Spilleren fra Det Forenede Kongerige fandt sin konto permanent blokeret uden forklaring og var ude af stand til at hæve en saldo på næsten £3000. På trods af at han kontaktede live chat-support, modtog han ingen afklaring om den påståede AML-overtrædelse. Problemet blev løst, da kasinoet bekræftede, at spilleren med succes havde hævet sine penge, og afsluttede sagen efter mægling af klageteamet.
Jeg spillede på siden, da jeg pludselig blev logget ud. Da du forsøgte at logge ind på siden igen, kom der en besked op med "Bruger blokeret". Jeg havde en saldo på næsten £3000, så straks kontaktede jeg live chat support. Jeg blev informeret om, at min konto er blevet blokeret permanent, uden at den nogensinde kan blive genåbnet. Jeg fik at vide, at jeg heller ikke er i stand til at hæve nogen af mine penge. De sagde, at jeg overtrådte deres AML-vilkår og -betingelser, men live chat-agenten nægtede at fortælle mig, på hvilken måde jeg har gjort dette. Jeg har ikke flere konti hos dette casino. Jeg har aldrig snydt nogen af spillene og har aldrig gjort noget for at snyde dette casino! Jeg er nu låst ude, hvis min konto, som havde en saldo på omkring 2800 £. Jeg vil virkelig sætte pris på din hjælp til at løse denne klage. Jeg er efterladt målløs og oprørt over, hvorfor det er sket.
Hej pops22,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Rolletto Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Nick,
Min konto blev bekræftet, da jeg havde indsendt mine identitetsdokumenter ved registreringen.
Jeg brugte betalingsmuligheden med kreditkort til at indbetale til dette casino.
Jeg har aldrig behandlet en udbetaling med dette casino. Jeg anmodede en gang om en tilbagetrækning, men kort efter annullerede jeg den og fortsatte med at spille med pengene. Jeg modtog en e-mail efter anmodningen om tilbagetrækning, hvor jeg blev bedt om at sende billeder af forsiden og bagsiden af mit kort. Men da jeg allerede havde gennemspillet midlerne og ikke længere trak mig, sendte jeg ikke de ønskede billeder.
Min klage vedrører dog ikke denne tilbagetrækning.
Jeg hørte sidst fra kasinoet i går. Jeg sendte dem en e-mail, efter at jeg ikke var kommet nogen vegne med live chat-supporten om, at min konto var permanent lukket, og at mine penge ikke kunne hæves. Jeg insisterede på, at de med rette refunderede mig min saldo. Det sidste de sagde til mig var, at min klage var blevet videresendt til det relevante team, men jeg har ikke hørt noget siden.
I dag tænkte jeg dog, at jeg ville prøve at logge ind på min konto for at se, om den samme 'bruger blokeret' besked dukkede op.
Jeg var i stand til at logge ind på min konto. Mine penge er stadig på min saldo. Men når jeg forsøger at trække tilbage, står der, at jeg ikke har tilladelse til at gøre det, og knappen er blokeret.
Tak
Lauren
Jeg vil vedhæfte et billede af min konto, der viser saldoen. Beløbet derinde er £2671,85 GBP.
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet adskillige gange og bede dem om at give en opdatering, men de har ikke givet mig mere information overhovedet om, hvad der foregår.
Efter at have sendt ca. 20 flere e-mails til casinoet, er de nu kommet tilbage til mig og sagt, at min konto er under undersøgelse, og at undersøgelsen kommer til at tage 6 måneder! De sagde, at jeg ikke vil modtage nogen opdatering overhovedet om at kunne hæve mine penge, før de 6 måneder er omme!
Jeg kan slet ikke se, hvordan dette er rigtigt. De burde slet ikke kunne tilbageholde min saldo fra mig men endsige i 6 måneder! Jeg ville virkelig sætte pris på lidt hjælp fra Casino Guru, da jeg ikke kommer nogen vegne med at forsøge at kommunikere direkte med casinoet.
Hej pops22,
Kan du fortælle, om du spillede casinospil eller sportsvæddemål?
Derudover bedes du videresende enhver relevant kommunikation relateret til sagen mellem dig og casinoet til nikolas.b@casino.guru .
Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Nick. Jeg spillede kasinospil. Intet problem, jeg sender de relevante oplysninger videre til dig.
Kære pops22,
Da din konto har gennemgået en gennemgang - svarende til en standardbekræftelsesproces, som kan tage op til 14 dage - kan du venligst bekræfte, om der har været nogen opdateringer fra kasinoet siden dit sidste indlæg?
Ser frem til dit svar.
Venlig hilsen,
Nick
Hej Nick.
Nej, ingen opdateringer fra casinoet på trods af, at jeg har sendt dem dagligt for at prøve at få et svar. Jeg bliver bare ved med at modtage det samme generiske svar fra dem, der fortæller mig, at jeg vil modtage en opdatering, når 'undersøgelsen' er afsluttet, som de også fortalte mig, kunne tage op til 6 måneder!
Hej Nick.
Er der nogen opdateringer vedrørende min klage?
Tak pops22 for alle oplysningerne indtil videre. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Tak Nick. Ved du nogenlunde hvornår jeg hører fra din kollega? Denne situation er ekstremt stressende for mig, og jeg er opsat på at få den løst hurtigst muligt.
Hej pops22,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse og beklager forsinkelsen. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt.
Nu vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Rolletto Casino team ,
Kan du forklare spillerens situation mere detaljeret? Hvorfor er brugerens konto blevet blokeret/begrænset fra at foretage udbetalinger?
Hvad skal der gøres på brugerens side for at bestå KYC og/eller hæve hans penge? Eller hvad er den estimerede tidsramme for at afslutte undersøgelsen?
Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sine påstande og beslutninger med relevante beviser?
Du er velkommen til at sende de nødvendige detaljer og understøttende beviser til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).
Tak.
Kære Branislav,
Tak fordi du tog fat. Brugerens konto kræver kortbekræftelse. For at fortsætte skal brugeren indsende de ønskede dokumenter til gennemgang. Når dokumenterne er modtaget, vil vores team omhyggeligt vurdere dem og give et svar i overensstemmelse hermed.
Hvis brugeren har yderligere spørgsmål vedrørende bekræftelsesprocessen, opfordrer vi dem til at kontakte vores supportteam for at få afklaring.
Venlig hilsen,
Rolletto kasino
Kære Casino Guru / Rolletto Team,
Jeg har ikke én gang fået at vide, at dette er årsagen til, at mine midler er tilbageholdt. KYC-teamet har ikke været i kontakt, og jeg er ikke blevet bedt om at give kortbekræftelse. Hvis dette var tilfældet, ville jeg have gjort det med det samme.
Jeg anmoder Rolletto om omgående at sende mig en e-mail og bede om de dokumenter, de kræver, så dette problem kan løses ASAP.
Hej Casino Guru Team.
Efter at have kontaktet live supportteamet hos Rolletto, har de informeret mig om, at svaret ovenfor fra Rolletto-repræsentanten stort set er en komplet løgn.
Jeg spurgte live-agenten, om jeg kunne give ham mine kortoplysninger til bekræftelse. Han informerede mig om, at jeg ikke kan give disse detaljer, da min konto stadig er 'under undersøgelse'.
Så svaret på min klage fra Rolletto var fuldstændig løgn.
Jeg ville virkelig sætte pris på lidt hjælp her, da jeg er ved at løbe tør for tålmodighed, og jeg er ekstremt stresset på grund af denne situation.
Tak
Lauren
Dette er, hvad live chat-supporten sagde til mig.
Tak til jer begge for jeres svar.
Kære Rolletto Casino Team ,
Kan du venligst gennemgå situationen igen og give os en opdatering?
Kan en ansvarlig person (fra kasinoet) kontakte spilleren med relevante oplysninger/detaljer efter undersøgelsen er udført? Det ville være meget værdsat, hvis en ansvarlig kunne kontakte brugeren direkte via e-mail og give ham resultaterne af undersøgelsen eller instruktioner om, hvordan man fortsætter for at bestå KYC og/eller hæve sine gevinster.
Tak. Ser frem til at høre fra dig.
Kære Branislav,
Vi vil gerne give en opdatering vedrørende denne sag. Spilleren har med succes trukket deres penge tilbage, og problemet er nu fuldt løst.
Vi sætter pris på din hjælp til at formidle denne sag og takker spilleren for deres tålmodighed under hele processen. Skulle der opstå yderligere spørgsmål, er vi fortsat tilgængelige for support.
Rolletto Team
Ja, denne sag kan nu afsluttes.
Hvilke gode nyheder, gutter!
Tak, pops22 , for bekræftelsen og for at bruge Casino Guru-klagecentret. Da problemet er blevet løst, vil jeg nu markere din klage som 'løst' i vores system. Tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte stor pris på det, hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse sammen med eventuelle forslag til forbedringer ville være uvurderlige. Din feedback kan hjælpe andre, som måske overvejer at kontakte os for at få hjælp med online casino-relaterede problemer.
På forhånd tak for din tid.
Mange tak, Rolletto Casino Team , for din hjælp og samarbejde!
Venlig hilsen,
Branislav, Casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
