Spilleren fra Argentinas konto var blevet udelukket uden forklaring, hvilket blokerede adgangen til en udbetalingsanmodning for deres gevinster på 20.465 USD. På trods af at han havde leveret de nødvendige KYC-dokumenter, havde han ikke modtaget et svar fra kasinoet i over 11 dage. Klageteamet havde forlænget undersøgelsesperioden med 7 dage; spilleren svarede dog ikke på yderligere henvendelser, hvilket førte til afvisningen af klagen.
Den 5. februar 2025 foretog jeg adskillige indbetalinger og opfyldte nemt minimumsudbetalingskravet. Min saldo består udelukkende af rigtige penge. Jeg læser omhyggeligt vilkårene og betingelserne, og jeg opfylder alle krav for en smidig tilbagetrækning. Jeg har ikke flere konti, jeg er ikke fra et begrænset land, jeg er myndig ifølge webstedet, og oven i købet var de gevinster, jeg fik, fra Rocketpots egne spil. Det er dog mere end 11 DAGE siden jeg anmodede om tilbagetrækningen, og jeg har ikke modtaget noget svar fra support.
Min konto blev simpelthen forbudt (uden nogen forklaring).
Jeg har skærmbilleder af transaktionerne for både indbetalingerne og de vindende spil sammen med deres respektive id'er, udbetalingsanmodningen, meddelelser, kontosaldo og indsats foretaget over 100 gange det indsatte beløb.
De kommer med undskyldninger ved at sige, at de gennemfører en KYC-proces, hvorunder de anmodede om en række dokumenter, som jeg gav med det samme, da jeg blev spurgt (8. februar).
Siden den dag har jeg ikke været i stand til at kommunikere med casinoet.
De reagerer ikke på nogen måde.
Jeg har ikke modtaget en eneste cent af de 20.465 USD, jeg vandt, og jeg har heller ikke adgang til min konto.
Hej JUANIPK,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Rocketpot Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Bemærk venligst, at verifikationsprocessen kan tage op til 14 dage efter indsendelse af alle de ønskede dokumenter.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej dejligt at møde dig,
Verifikationsprocessen har været i gang siden den 8. februar 2025.
Siden den dag, jeg sendte dokumenterne på e-mail til den adresse, hvor de blev anmodet om, har jeg ikke fået yderligere svar på, om de blev accepteret eller ej.
Sidste gang jeg talte direkte med casinoet var i en live chat, hvor de bad mig om de samme dokumenter igen (Foto af ID-dokumentet, selfie med det og bevis for adresse).
Jeg gav dem igen, bare så de ikke har undskyldningen for, at jeg ikke har sendt dem, men det giver ikke mening for dem at bede mig om nøjagtig de samme dokumenter, som jeg allerede har sendt, især da de ikke svarede på mig om godkendelse første gang jeg sendte dem.
Så på discord kunne jeg kun tale med en mod (han arbejder ikke rigtig for kasinoet).
Han har lige forbudt mig og alle andre, der klager over, at vi har abstinensproblemer.
Hilsen!
Hej JUANIPK,
Ville det være muligt at videresende kommunikationen mellem dig og casinoet i forbindelse med verifikationsprocessen?
Har du også videresendt nogen dokumenter til deres e-mail-support eller kun live chat?
Afventer dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
