Spilleren fra Australien havde anmodet om flere udbetalinger på i alt $9000, som havde været afventende i flere måneder. Kasinoet, Rock'n'Reels, gav kun automatiserede svar på hans forespørgsler. På trods af hans gentagne forsøg på at kontakte kasinoet, modtog han intet svar, og klagen blev markeret som 'uløst'. Spilleren blev rådet til at kontakte Curacaos eGaming Authority for yderligere assistance.
Jeg har ikke modtaget min tilbagetrækning. Jeg har kontaktet rock'n'Reels, og jeg får bare automatiske svar. Jeg har nu 3 udbetalinger, som jeg endnu ikke har modtaget. Beløb og dato er som følger,
14/04/24 $2000
17/04/24 $1000
20/04/24 $6000
Hej brandonwood095,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Rocknreels Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du oplyse, om din konto allerede er verificeret, og hvis ja, siden hvornår præcist? Samlede du dine gevinster med rigtige penge, eller brugte du en bonus? Hvornår har du sidst talt med casinoet, og hvad handlede det om?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Nick, ja, min konto er bekræftet, og jeg har modtaget flere hævninger fra Rock'n'Reels, der går over 12 måneder tilbage. Ingen bonusser blev brugt til at akkumulere nogen af de penge, jeg har forsøgt at hæve. Jeg talte sidst med Rock'n'Reel support fredag (10/05/24) og fik at vide, at jeg skulle modtage midlerne senest søndag (12/05/24), hvilket desværre ikke var tilfældet.
Tak brandonwood095 for alle oplysningerne. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Dominika ( dominika.l@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej brandonwood095,
Dette er Dominika, og fra nu af vil jeg tage mig af din klage. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt.
Nu vil jeg gerne invitere Rocknreels Casino repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Med venlig hilsen,
Dominika
Casino.Guru
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Curacao eGaming Authority ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/#section-file-a-complaint ) og indsender en klage til dem. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvordan de reagerede, hvis du kan gøre det på egen hånd ( dominika.l@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Dominika
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
