En spiller fra Italien anmodede om selvudelukkelse og kontolukning via e-mail og chat, men kontoen forbliver åben. Efter forsøget på selvudelukkelse lykkedes det hende at indbetale og miste yderligere €1600 og har anmodet om en refusion. Kasinoets svar afventer. Klagen blev løst, da spillerens konto blev lukket inden for en rimelig tidsramme.
I går morges anmodede jeg via e-mail om øjeblikkelig lukning af min spillekonto og en ubestemt selvudelukkelse. Jeg opfordrede også operatøren via chat til at anvende selvudelukkelsen med det samme.
Min konto ser stadig ud til at være åben, og det lykkedes mig at indbetale og miste yderligere €1600, som jeg har anmodet om en refusion for.
Kasinoet svarer fortsat ikke.
Jeg er desperat.
Hej carsix79,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Rollino Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du oplyse, om din konto allerede er verificeret, og hvis ja, siden hvornår præcist? Hvor lang tid efter din anmodning indsatte du på kasinoet igen? Har du også kontaktet casinoet via live chat?
Bemærk venligst, at behandlingen af en selvudelukkelse kan tage op til et par dage og ikke med det samme, medmindre casinoet har en manuel selvudelukkelse på spillerkontoen. Kasinopersonalet har en behandlingstid, da de modtager flere anmodninger dagligt, og de sidder ikke der og ser hver eneste e-mail med det samme, og spilleren skal respektere det, så alle indbetalinger, der foretages lige efter anmodningerne om selvudelukkelse, er ikke berettigede til en tilbagebetale.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Kontoen var allerede bekræftet.
Ja, jeg kontaktede også chatten cirka en time efter at have fremsat anmodningen om selvudelukkelse via e-mail for at anmode om selvudelukkelse.
Jeg betalte 1600 € 12-13 timer efter anmodningen om selvudelukkelse. Tiderne du ser på skærmbilledet af indbetalingerne er 2 timer bagud for den forskellige tidszone.
Hvis casinoet ikke implementerer et system, der giver en problemspiller mulighed for øjeblikkeligt at udelukke sig selv, skal de i det mindste være i stand til at håndtere anmodninger via e-mail med det samme. Jeg accepterer derfor ikke denne begrundelse, fordi disse ting ikke er til at spøge med, og det er en alvorlig mangel ved casinoet.
I lørdags, da jeg sendte en e-mail vedrørende cashback, svarede de mig på mindre end en time.
Nu er der gået 24 timer, og min konto er stadig ikke selvudelukket.
Fortæl mig, om du kan hjælpe mig, for fra dine præmisser ser det ud til, at du vil være på deres side.
Fra det øjeblik, vi modtog den første e-mail, blev lukningen gennemført inden for 24 timer i overensstemmelse med vilkårene og betingelserne og inden for den angivne tidsramme.
I særdeleshed:
14.1. Hvis du ikke har nogen gæld til os eller nogen anden tredjepart, kan du til enhver tid lukke din konto og opsige vilkårene for brug med mindst fireogtyve timers varsel. Du kan kontakte vores kundeservice - support@rollino.co for at informere os om din beslutning.
Og faktisk lukkede du kontoen præcis 24 timer efter min anmodning om selvudelukkelse.
Sikke et tilfælde! Du skulle ikke tro, at du specifikt gik i stå for at indsamle flere penge fra mig, vel?? Du har brugt alle 24 timer til rådighed..
Men efter e-mailen med en øjeblikkelig anmodning om selvudelukkelse, kontaktede jeg også support via chat for at anmode om operationen, og på trods af dette lod du min konto stå åben.
Hvis du har en vis samvittighed og loyalitet, så refunder mig €1600 eller i det mindste en god del af det for den forsinkelse, hvormed du håndterede min anmodning om selvudelukkelse.
Hej carsix79,
Som forklaret ovenfor, vil ingen sidde 24/7 for at vente på spilleranmodninger og behandle dem med det samme. Da kasinoet ekskluderede din konto inden for en rimelig tidsramme, er de ikke ansvarlige for dit tab.
Husk, at en sådan anmodning kan tage op til 3 dage at behandle, så alle indbetalinger, der foretages lige efter din anmodning om udelukkelse, er udelukkende spillerens ansvar.
Er der andet vi kan hjælpe dig med?
Ja, de burde gøre det, da de ikke har implementeret et system, der automatisk efter spillerens anmodning bliver selvudelukket med det samme.
De har ikke læst min e-mail i ni timer? Det kan være, men ansvaret ligger altid hos casinoet i disse tilfælde.
Hvis det var et retfærdigt og ærligt casino, ville det refundere mig mindst halvdelen af det tabte beløb.
Men jeg kan se, at du altid er på deres side uanset..
Hej carsix79,
Det handler ikke om sider, men om retfærdighed. Du kan ikke rigtig forvente, at casinopersonalet sidder der og kun svarer til dig, da de har tusindvis af spillere med tusindvis af e-mails dagligt. Hver enkelt virksomhed og ikke kun online casinoer har behandlingstid for e-mails.
Da din konto blev lukket inden for en rimelig tidsramme, vil klagen nu blive lukket som løst.
Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på andre problemer igen i fremtiden, vi vil gerne forsøge at hjælpe dig.
Med venlig hilsen
Nick
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
