Spilleren fra USA oplever problemer med at hæve sine gevinster på grund af løbende verifikation. Kasinoet præciserede, at spilleren ikke var berettiget til gevinsterne. Efter at vi havde gennemgået beviserne fra kasinoet, konkluderede vi det samme. Kasinoet anmodede om flere dokumenter med henblik på verifikation. Vi endte med at lukke klagen, fordi spilleren holdt op med at svare.
Ja, jeg har prøvet at trække mig tilbage i over to uger nu, men det bliver ved med at sige, at jeg skal bekræfte mig selv, men jeg har indsendt mine dokumenter 3 gange, og jeg får aldrig et svar
Kære Kloudn9ne,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår du præcis sendte det sidste? Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Ja, jeg har givet mit kørekort samt et kontoudtog for min adresse dateret denne måned. Jeg sendte den første e-mail med mine dokumenter 6. september, ja begge var scannet og pdf-form
Mange tak for dit svar, Kloudn9ne. Før du fortsætter med denne klage, bedes du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og kasinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Ok, jeg sender de e-mails, som jeg allerede har sendt til dem. De sendte mig en tilbage og sagde, at mit sagsnummer er 151716851, men det var det eneste svar, jeg har fået. Telefonnummeret til support er ødelagt
Kloudn9ne, jeg har desværre ikke modtaget nogen e-mails fra dig endnu. Vil du venligst videresende alt til mig, så vi kan komme videre med klagen? Tak skal du have.
Mange tak Kloudn9ne for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Tomas ( tomas@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Hej Kloudn9ne,
Jeg vil hjælpe dig med klagen fra nu af. Jeg gennemgik detaljerne i sagen, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig. Først vil jeg gerne bede repræsentanterne for Royal Ace Casino om at deltage i diskussionen for at hjælpe os med at løse verifikationsproblemet.
Royal Ace Casino,
Vil du være i stand til at give feedback på de dokumenter, Kloudn9ne har leveret? Har du brug for yderligere dokumenter, eller er de dokumenter, du allerede har modtaget, tilstrækkelige?
Hilsen alle,
Med henblik på kontobekræftelse skal spillere, der ikke indbetaler, fremlægge bevis for identitet i form af et gyldigt ID-kort (for- og bagside) senest 60 dage efter udløb og en gyldig forbrugsregning, der ikke er ældre end 90 dage efter udstedelse af en adresse matcher den registrerede adresse på din casinokonto. Sørg for, at elregningen er komplet og viser alle de gyldige oplysninger (ikke foldet som i dette tilfælde).
Jeg har gennemgået de indsendte dokumenter, og ingen af dem overholder nogen af de nødvendige Kloudn9ne. Når du har indsendt den nødvendige dokumentation, så lad mig det vide, så får jeg den gennemgået så hurtigt som muligt.
Det er værd at bemærke, at sejren i dette tilfælde var den 2. indskudsbonus i træk. Desværre i henhold til casinoets vilkår og betingelser og selve bonussen er kun én no deposit kupon tilladt uden en kontant indbetaling i midten, i dette tilfælde er alle nuværende midler ikke gyldige til udbetaling.
Bedste ønsker,
Nick og Royal Ace
dette er i øjeblikket lagt ud på mit dashboard, det siger bevis for identifikation (der ikke står foran og bagpå) og siger bevis på adresse (siger ikke størrelse eller format på dokumenter, der kræves). Og gevinsten var fra første gang jeg besøgte dit websted, så jeg beklager, men disse oplysninger er korrekte, ligesom de oplysninger, der i øjeblikket vises på min skærm, er unøjagtige. Jeg modtog en bekræftelses-e-mail, men hvis mine dokumenter og tilbagetrækning var ugyldige, er det meget vigtig information, som jeg burde have gjort opmærksom på. Du kan ikke spille, hvis du ikke har en positiv saldo. Udbetalingsknappen er deaktiveret, indtil du opfylder kravene. Jeg tror, at hvis min tilbagetrækning var ugyldig, ville systemet ikke vise, at en udbetaling er kvalificeret
Hej alle,
tak for afklaringen af situationen til begge parter.
I henhold til de generelle vilkår, afsnittet Ingen Indskudsbonusser (Gratis Chips, Gratis Spins) findes på casinoets hjemmeside https://www.royalacecasino.com/terms/
4. Spillere kan ikke indløse flere gratis bonusser efter hinanden. Hvis du har indløst en No Deposit Bonus og efterfølgende bliver tilbudt en anden, skal der være foretaget en indbetaling med rigtige penge i mellemtiden, for at du er berettiget til at hæve den anden No Deposit Bonus.
Nick og Royal Ace,
Kan du forklare, om gevinsterne blev genereret fra den første eller anden gratis bonus? Er der nogen regel, der forhindrer spillere i at hæve gevinsterne fra bonussen, som blev indløst først?
Kloudn9ne,
Som Kristina tidligere har nævnt, er KYC en meget vigtig proces, hvor casinoet sørger for, at pengene bliver sendt til den retmæssige ejer. Jeg opfordrer dig til at give casinoet de ønskede dokumenter i henhold til de specifikationer, som casinorepræsentanten har anmodet om. Giv dem venligst og fortæl os om resultatet.
Hilsen Tomas,
Jeg har sendt dig en kopi af kontohistorikken til gennemgang, som du vil se i dette tilfælde, at gevinsten blev genereret på den 2. gratis chip i træk efter "bonusbalance-konvertering", dvs. spillerens gennemførelse af gennemspilningskrav på bonussen i spil.
Bedste ønsker,
Nick og Royal Ace
Tak til Nick og Royal Ace for de leverede beviser.
Jeg kan bekræfte, at kontohistorikken viser, at saldoen på den første bonus (en 30$-chip) ikke kunne trækkes ud, og saldoen blev nået efter den anden bonus (25 gratis spins) blev satset og gevinster opnået.
Kloudn9ne,
lad os vide, hvis du har brug for hjælp til den løbende verifikation. Vi holder klagen åben, indtil du bekræfter, at din konto er bekræftet, eller hvis du har brug for yderligere hjælp.
Desværre afviser vi denne sag, fordi spilleren ikke har svaret på vores beskeder og spørgsmål. Derfor er vi ikke i stand til at fortsætte med en yderligere undersøgelse eller foreslå mulige løsninger. Spilleren kan genåbne denne klage når som helst.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
