Rabona Casino - Spillerens tilbagetrækning er forsinket på grund af verifikationsproblemer.

Good day, I am currently facing a verification problem with Rabona, which is preventing me from withdrawing my money. Documents are repeatedly not accepted. After depositing €98 through Jeton, I successfully withdrew part of my winnings to Funid (€500 withdrawn in total, and €350 redeposited). The next day, I attempted another withdrawal and encountered the error code 6321: 'The withdrawal action is restricted by the group.' The following day, upon logging in, verification was required. I was asked to upload my ID card, a photo of me in front of the computer holding my ID card alongside the Rabona website, screenshots of my Jeton wallet showing all transactions since August 1st, and proof of address. All documents were verified except for the Jeton wallet. I was asked to provide proof of how I funded my Jeton wallet (I sent a bank statement showing the purchase of Jeton cards and a receipt for a cashtocode top-up). After doing so, I was then asked to extract a transaction list in PDF format from the Jeton app covering the period from August 1st, 2024 to September 1st, 2024. Unfortunately, this feature does not work on Jeton, and their chat support confirmed that such a PDF can only be generated for the Jeton Card. Despite this, I uploaded the PDF for the Jeton Card and screenshots with transaction details for the relevant period. However, the documents are rejected daily, and I am asked to re-upload them, as shown in the screenshot. I am truly desperate and kindly ask for your assistance so that I can receive my money. Both my Jeton wallet and Funid wallet are verified. The chat support is unhelpful, and emails are not being answered.

Guten Tag, und zwar habe ich ein verifikationsproblem mit rabona wodurch ich mein Geld leider auch nicht auszahlen kann, es werden immer Dokumente nicht akzeptiert. Nachdem ich 98€ über Jeton eingezahlt habe, habe ich einen Teil meiner Gewinne auf Funid ausgezahlt was funktioniert hat (500€ insgesamt ausgezahlt & 350€ wieder eingezahlt) einen Tag später wollte ich wieder Geld auszahlen und es kam der Fehlercode 6321 bei der Auszahlung : Die abhebungsaktion wird durch die Gruppe eingeschränkt, worauf am nächsten Tag beim Login eine Verifizierung erforderlich war. Ich sollte mein Personalausweis hochladen, ein Bild vor dem pc mit der rabona webseite und meinem Personalausweis in der Hand, screenshots meines jeton wallets mit allen transaktionen seit dem 1. August und einem adressnachweis was ich auch getan habe. Alles wurde verifiziert bis auf das Jeton wallet, ich sollte nochmal nachweisen wie ich mein jeton wallet aufgeladen habe (habe mein Kontoauszug von der Bank gesendet womit ich jeton cards gekauft habe und einen Kassenbon was ich noch gefunden habe womit ich per cashtocode mein jeton wallet aufgeladen hatte, nachdem ich dies auch getan habe wurde verlangt, dass ich über die Jeton App eine transaktionsliste mit allen Transaktionen seit 1.08.2024 - 1.09.2024 extrahiere als pdf was bei jeton leider nicht funktioniert und ich dies im Chat auch von jeton bestätigt bekommen habe das so eine pdf Datei nur für die Jeton Card geht. Ich habe es trotzdem für die Jeton Card als pdf im verifizierungsprozess hochgeladen und für die jeton wallet alle Screenshots mit Details für den Zeitraum hochgeladen und die Dokumente werden jeden Tag abgelehnt und ich soll’s nochmal hochladen siehe Screenshot. Ich bin wirklich verzweifelt und bitte Sie mir zu helfen damit ich mein Geld erhalten kann. Mein jeton wallet und funid wallet ist verifiziert. Der Chat Support ist leider keine hilfe und auf E-Mails wird auch nicht geantwortet.

Dear Momoq7,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to clarify the situation.

Do I understand correctly that you attempted to follow the casino's suggestion to obtain your statement from the Jeton Wallet via the app, but were unable to do so? Additionally, are the transactions for your Jeton Wallet and Jeton card listed separately?

Could you also clarify whether the Jeton Card statement you provided was rejected or approved during the verification process? If it was rejected, did the casino provide any explanation for why it was not accepted?

When was the last time you tried reaching the casino customer support via email and what was your communication about?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hello Veronika, thank you very much for the answer. The casino wants a Jeton Wallet transaction overview as a PDF, which is not possible via Jeton. The only thing that is possible is to screenshot all transactions on the PC and upload them as a PDF, which I have already sent several times and which unfortunately is rejected or you don't receive any emails at all from the casino.

First, the casino wanted a verification of ID, address confirmation, a photo with ID in hand with the page open in the background of the casino screen and a transaction list with the deposit of €98 that was made with Jeton, after I uploaded all of this, everything was accepted and they also asked me to prove how I topped up my Jeton account, then I uploaded bank statements and receipts for the top-up and these were accepted, but then they wanted something new, namely an overview "Please provide a bank statement of your Jeton wallet for the period from 01.08 - 01.09.24. You can extract it through your Jeton Wallet app after you have selected your wallet / card, then -> "Statement" -> select the date range and extract it as a PDF"

which is only possible for the Jeton Card via Jeton, which I did not use to deposit, I uploaded this for the Jeton Card several times anyway + I screenshotted the transactions as instructed from August 1st to September 1st, 2024 and uploaded them as a PDF (44 images in total) and firstly the casino does not respond and secondly it is not verified every day but rejected. I hope you can help me

Unfortunately, the Jeton Card statement provided is not accepted; I have already uploaded it for the verification process.

I last contacted the casino by email on September 14th but received no response.

Hallo Veronika, vielen Dank erstmal für die Antwort. Also das Casino möchte eine Jeton Wallet Transaktionsübersicht per PDF was über Jeton nicht möglich ist, das einzige was möglich ist ist alle Transaktionen am PC zu screenshoten und es als PDF hochzuladen was ich mehrmals schon gesendet habe & was leider abgelehnt wird oder man überhaupt keine emails erhält vom casino.

Zuerst wollte das Casino eine Verifizierung des Personalausweises, eine Adressbestätigung, ein Foto mit personalausweis in der Hand mit geöffneter Seite im Hintergrund am Bildschirm vom Casino und eine Transaktionsliste mit der Einzahlung in Höhe von 98€ die mit Jeton geschehen ist, nachdem ich all dies hochgeladen habe wurde alles akzeptiert und man hat zusätzlich noch verlangt, dass ich beweisen soll wie ich mein Jeton Konto aufgeladen habe, daraufhin habe ich Kontoauszüge und Quittungen der Aufladung hochgeladen und diese wurden angenommen, jedoch wollten sie dann noch etwas neues und zwar eine Übersicht „ Bitte stellen Sie einen Kontoauszug Ihrer Jeton Wallet für den Zeitraum vom 01.08 - 01.09.24 zur Verfügung. Sie können es durch Ihre Jeton Wallet App extrahieren, nachdem Sie Ihre Wallet / Karte ausgewählt haben, dann -> „Statement" -> wählen Sie den Datumsbereich und extrahieren Sie es als PDF"

was über Jeton nur für die Jeton Card möglich ist, womit ich aber nicht eingezahlt hatte, ich habe dies trotzdem für die Jeton Card hochgeladen mehrmals + ich habe noch die Transaktionen wie befohlen vom 01.08.-01.09.2024 gescreenshotet und sie auch als pdf hochgeladen (insgesamt 44 Bilder) und das Casino meldet sich erstens nicht und zweitens wird es jeden Tag aufs Neue nicht verifiziert sondern abgelehnt. Ich hoffe sie können mir helfen

Die Bereitgestellte Jeton Card Aufstellung wird leider nicht akzeptiert, die habe ich schon hochgeladen zum verifizierungsprozesses.

Zuletzt habe ich das Casino am 14. September per Mail kontaktiert wo keine Antwort kam.

Before we proceed with the investigation, please forward me all the communication between you and the casino customer support regarding your verification at veronika.l@casino.guru. Include all the other evidence (screenshots, emails, chat transcripts) that could be relevant to the investigation as well. Thank you for your patience and cooperation.

Dear Momoq7,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

I sent 2 emails with the chats

Habe 2 Emails gesendet mit den chats

Thank you very much, Momoq7, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hello there,

Thank you Momoq7 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.

I would now like to ask Rabona Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know what is the issue with the verification and what can we do to help the player receive their winnings.

Thank you!

Dear Momoq7,

We are pleased to inform you that your account verification has been completed.

We would also like to inform you that there is not any pending withdrawal in your account.

Thank you for your cooperation.

Kind Regards,

Rabona Team

Thank you very much for the update Rabona Casino representative.

Dear Momoq7, we will keep this complaint open until you confirm your withdrawal has been successful. Please keep me informed about any further developments.

Ok I got it. Thank you for your effort

Ok habe es erhalten. Danke für ihre Mühe

Dear Momoq7,

We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help. 

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues. 

Thank you in advance for your time. 

Best regards, 

Peter