Rollino Casino - Spillerens tvist med indsatskrav og udbetalingsgrænse.

Hej,

Jeg håber du kan hjælpe mig. Jeg er i Storbritannien, men jeg indbetalte 500€ via bankindskud hos Rollino Casino den 07/04/2024 som ny kunde (al den valuta, jeg indtaster her, er i euro). Jeg tog ingen bonusser, og jeg bekræftede min konto. Jeg spillede spil og vandt, hvilket bragte min saldo til 1205€, så fandt jeg ud af, at de kun ville tillade 500€ maksimalt udbetaling - og det skulle være i et udvalg af kryptovalutaer.

Så jeg anmodede om en tilbagetrækning på 500 € til min kryptopung, men de annullerede anmodningen. Da jeg spurgte hvorfor i kundesupportchatten, sagde de, at jeg skulle satse 5x mit første indskud, før jeg kunne hæve, og indtil videre havde jeg kun satset 1962/2500€. Så jeg gik tilbage til et spil og spillede en indsats på 10€ over mere end 80 gange, før jeg mistede tællingen, og jeg fik min saldo tilbage til 1223€. Jeg gik derefter tilbage til chatten og bad dem om at bekræfte det beløb, jeg havde satset, og denne gang fortalte de mig, at jeg kun havde satset 1107/2500€ - endnu mindre end jeg havde fået at vide tidligere og meget åbenlyst forkert.

Det andet problem er, at det maksimale jeg kan hæve er 500€, ikke hele min saldo på 1223€, hvilket jeg gerne vil gøre nu og kalde det en dag med Rollino, fordi jeg ikke tror, de behandler mig retfærdigt. Kan du hjælpe, for jeg finder det umuligt at løse direkte med dem. Hvis du har brug for yderligere information, så lad mig det vide. Mange tak.

Hej Cyndi32,

Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Rollino Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.

Kan du rådgive, siden hvornår er din konto fuldt verificeret? Er indsatsen synlig et sted på din casinokonto? Ville det være muligt at videresende din fulde spilhistorik til nikolas.b@casino.guru ? Hvornår har du sidst talt med kasinoet, og hvad handlede det om?

Ser frem til dit svar.

Med venlig hilsen

Nick

Vær opmærksom på: Hos Casino.Guru beder vi aldrig om adgangskoden til din casinokonto. Selvom vi kan anmode om oplysninger, søger vi aldrig adgang til din konto. Undlad venligst at dele din adgangskode med nogen tredjepart. Vi kommunikerer primært gennem officielle tråde, lejlighedsvis via e-mail for efterspurgt understøttende bevis eller relevant kommunikation.

Hej Nick,

Tak fordi du kiggede på min klage. Mine svar på dine spørgsmål er som følger:

1) Jeg bekræftede fuldt ud med mit britiske pas og et kontoudtog den 07/04/2024, det var samme dag, som jeg registrerede mig hos dem.

2) Jeg vil downloade siderne i min væddemålshistorik og videresende dem til dig, så snart jeg kan. Det kan tage mig et par dage at gøre dette, da det er mindst 50 sider langt, sandsynligvis mere, og jeg kan ikke se nogen måde at gøre det hele på én gang - heller ikke på desktopversionen af siden, når jeg m på min bærbare computer.

3) De to samtaler, jeg havde med deres kundesupportchat vedrørende dette, var begge i går, og jeg har ikke kommunikeret med dem siden.

Mange tak.

Hej Cyndi32,

Da du kontaktede dem og videresendte væddemålshistorikken først i sidste uge (så de var nødt til at tjekke og behandle den), kan du venligst oplyse, om der har været nogen eskalering af sagen siden dit sidste indlæg? Hvis stadig ikke, vil vi forsøge at gribe ind.

Med venlig hilsen

Nick

Hej Nick,

Ja, jeg vil gerne have, hvis du vil gribe ind. En kontoadministrator ved navn Lio sendte mig en e-mail om min ventesaldo i et forsøg på at opmuntre mig til at spille mere, men jeg har ikke svaret på e-mailen eller spillet mere. bortset fra det, har jeg intet hørt fra dem, og den eneste kommunikation er, hvad jeg allerede har fortalt dig om.

Jeg eskalerede ikke problemet, fordi deres kundesupport bare gentog de samme linjer igen og igen, og jeg indså, at jeg ikke ville komme nogen vegne. Desværre ser de ud til at være et af de kasinoer, der gør det vildt svært at hæve saldi, så jeg ønskede ikke at gøre situationen værre, før jeg kunne finde ud af, hvad jeg skulle gøre for at forfølge mine penge, og også andre bekymringer, jeg har omkring dem, som er ikke så umiddelbar.

Så for at opsummere min balance, forbliver spillehistorik og alt andet det samme, som da jeg sendte det til dig. Jeg håber, at dette hjælper, og du vil nu kontakte dem for at løse dette. Tak

Med venlig hilsen.

Hej,

Undskyld, jeg tror, jeg har misforstået dig med følgende.

"Hej Cyndi32,

Som du kontaktede dem og videresendte væddemålshistorikken først i sidste uge (så de var nødt til at tjekke og behandle det)..."

Nej, det er forkert. Min spilhistorik er tilgængelig for mig på min konto, og jeg har ikke kontaktet eller talt med nogen for at få adgang til den. Jeg downloadede simpelthen siderne som pdf'er, da dette så ud til at være den eneste måde, jeg kunne gøre det på. Jeg kan e-maile dig eksempler på skærmbilleder af siderne, som de vises på min konto, hvis du vil?

Hej Cyndi32,

Jeg kræver din spilhistorik i et andet format end flere PDF-filer. Jeg foreslår, at du anmoder om den komplette spilhistorik direkte fra kasinoet. Det er afgørende at forstå, at det er upraktisk at analysere flere PDF'er. Det bliver ekstremt udfordrende at tælle spilresultaterne nøjagtigt, når man håndterer flere filer. I stedet for at bruge et par enkle klik i Excel, bliver tælleprocessen manuel. Som du kan forestille dig, hvis vi skulle modtage spilhistorier fra alle vores brugere i flere PDF-formater, ville det kræve betydelig tid at arrangere filerne i kronologisk rækkefølge og manuelt beregne indsatsen. Vores primære mål er at formidle problemer med onlinekasinoer, ikke bruge for meget tid på at organisere filer. Tak for din forståelse.

Hej Nick,

Det er sådan, de gør spilhistorien tilgængelig for spillere. Ingen mulighed for at eksportere det til et nyttigt format, kun flere sider med spiltransaktioner.

Jeg vil bede account manager om det i et excel doc, hvis de siger nej kan jeg kopiere/indsætte siderne manuelt.

Tak for din forståelse.

Hej Nick,

Jeg har en opdatering - jeg tror ikke, vi har brug for spilhistorien mere, fordi de ikke siger, at indsatsen er et problem længere. Jeg lavede en ny anmodning på 500 €, og denne gang sagde de, at de ville behandle den ved modtagelse af følgende oplysninger (med tanke på, at jeg allerede er verificeret, og de har min Bitcoin-kontoreference til at betale midlerne):

"- Et skærmbillede af din personlige netbankprofil, som indeholder følgende oplysninger:

• Bankkontonummer / IBAN (internationalt bankkontonummer)

• Bank ID / BIC (bankidentifikationskode)

• Detaljeret adresse på modtageren (postnummer, gade, by, land)

Gentag også skriftligt dine bankoplysninger (IBAN, BIC, detaljeret adresse på modtageren). "

Jeg sender dig hele e-mailen. Nu tillader banken ikke screenshots af sikkerhedsmæssige årsager, og der er alligevel ikke en enkelt kontoside med alle de oplysninger, de har bedt om. Det er på separate sider. Jeg har svaret med en erklæring, der viser alle de ønskede detaljer. Og jeg skrev det også ud for dem, som de bad om.

Det er en frygtelig kundeoplevelse; alt, hvad jeg vil, er at vide, hvordan kan man hæve hele saldoen (ikke kun 500€ af den), og kan de VENLIGST fortælle mig det hele på én gang, ikke den ene ting efter den anden?

Tak.

Hej Nick,

Jeg har endnu en opdatering. Jeg har trukket 1000€ (i 2x 500€-transaktioner) i min bitcoin-pung, og jeg har anmodet om de 223€, der stadig er tilbage. Det er ikke løst helt endnu, men det bevæger sig i det mindste. Tak for hjælpen, hvis du talte med dem. Kan dette forblive åbent indtil videre? Tak.

Hej Cyndi32,

Dejligt at høre, at de fleste af udbetalingerne ankom. Giv os venligst besked, når det resterende beløb ankommer.

Hej Nick,

Jeg er glad for at kunne sige, at den endelig er færdig, og jeg har trukket min saldo i bitcoin. Måske virkede bitcoins fald til min fordel, men det er ok, jeg kan holde ud, indtil det kommer sig. Min kryptopung og handelsplatform spiller i hvert fald ikke sjove tricks med sine kunder, heh.

Overvej venligst dette som løst, og endnu en gang tak.

Kære Cyndi32,

Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.

Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.

Med venlig hilsen,

Casino.Guru