Spilleren fra Det Forenede Kongerige havde anmodet om en tilbagetrækning mindre end to uger før indgivelsen af sin klage. Betalingen var endnu ikke behandlet. Efter adskillige kommunikationer vedrørende forsinkelsen bekræftede kasinoet, at pengene var blevet sendt, men spilleren rapporterede ikke at have modtaget dem på sin bankkonto. Klageholdet havde forlænget undersøgelsesperioden, men måtte i sidste ende afvise klagen på grund af manglende svar fra spilleren.
Jeg anmodede om en tilbagetrækning den 29. juni 2024 via SEPA. I alt er der 5 separate udbetalingsanmodninger på i alt 2464 euro. Min konto er fuldt verificeret og ingen problemer.
Jeg kontaktede kasinoet efter den 3. hverdag, da der ikke var penge på min bankkonto, og de bad mig "vente". Jeg kontaktede min bank, og de fortalte mig, at jeg skulle gå i bank til Rolletto, da de skulle starte sporingsprocessen.
Alt Rolletto bliver ved med at fortælle mig er, at tilbagetrækningen er blevet sendt fra deres ende. Jeg har pdf-dokumenter fra dem, og min bank kan stadig ikke finde de indgående midler fra dem. De rådede mig igen til at få Rolletto til at kontakte deres egen bank for at spore midlerne, men de gør ikke dette. De bliver bare ved med at gentage, at de har sendt midlerne.
Det er klart, at der er et problem, og jeg kan ikke se, hvorfor de ikke kontakter deres bank for at se, hvad problemet er.
Jeg er så frustreret og rådvild, jeg ved bare ikke, hvad jeg skal gøre. Det føles som om jeg taler med robotter.
Jeg har sendt over 30 e-mails og på live chat dagligt, hvor de afslutter chatten, da de ikke ønsker at svare på spørgsmålet.
Kære Gaz8087,
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din tilbagetrækning og forstår din bekymring. Vær dog opmærksom på, at det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger at blive behandlet fuldt ud. Det betyder, at det kan tage noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Denne forsinkelse kan være forårsaget af ufærdig KYC-verifikation eller et stort antal anmodninger om tilbagetrækning.
Det er derfor, vi råder spillere til at være tålmodige, samarbejde fuldt ud med casino og vente mindst 14 dage efter at have anmodet om deres udbetalinger, før de indsender en klage.
Hvis din konto er blevet bekræftet med succes, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter anmodningen om udbetalingen, vil vi gribe ind og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Center for behandling af klager
Min konto er blevet bekræftet. Det burde ikke tage så lang tid at få pengene ind på min bankkonto. Det nytter ikke at vente 2 uger, da jeg vil være i nøjagtig samme stilling, de bliver ved med at sige, at de har sendt pengene. De nægter at spore transaktionerne med deres bank, hvilket gør mig meget mistænksom.
Jeg kommer ingen vegne med dette casino, og det er ligesom at tale med en robot.
Kan du være venlig at gribe ind, kasinoet vil nægte at spore betalingerne og siger nu, at jeg spammer deres e-mails og holder op med at kontakte dem. Jeg har over 30 set billeder af samtaler med fup casino og min bank, som jeg gerne deler med dig
Nej jeg har ikke. De nægter at hjælpe, og jeg har kontaktet min bank og deres, og jeg bliver ved med at få at vide, at de skal spore pengene, men de nægter. De vil ikke give mig en grund og bliver ved med at fortælle mig, at jeg skal stoppe med at spamme deres e-mails og chatte. Jeg ved bare ikke, hvad jeg skal gøre
Kan nogen venligst bare hjælpe mig, jeg kommer ingen vegne med dette casino
Kan du venligst gøre noget. Dette casino er AFGÆMT, og nægter endnu en gang at spore midlerne. Hvad i alverden skal jeg gøre
Kan nogen hurtigst muligt se på dette. Kasinoet har nu lukket min konto og nægter at engagere sig
Han har ikke startet efterforskningen endnu. Han har ikke nået ud til kasinoet endnu, og jeg er ikke blevet bedt om beviser fra ham endnu, kun kommunikation indtil videre var at spørge om jeg har modtaget mine penge endnu, hvilket stadig ikke er
Hej Gaz8087,
Et af skærmbillederne hævder, at kasinoet forklarede dig alt. Kan du venligst videresende den kommunikation til nikolas.b@casino.guru ?
Hej,
Jeg har mailet dig. Skærmbilledet er kun en lille del af frem og tilbage med dette casino.
Den del, hvor de siger, at de har forklaret mig alt, er, at de igen siger, at de har sendt pengene deres ende. Det er fint, men pengene er ikke på min konto. De nægter at spore midlerne i deres bank, hvilket jeg finder meget mistænkeligt.
Tak til Gaz8087 for alle de oplyste oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Dominika ( dominika.l@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Gaz8087,
Dette er Dominika, og fra nu af vil jeg tage mig af din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil gerne invitere Rolletto Casino til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.
Med venlig hilsen,
Dominika
Casino.Guru
Hej Gaz8087,
Vi beklager ulejligheden, men efter at have gennemgået dine detaljer omhyggeligt, har vi bekræftet, at du har modtaget pengene den 23. juli. Derudover viser vores optegnelser, at du efterfølgende har hævet dette beløb. Vi har sendt dig alle detaljer via e-mail.
Med venlig hilsen,
Rolletto Team
Pengene blev returneret til min spillekonto, og jeg hævede dette korrekt, men pengene er stadig ikke på min bankkonto. Jeg bruger en anden bank, som du sagde, og 7 dage efter det andet forsøg på at få mine penge er de stadig ikke på min bankkonto
Kære Gaz8087 , tak for informationen. Kan du bekræfte, når du har modtaget pengene?
Der er gået over 1 måned nu, og der er ikke modtaget nogen penge. Jeg har lige fået nok af dette casino og er træt af at bekæmpe dem. Jeg tror, det er et fupnummer
@kære Gaz8087
Vi beklager ulejligheden. Kontakt venligst din bank og bekræft detaljerne vedrørende transaktionen. Send os oplysningerne fra din bank.
Med venlig hilsen
Rolletto Team
Hvad mener du? Min bank har meddelt, at de ikke har modtaget eller afvist betalingerne. Dette har stået på alt for længe, og jeg har konkluderet, at dette helt sikkert er en fidus
Kære @Gaz8087
Du vil ikke miste nogen penge. Så snart pengene ankommer i vores system, vil de straks blive krediteret din konto.
Med venlig hilsen
Rolletto Team
Men du har sendt det for uger siden og stadig ingen penge. Der er tydeligvis noget galt, og jeg forstår ikke, hvorfor du ikke sporer midlerne
Kære Gaz8087 , har du en officiel erklæring fra banken om, at du ikke har modtaget betalingen?
Ja, og jeg har sendt denne e-mail
Kære Gaz8087 , kan du venligst e-maile mig den officielle erklæring fra banken? ( dominika.l@casino.guru )
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
