Spilleren fra Tyskland er blevet blokeret uden yderligere forklaring. I første omgang svarede kasinoet og oplyste, at de ville undersøge situationen. Der kom dog ikke yderligere svar, og klagen blev derfor lukket som "uafklaret". Efter nogen tid anmodede kasinoet om, at klagen blev genåbnet, da problemet med spillerens konto var løst. Spilleren bekræftede dette, og så blev klagen løst.
Min konto i kasinoet blev blokeret. Jeg blev informeret om, at kontoen er under undersøgelse, og jeg burde vente. Jeg ventede længe nok (et par måneder), men har stadig ingen information fra kasinoet.
Kære Geli,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Kan du fortælle, hvornår din konto præcis blev lukket? Forstår jeg korrekt, at €390 (tvistværdi) er tilbageholdt på din konto?
Vil du være så venlig at sende mig al relevant kommunikation mellem dig og casinoet, så vi kan indsamle så mange oplysninger som muligt? Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru .
Jeg håber, vi vil hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Kristina
Min konto blev lukket i juni 2021, og pengene stod på min konto. Jeg har sendt dig meddelelsen.
Mange tak Geli for dit svar. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Kære Geli,
Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Rolletto Casino til at deltage i samtalen og hjælpe med at løse denne klage.
Kære Rolletto Casino,
Kan du give lidt indsigt i årsagerne til spillerens blokerede konto?
Vi vil gerne bede Rolletto Casino om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, vil klagen blive 'uløst', hvilket kan påvirke dets vurdering negativt.
Kære Geli,
Er der sket nogen yderligere udvikling med din konto?
Nej, jeg har ingen nyheder fra casino. Jeg kontaktede dem for 2 dage siden, men fik intet svar.
Kære Geli,
Jeg har taget kontakt til casinoet via skype, og de har fortalt mig, at de undersøger din sag og vil svare os snarest. Jeg vil derfor forlænge timeren endnu en gang for at tillade dette.
Kære Geli,
Jeg har ikke modtaget yderligere svar fra casinoet, er der sket fremskridt med din konto?
Nej, der var ingen nyheder fra casino.
Kære Geli,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men har ikke fået yderligere svar. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan gøres uden samarbejde fra dens side.
Jeg vil markere klagen "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg dig at besøge Curacao e-Gaming hjemmeside ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/complaints-landing ) og indsende en klage til dem. Det er ikke den bedste licensmyndighed, men den har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig, hvordan de svarede ( adam.m@casino.guru ).
Jeg ville ønske, jeg kunne have været til mere hjælp.
Med venlig hilsen
Adam
Denne klage er blevet genåbnet efter anmodning fra kasinoet.
Kære Geli,
Kasinoet har informeret mig om, at problemet med din konto er blevet løst.
Kan du svare og bekræfte, om dette er tilfældet?
Med venlig hilsen,
Adam
Jeg kunne logge ind igen og anmodede om tilbagetrækning. Jeg giver dig besked, når jeg får pengene.
PS Har lige tjekket min bankkonto, og pengene er der allerede.
Kære Geli,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst, og at du har modtaget din betaling. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak, fordi du bruger Casino Guru-klagebehandlingscenteret. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Adam
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
