg 98 euro på kontoen, hvilket er det eneste, de siger (det har de ikke gjort endnu), at de vil returnere mig.
Hej, kan du venligst sende mig e-mailen fra den 29. maj som en almindelig e-mail og ikke som et skærmbillede med en skjult adresse? Min e-mail adresse er veronika.l@casino.guru . Send det venligst til mig i dens originale form uden nogen form for redigering.
Kan du også angive det nøjagtige beløb for indbetalinger og de nøjagtige datoer, hvor de blev foretaget, efter du oprindeligt anmodede om at blive selvudelukket?
God morgen
Jeg har allerede videresendt mailen
Det er umuligt for mig at sige det nøjagtige beløb, men jeg har en senere e-mail, hvor jeg taler om 500 euro, der fortæller dem, at de skal lukke det nu, og senere foretog jeg flere indbetalinger
Da jeg ikke kan få adgang til kontoen, kan jeg ikke fortælle dig det præcist, men de skal have hele posten
Jeg anslår mellem 500 og 1000 euro
God eftermiddag
Har du nogle nyheder? Jeg venter stadig
Vær hilset
Kan du venligst oplyse mig om den nøjagtige dato, hvor kasinoet lukkede din konto? Har du modtaget en e-mail-bekræftelse om, at din konto er selvudelukket? Send det venligst til mig.( veronika.l@casino.guru )
31. maj
Nej, jeg har ikke modtaget nogen bekræftelse via e-mail eller på nogen anden måde.
God eftermiddag,
Jeg har stadig ikke modtaget svar fra dem, endnu mindre en refusion, hverken af de 98 euro, som jeg havde inde, da de lukkede min konto, eller af resten af pengene.
ved du noget om det?
Vær venlig at hjælpe mig
Kære Trotamundos,
Du anmodede om selvudelukkelse for første gang den 29. maj. Kasinoet lukkede din konto den 31. maj, hvilket er to hverdage senere. Hos Casino.Guru mener vi, at konti tilhørende spillere med spilleproblemer bør lukkes så hurtigt som muligt. Vi anser en periode på op til tre hverdage for at være acceptabel for kontolukning. Jeg er meget ked af det, men i dit tilfælde var det mindre end tre dage. Derfor mener jeg, at du ikke er berettiget til at modtage en refusion. Jeg er desværre nødsaget til at afvise din sag. Tak for din forståelse, jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
