Spilleren fra Storbritannien anmodede om en tilbagetrækning tilbage i april. De fandt ud af, at kasinoet brugte forkert BIC-kode, da de sendte betalingen. Efter at have sendt penge endnu en gang, indsatte casino dem med succes på spillerens bankkonto.
Før den 20. april har jeg ikke haft problemer med at hæve fra Rolletto, og udbetalinger til min bank, når de var blevet markeret fra behandling til succesfulde, var inden for 3 timer eller deromkring.
Der blev dog ikke modtaget en hævning på 250 den 20. april. Jeg forespurgte det med Rolletto, og jeg blev bedt om at vente et par dage. Jeg lavede lidt frem og tilbage på instant chat, og så gik betalingsteamet med til at undersøge sagen. De gav til sidst et skærmbillede af betalingen, og min bank anmodede om en MT103 som bevis på, at pengene blev sendt.
Efter megen jagt kom bevis for afsendelse igennem den 18. maj. Min bank bekræftede, at den forkerte BIC-kode blev brugt, så jeg gav Rolletto besked med det samme.
Det er nu den 15. juni, og jeg venter stadig på denne betaling. Det eneste, jeg får tilbage fra dem, er, at det bliver set på.
Jeg forstår ikke, hvorfor de ikke kan betale det til mig og få pengene tilbage fra den forkerte BIC-kode i deres egen tid. Det var en betalingsfejl, der ikke var min skyld.
Kære Revenge72,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at sikre, at jeg forstår situationen korrekt.
Har du foretaget din tidligere udbetaling med en anden betalingsmetode?
Har casinoet svaret på din e-mail om den forkerte BIC-kode?
Er beløbet på 250 GBP blevet krediteret tilbage til din konto, efter du advarede kasinoet?
Hvornår har kasinoet sidst informeret dig om status for efterforskningen?
Jeg håber, at vi vil være i stand til at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Tak fordi du svarede. Se venligst følgende svar på dine spørgsmål.
Har du foretaget din tidligere udbetaling med en anden betalingsmetode?
A) Ikke altid den samme metode, betalinger før 20. april og efterfølgende betalinger frem til begyndelsen af juni er lykkedes.
Har casinoet svaret på din e-mail om den forkerte BIC-kode?
A) Ja, de siger, at det relevante team undersøger med betalingsudbyderen.
Er beløbet på 250 GBP blevet krediteret tilbage til din konto, efter du advarede kasinoet?
A) Nej det har den ikke
Hvornår har kasinoet sidst informeret dig om status for efterforskningen?
A) Jeg blev kontaktet i sidste uge med samme linje, som de kigger på det.
Jeg kan levere e-mails, der viser frem og tilbage mellem mig selv (fortsat jagter) og dem selv.
Send venligst al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til veronika.l@casino.guru . Tak skal du have.
Jeg har sendt disse til dig.
Tak for din hjælp.
Mange tak, Revenge72, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej, Revenge72!
Tak for din tålmodighed. Nu vil jeg tage mig af din klage, og jeg håber, at vi sammen løser problemet.
Jeg vil gerne invitere casinoet til at give dem en chance for at forklare deres side af situationen.
Tak skal du have!
Hej Casino.guru team og ærede Revenge72,
Rolletto-teamet undskylder oprigtigt for ulejligheden. Vi vil gerne informere dig om, at vi allerede har iværksat de nødvendige skridt til at løse og rette op på det aktuelle problem. Vær sikker på, vi vil straks give dig opdaterede oplysninger, så snart de bliver tilgængelige.
Vi sætter stor pris på din forståelse og tålmodighed gennem hele denne proces.
Med venlig hilsen,
Rolletto hold
Tak @Rolletto, mens du løser £250 fra 20. april, kan du også løse £150 fra 13. juni? Det er usædvanligt for mig ikke at modtage mine udbetalinger fra jer selv, og det har trukket ud i lang tid. Jeg formoder, at den forsvundne i juni også er blevet tildelt den forkerte BIC-kode. Jeg skylder 400 £ i alt fra Rolletto nu. Mange tak.
Jeg er meget irriteret over, at jeg har fået svar fra Rolletto den 13. juni manglende tilbagetrækning. Jeg fortalte dem, at de havde brugt den forkerte BIC-kode (et dokument, der beviser, at dette er blevet leveret af dem). De svarede og sagde, at tilbagetrækningen er en manuel anmodning fra mig, og de havde sendt pengene. Jeg oplyste IBAN-nummeret, det nummer er ikke problemet - det er den BIC, de har brugt, der har betydet, at pengene er forsvundet. Ligesom den udestående tilbagetrækning fra 20. april.
@Rolletto dette er meget dårlig kundeservice, du skylder mig £400 fra 2 separate hævninger, der er gået til den forkerte BIC (dette er IKKE min skyld). Du har formået at udbetale til mig ved flere andre lejligheder uden problemer - kun disse 2 betalinger fra 20. april for 250 £ og 13. juni for 150 £. Dette er ikke en kundefejl, dette er en bankfejl fra da betalingen blev behandlet.
Venligst betal mig, hvad jeg skylder, jeg er træt af "tak for din tålmodighed" og "vi har at gøre med det" e-mails. Dette har stået på længe nok.
Som anmodet af @Rolletto har jeg sendt dem mine kontoudtog i PDF-format, og jeg håber, at dette snart vil blive løst.
Hej Casino.guru team og ærede Revenge72,
Vi vil gerne informere om, at problemet er løst. Du kan nu tjekke din konto og fortsætte med at nyde din oplevelse på vores platform.
Vores team beklager oprigtigt ulejligheden, og vi vil gerne udtrykke vores bedste ønsker.
Med venlig hilsen
Rolletto hold
Tak fordi du tilføjede pengene tilbage på min Rolletto-konto, det er meget værdsat.
Jeg har indsendt en fortrydelsesanmodning, kan du venligst sikre dig, at den korrekte BIC bliver brugt, så vi alle kan komme videre 🙂
Tak Rolletto og Casino Guru - begge manglende beløb blev indbetalt til min bankkonto i morges. Jeg er meget glad for, at vi kan afslutte denne klage.
Kære Revenge72,
Jeg er glad for at høre, at du har modtaget dine penge. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Jeg takker dig for dit samarbejde og din tålmodighed, tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Jeg vil også gerne takke casinoet for deres hjælp med problemet!
Med venlig hilsen,
Pavel K
Casino Guru Team
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
