Spillerens konto blev lukket i 6 måneder på grund af en igangværende undersøgelse. Kasinoet svarede ikke, og klagen blev derfor lukket som 'uløst'. Kasinoet anmodede derefter om, at klagen blev genåbnet, og sagde, at spilleren ville være i stand til at få adgang til deres konto, hvis de gennemførte et videoverifikationsopkald. Spilleren overholdt og modtog derefter deres betaling, selvom deres konto blev blokeret derefter.
Jeg tilmeldte mig på deres hjemmeside, lavede en indbetaling og spillede der i en uge eller to. Derefter ville jeg hæve 100-200 eur for at tjekke, hvor hurtig proceduren er, og om jeg skulle spille der mere eller ej. Jeg udfyldte alle nødvendige oplysninger, vedhæftede dokumenter til min profil for at blive verificeret så hurtigt som muligt. Og efter at jeg blev bekræftet og anmodet om en tilbagetrækning, fik jeg en e-mail om, at min konto er under undersøgelse, hvilket kan tage op til 6 måneder. Jeg var overrasket, fordi jeg ikke brugte nogen bonusser, loggede kun ind fra min pc, og havde aldrig problemer på andre casinoer. Jeg spurgte dem via e-mail, hvad der var årsagen til undersøgelsen, og de svarede, at de ikke kan give mig nogen information. Når jeg prøver at logge ind på deres hjemmeside står der "bruger blokeret".
Jeg forstår, at Rolletto Casino muligvis har nogle procedurer, de skal tjekke, men jeg bør informeres om, hvad der er årsagen til undersøgelsen. At blokere min konto og sige, at det kan tage op til 6 måneder, virker som en fidus. Jeg spillede på mystake casinoet (samme ejer), og jeg havde ingen problemer med udbetalinger/konto. Jeg blev begrænset der, men det er naturligt for kasinoer, men her er min konto bare blevet blokeret uden at give en grund.
Hej danio495,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Roletto Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Hvornår præcist blev din konto lukket? Har du givet dem alle dokumenter til verifikation? Brugte du din egen betalingsmetode og alle dine egne oplysninger under registrering eller indbetaling? Hvor meget indsatte du præcist, og hvad var din saldo, da din konto blev lukket?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Nick,
Min konto blev lukket den 20. april, jeg leverede alle de dokumenter, de bad om, jeg er ret sikker på, at min konto blev bekræftet, før de lukkede den. Jeg har foretaget betalinger med krypto, men jeg sender altid transaktionsbekræftelse, hvis casino har brug for det. Desværre kan jeg ikke bekræfte, hvilke dokumenter de bad mig om at sende, fordi alt blev gjort på deres hjemmeside, inklusive supportkontakt og verifikation, og jeg har ikke længere adgang til kontoen (den er blokeret). Jeg brugte selvfølgelig mine personlige oplysninger og dokumenter til at registrere mig på deres hjemmeside. Jeg har aldrig haft et problem som dette med andre kasinoer, og jeg bruger de samme personlige oplysninger og dokumenter overalt.
Jeg tror, jeg lavede et indskud på 100 eur (igen, jeg kan ikke bekræfte 100 %, fordi det var en kryptotransaktion, og deres casino sender ikke e-mails, der bekræfter betalingen), og min indsatsgrænse var 40 eur fra starten. Jeg troede, det var, fordi jeg fik begrænset på mystake casino, som også er deres service. Jeg spillede med en ret høj gevinstrate, og da jeg nåede omkring 300 eur, bad jeg om at hæve halvdelen af min fond og spillede for resten. Mens jeg beskæftigede mig med verifikationsprocessen, spillede jeg stadig, og da jeg nåede omkring 650 eur på kontoen og 150 eur i udbetalingsanmodningen, blev min konto blokeret.
Tallene er muligvis ikke 100 % nøjagtige (maks. 50-100 EUR fejlmargin), fordi du ikke har adgang til kontoen for at kontrollere det i detaljer. Undskyld hvis jeg gik lidt offtopic, jeg ville beskrive situationen så godt jeg kunne.
Hvis du har yderligere spørgsmål, er du velkommen til at spørge. Det er ret svært kun at stole på min hukommelse, kasinoet sender ingen e-mails angående betalinger, anmodninger og bekræftelse, men jeg prøver mit bedste for at præsentere dig situationen så præcist som muligt.
Tak danio495 for alle oplysningerne. Da din konto blev lukket for mere end 2 uger siden, og du stadig ikke har nogen opdatering vedrørende undersøgelsen, vil jeg nu videresende din klage til min kollega Adam, som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej danio495,
Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Rolletto Casino til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Rolletto Casino,
Kan du give flere oplysninger om spillerens blokerede konto?
Vi vil gerne bede Rolletto Casino om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, vil klagen blive 'uløst', hvilket kan påvirke dets vurdering negativt.
Kære danio495,
Jeg har taget kontakt til casinoet via skype, og jeg afventer i øjeblikket et svar. Jeg vil derfor forlænge timeren endnu en gang for at tillade dette.
I orden. Var samtalen via skype produktiv? Fordi jeg har bemærket, at mange spillere har det samme problem med dette casino.
Er der også mulighed for at kontakte dig direkte via e-mail? Jeg har et spørgsmål vedrørende et andet casino, som muligvis ikke er berettiget til en klage.
Kære danio495,
Der er ikke kommet yderligere svar endnu. Du er velkommen til at kontakte mig med eventuelle spørgsmål, du måtte have, min e-mailadresse er adam.m@casino.guru .
Vi vil gerne bede Rolletto Casino om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, vil klagen blive 'uløst', hvilket kan påvirke dets vurdering negativt.
Kære danio495,
Jeg forsøgte at kontakte kasinoet gentagne gange, men havde ikke yderligere svar. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan gøres uden samarbejde fra dens side.
Jeg vil markere klagen "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis kasinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg dig at kontakte Curacao e-Gaming Authority ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/ ) og indsende en klage til dem. Det er ikke den bedste licensmyndighed, men den har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig, hvordan de svarede ( adam.m@casino.guru ).
Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen
Adam
Denne klage er blevet genåbnet efter anmodning fra kasinoet.
Kære Rolletto Casino,
Du har udtalt, at spilleren skal kunne logge ind på sin konto, når de har gennemført videobekræftelse, er det korrekt? Rådgiv venligst om, hvordan spilleren skal fortsætte.
Med venlig hilsen,
Adam
Hej,
Ja Adam, ja det er korrekt. Han har brug for videobekræftelse, og han vil være i stand til at logge ind.
Tak for at afklare situationen, Rolletto Casino.
Kære danio495,
Er du i stand til at kontakte kasinoet og arrangere et videoverifikationsopkald?
Med venlig hilsen,
Adam
Kære danio495,
Jeg er ked af at høre, at din konto er blevet spærret, men jeg er glad for, at du har modtaget din betaling.
Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system. Tak, fordi du bruger Casino Guru-klageløsningscenteret. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Adam
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
