Spilleren fra Det Forenede Kongerige havde anmodet om kontolukning på grund af et spilproblem, men havde sendt e-mailen til den forkerte afdeling efter at have indbetalt 130 £. Selvom han indså fejlen, mente han, at kasinoet burde have eskaleret sagen i betragtning af hans situation. Problemet blev løst, da kasinoet havde været uvidende om hans spilleafhængighed, indtil de modtog hans e-mail, og hans konto blev lukket.
Jeg sendte en e-mail til Rolletto for at fortælle dem, at de skulle lukke min konto, fordi jeg havde et spilleproblem. Jeg indså, efter at jeg havde indbetalt 130 £, at jeg sendte e-mailen til kyc-afdelingen, og de bad mig kontakte chatten. Jeg så først deres svar en dag senere efter at have sendt mailen.
Jeg sætter pris på, at jeg sendte e-mailen til den forkerte afdeling, men de vidste stadig eksplicit, at jeg havde et spilleproblem, så jeg burde have givet sagen videre til en anden.
Hej mrkrm,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Rolletto Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Bemærk venligst, at sådanne anmodninger tager op til 72 timer at blive behandlet, så hvis du indbetalte lige efter din anmodning, kan det alligevel ikke refunderes.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej
Min konto er nu lukket, men på det tidspunkt, jeg sendte en e-mail, var den allerede bekræftet.
Kyc-teamet svarede mig inden for et par timer, men de fortalte mig, at jeg var nødt til at kontakte live chat, og de lod den stå åben og tillod mig at indbetale 130 £. Jeg indbetalte efter et par timer, jeg sendte e-mailen (jeg gik tilbage)
Det er ikke rimeligt, at anmodninger skal tage et stykke tid, efter jeg har indsendt dem. Jeg mailede dem bogstaveligt talt og fortalte dem, at jeg havde et problem, og de lukkede ikke min konto, da de svarede.
Hej Mrkrm,
Desværre, hvis du har foretaget en indbetaling umiddelbart efter din anmodning, kan disse midler ikke refunderes. Forstå venligst, at casinosupportteamet administrerer et stort antal forespørgsler dagligt, hvilket kan begrænse deres svarkapacitet; derfor behandlingsperioden på 72 timer for sådanne anmodninger.
Hvis de lukkede din konto inden for denne tidsramme, handlede de i overensstemmelse med deres politikker, og indbetalinger foretaget i denne periode forbliver ikke-refunderbare.
Er der noget yderligere vi kan hjælpe dig med?
Venlig hilsen,
Nick
Det gør ingen forskel efter min mening. De tillod mig at indbetale velvidende, at jeg havde et spilleproblem.
Hej Mrkrm,
Jeg beklager ulejligheden, men der skal skelnes: kasinoet var uvidende om din ludomani, indtil de modtog og åbnede din e-mail. Det er derfor, det er vigtigt at forstå, at behandlingen af en anmodning om selvudelukkelse kan tage op til 72 arbejdstimer.
Som tidligere nævnt kan indskud foretaget efter indsendelse af anmodningen ikke refunderes.
I betragtning af ovenstående forklaring, og da din konto nu er lukket, vil jeg fortsætte med at lukke denne klage.
Venlig hilsen,
Nick
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
