Spilleren fra Portugal tjente €3000 og indledte en udbetaling. Men efter at have hævet €1000, var de resterende €2000 tilbage. Efter en ny indbetaling opdagede spilleren, at siden pludselig ikke var tilgængelig i hans land og ikke kunne få fat i sine resterende gevinster. Klagen er blevet lukket som 'uløst', fordi kasinoet undlod at svare og samarbejde om at løse klagen. Der var ingen fremskridt selv to uger efter, at kasinoet blev underrettet om spillerens klage.
Jeg indsatte 200 €, som blev accepteret via mbway-metoden.
Det lykkedes mig at tjene 3000€, hvorfra jeg startede en udbetaling. En af 1000€ blev accepteret, og den anden 2000€ er stadig i afventende status.
Bagefter ville det ikke engang lade mig annullere. Jeg antog, at det allerede var i betalingsfasen.
I dag satte jeg yderligere 75€ ind med samme metode, hvilket også blev accepteret, men pludselig gik siden ned. Til min overraskelse, da jeg opdaterede webstedet, dukkede der en meddelelse op om, at webstedet ikke var tilgængeligt i mit land (Portugal). Jeg er ekstremt forarget, 2075€ ned i afløbet! Bemærk, at i det skærmbillede, jeg sendte dig, chattede jeg endda med supportteamet og skændtes om udbetalingsgrænserne, fordi deres regler siger, at der kan hæves op til 10.000 € om dagen, men alligevel fortalte de mig, at jeg kun kunne hæve 1000 €. Jeg sendte endda et skærmbillede med spørgsmålstegn ved, hvorfor det vises op til 3.000 € i udbetalingsmetodefeltet!
Kære kapsel,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Forstår jeg rigtigt, at du har modtaget én udbetaling på €1.000? Kan du fortælle, om du bestod KYC-verifikationen, før kasinoet blokerede dig?
Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
God eftermiddag
Ja, jeg modtog det, og ja, jeg bestod verifikationen alt som anmodet
Ingen aktive bonusser
Mange tak!
Mange tak for dit svar, kapsbless. Har du modtaget nogen forklaring fra casinoet vedrørende denne situation, eller har du prøvet at kontakte dem selv? Vil du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og kasinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Det siger ikke bare, at siden ikke længere er tilgængelig i mit land
Mange tak, kapsbless, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej kapsbless,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg har besøgt Roku Casino-webstedet uden problemer fra en portugisisk IP-adresse. Jeg vil kontakte casinoet for at kaste mere lys over denne sag.
Vi vil gerne invitere Roku Casino til at deltage i samtalen.
Kære Roku Casino,
Kan du give os oplysninger om, hvorfor spillerens udbetaling er forsinket?
Ok, intet problem, du kan tilføje samtalen
Alt blev annulleret og tørret rent, som om intet af det beløb var vundet
Jeg er allerede desperat, hjælp venligst
Kære kapsel,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter den ansvarlige spillemyndighed - Antillephone NV (Curacao), og indsender en klage via e-mail til dem ( certria@gaminglicences.com og/eller complaints@gaminglicences.com ). Før du indsender klagen, skal du sørge for at give alle de nødvendige oplysninger: dine personlige data, casinooplysningerne, dine loginoplysninger i casinoet, problembeskrivelsen og understøttende vedhæftede filer, hvis det er nødvendigt. Bemærk venligst, at det er en ret passiv licensmyndighed, og du kan vente uger eller endda måneder på et svar, men det kan have flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Lad mig vide, om og hvordan de svarede kl michal.k@casino.guru
Jeg kan kun anbefale dig at vælge casinoer ud fra deres anmeldelser og vurderinger i fremtiden for at undgå situationer som denne. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Michal
Casino Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
