Spilleren fra Saskatchewan har problemer med casinoet Rollero efter først at have vundet $20.000 og senere $21.000, mens han opfyldte en bonuss omsætningskrav. Hendes flere udbetalingsanmodninger på $3.000 hver blev afvist, hvor kasinoet citerede en overtrædelse af maksimal gevinst, som ikke blev oplyst i bonusvilkårene. Derudover bemærkede hun uoverensstemmelser i hendes kontodata og har ikke modtaget noget svar på hendes anmodninger om hjælp.
Registreret den 5. februar 2025, indbetalt over $1300 CAD samme dag, modtog en "Velkommen til Rollero 100"-bonus fra VIP hos Rollero den 6. februar 2025 via e-mail, der afslørede vilkårene, hvilket var, at bonussen havde et 40x omsætningskrav (skal spille 4000 timer, og bonussen var kun tilgængelig i 4000 timer). Der var ingen max-gevinst-regel afsløret i bonussen "Velkommen til Rollero 100", som blev tilføjet til min kasinokonto af ledelsen, og var bortset fra kasinoets velkomstbonusser (jeg fik senere at vide af en supportagent).
Inden for samme dag gennemførte jeg 40x omsætningskravet og fortsatte med at spille, og kort efter at have gennemført indsatskravet havde jeg vundet $20.000 CAD i et spin. Jeg ender med at foretage to separate indbetalinger på 100 CAD for at fremskynde verifikationsprocessen og anmodede om flere udbetalinger på 3000 CAD hver.
Der går næsten 24 timer, og mine W/D-anmodninger er stadig "afventende", så jeg bliver utålmodig og begynder at annullere hver anmodning én efter én den 7. februar 2025. Efter at have annulleret min sidste anmodning, var jeg under mit spil heldig igen og endte med at vinde flere gange på bonusrunder på et andet slot, som i alt var omkring $21.000 på 30 CAD og begyndte min multiple 30 CAD anmodning. CAD hver, efterlader 10.000 CAD på min Casino-konto... 24 timer går, og de er "afventende", jeg kontakter support og får at vide, at der ikke er noget at bekymre sig om, finansteamet er overvældet med kasinogevinster, så vær tålmodig. Timerne går, og den 10. februar 2025 logger jeg ind på min konto og ser, at min saldo kun er $1000 CAD, og hver W/D-anmodning, jeg havde lavet, blev alle afvist. Jeg kontakter support og får at vide, at jeg havde overtrådt deres vilkår, en supportagent sagde "Når du vinder med bonussen, har du vundet og nået den maksimale gevinst på 1000 CAD. Du skulle bestille en udbetaling på et beløb på 1000 CAD, men du fortsatte med at spille. Dette er ikke en alvorlig overtrædelse, men du adlød stadig spillets regler og fortsatte med at spille." Jeg var mildest talt ret knust, og besluttede at undersøge mig selv, før jeg besluttede mig for, hvad jeg så skulle gøre.
Jeg anmodede om alle mine data og modtog tre "skrivebeskyttede" filer. Jeg bemærkede i de 2 af de 3 filer, at dele af dataene blev ændret eller efterladt tomme. Sektionen med titlen "bonus" i "bonus issues" filen var tom, og i "bets" filen blev sektionen fra da jeg havde vundet $21.000 for anden gang ændret for at få dataene til at se ud som om min saldo var faldende i stedet for at stige. Siden da har jeg lagt en forespørgsel ind og har absolut intet hørt fra Rollero, og hvis jeg kontakter support, ender de bare med at lukke chatten "på grund af mistet forbindelse" og kan så ikke genstarte chatten. Så jeg er usikker på, hvad jeg overhovedet skal gøre på dette tidspunkt. Jeg føler, at Rollero har taget fejl med hensyn til krænkelsen. Hvis jeg havde kendt til en 10x max-gevinstregel med bonussen, ville jeg ikke have aktiveret bonussen. At få at vide, at bonusreglerne ikke er angivet i bonusbetingelserne, siger det hele. Jeg føler ærligt talt, at jeg ikke kommer til at høre tilbage fra Rollero foreløbig. Forfærdelig oplevelse for at sige det mildt.
Supportmedarbejder sagde følgende: "Jeg kan se, at det er udstedt af en manager. Du modtog det 2025-02-06, 08:45 (i henhold til UTC-tidszonen)
Det er i vores velkomstbonusgruppe: omsætningskravet er det sædvanlige 40x, men det maksimale gevinstbeløb er ikke 50€, ligesom for bonusser uden indskud, men 10x. De præsenteres ikke direkte i vores bonusvilkår, men se venligst punkt 1.7 og 1.8.
Ja, alle data knyttet til din konto vil blive tilbudt dig"
En anden sagde følgende: "Bonussen inkluderede 100 gratis spins, der blev tildelt
Overtrædelsen skete i forhold til de gratis spins, som blev tildelt af ledelsen. Den agent, du tidligere talte med, gav også et overblik over vilkårene"
En anden sagde følgende "Jeg vil gerne kontakte økonomiafdelingen. Kan du vende tilbage til chatten om 30 minutter? Bed venligst en agent om at sende mig til dig (mit navn er Benjamin
Tak! Jeg har tjekket din anmodning. I øjeblikket er din anmodning i sidste fase. Jeg kan ikke fortælle dig den nøjagtige tidsramme, men jeg kan antage, at det vil være inden for de næste par dage."
Der er gået mere end et par dage siden da. Hjælp! Da jeg havde anmodet om resterende midler, og det stadig afventer den 2. marts efter anmodningen den 21. februar 2025. Latterligt...
Kære MissKrissay,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Rollero Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
• Nej. Jeg modtog ingen meddelelse, da omsætningskravet for bonussen var fuldført.
• Ja. Gevinsterne blev "låst af bonus" under indsatsen, og når indsatsen var afsluttet, blev pengene sat ind på "rigtige penge"-kontoen og kunne trækkes ud. Der var ingen midler tilbage, der var "låst af bonus".
• Nej. Jeg vidste ikke engang, at reglen eksisterede. Jeg lærte først om reglen om maksimal gevinst efter at have set, at mine gevinster var væk, og efter at have kontaktet support via live chat. Der er ingen omtale af en maksimumsgevinst-regel nogen steder med bonussen "Velkommen til Rollero 100", fordi jeg mener, at det er inden for Rolleros "velkomstbonusser", som ikke har nogen maxgevinstgrænser.
•Jeg har e-mailet alt til den e-mail, du har angivet. Mange tak for hjælpen!
Tak for din tålmodighed.
Jeg gennemgik de oplysninger, du gav.
Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære MissKrissay ,
Jeg hedder Kubo, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Hvis der er kommet nye opdateringer vedrørende denne sag siden de sidste oplysninger, bedes du give mig besked.
Jeg vil gerne invitere Rollero Casinos repræsentanter til at deltage i denne diskussion og give alle tilgængelige oplysninger for at hjælpe med at løse dette problem.
Kære Rollero Casino ,
Kan du give detaljerede oplysninger om denne sag og forklare årsagerne bag konfiskationen af spillerens gevinster?
Efter min forståelse annullerede du en betydelig del af spillerens gevinster ved at anvende den maksimale gevinstgrænse på hendes bonussaldo, efter at hun allerede havde opfyldt omsætningskravene for velkomstbonussen. Din begrundelse for denne handling refererer til et ikke-eksisterende vilkår, da der ikke er nogen omtale i dine vilkår og betingelser, at en spiller SKAL anmode om en udbetaling umiddelbart efter at have gennemført indsatskravene. I stedet står der tydeligt i bonusvilkårene:
"Bonus skal omsættes 40 gange, før spilleren KAN foretage en udbetaling."
Derudover, ifølge dine egne vilkår, bør reglen om max gevinst kun gælde for Cashback og Cash Rewards, ikke for velkomstbonusser:
1.7. Cashback og Cash Rewards er en bonus, medmindre andet er angivet. Alle regler, der gælder for bonusser generelt, gælder for Cashback og Cash Rewards. Cashback og Cash Rewards har et omsætningskrav på 10x det givet beløb (medmindre andet er angivet) og har et max. gevinstgrænse på 10x det modtagne beløb. Yderligere gevinster anses for ikke at kunne trækkes ud og annulleres ved udbetaling.
Kan du afklare denne uoverensstemmelse og give en begrundelse for de anvendte begrænsninger? Jeg sætter pris på dit samarbejde med at løse denne sag.
På forhånd tak for dit svar!
Bedste hilsner,
Kubo
Kære Kubo,
Efter fortsat gennemgang havde vi krediteret spilleren med det beløb, der tidligere blev skåret, i alt 20.632,33 CAD. Spilleren blev informeret om denne justering via e-mail torsdag den 6. marts 2025.
Giv os venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger.
Venlig hilsen,
Rollero-holdet
Kære Rollero Casino ,
Tak for din besked og for at tilbagebetale spillerens balance i fair plays ånd og en pro-player tilgang. Jeg værdsætter virkelig din indsats i denne sag.
Kære MissKrissay ,
Vil du venligst bekræfte, om dine penge er blevet tilbageført til din saldo, og om du var i stand til at hæve dem?
Tak.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
