HjemKlagesagerRoyal Stars Casino - Spillerens bonusgevinster blev konfiskeret.

Royal Stars Casino - Spillerens bonusgevinster blev konfiskeret.

Automatisk oversættelse:

Beløb: 944 €

Royal Stars Casino
Sikkerhedsindeks:Over middel
Indsendt: 31.05.2024 | Løst : 04.07.2024
Løst Vores afgørelse

Sag lukket

LØST

Sagsoversigt

4 måneder siden
Oversættelse

Spilleren fra Polen fik 776 euro i bonusgevinster konfiskeret efter kasinoets påståede bonusmisbrug, hvilket kun returnerede den oprindelige indbetaling på 168 euro. Spilleren anfægtede disse krav og søgte hjælp. Efter en undersøgelse viste det sig, at spilleren kun havde brugt de tilladte funktioner inden for casinoets regler, og der blev ikke brugt eksterne værktøjer. Kasinoet gennemgik sagen i detaljer igen, genovervejede sin oprindelige beslutning og indvilligede i at udbetale de konfiskerede gevinster. Spilleren bekræftede at have modtaget betalingen, og klagen blev markeret som løst.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse

Kære Guru-agenter,


Jeg har for nylig modtaget en e-mail fra kasinoet. Her er teksten:


"Vi vil gerne informere dig om, at en gennemgang af dit gameplay har fundet mønstre af bonusmisbrug og konkluderet, at det ikke kvalificerer sig som ægte rekreativt spil. I overensstemmelse med vores bonusvilkår og -betingelser er dine bonusgevinster blevet trukket tilbage og din første indbetaling returneret. Din konto Pa*****551 er også blevet udelukket fra at deltage i fremtidige bonuskampagner på vores side."


Jeg har akut brug for din hjælp, da jeg er overbevist om, at denne vage grund til at konfiskere mine rimelige og lovlige gevinster er uretfærdig.


PS jeg hæver 944 euro. 776 euro blev konfiskeret og 168 euro (mit depositum) blev returneret til kontoen. Min konto er ikke blokeret.

Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse

Kære pavelkoci1961,

Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at sikre, at jeg forstår din situation fuldstændigt.

Kan du fortælle, om du bestod den fulde KYC-verifikation?

Kan du sende mig skærmbilledet eller linket til den bonus, du aktiverede?

Har du foretaget nogle vellykkede udbetalinger før?

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse

Hej,

Med hensyn til KYC forsynede jeg kasinoet med dokumenter såsom mit ID, selfie med ID og dokumenter, der bekræfter adressen. Jeg blev ikke opdateret, hvis kontoen blev bekræftet. Det var min første tilbagetrækning. Her er linket til den bonus jeg fik.

https://www.royalstarscasino.com/da/promotions/welcome-bonus


Venlig hilsen

Pavel


Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse

Mange tak, pavelkoci1961, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse

Hej pavelkoci1961,

Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.


Kære Royal Stars Casino team

Kan du forklare spillerens situation mere detaljeret? Hvilke skridt skal spilleren tage for at fjerne blokeringen af kontoen, fuldføre KYC og/eller hæve sin resterende saldo (indbetaling)?

Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, og hans gevinster er blevet konfiskeret, er casinoet så i stand til at underbygge sin beslutning med relevante beviser?

Send gerne de nødvendige beviser til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).

Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
5 måneder siden
Oversættelse

Kære Casino Guru Team,


tak for at hjælpe med at løse sagen. I dette specifikke tilfælde havde vi følgende situation:

Grunden til, at vi annullerede hans gevinster, er, at han vandt en sejr tidligt i sit gameplay på et spil med høj volatilitet, og derefter straks skiftede til en spilleautomat med lav volatilitet og auto-spundede sine indsatskrav på minimumsindsatsen i 8 timer i træk.

Dette er imod reglerne. Derfor bemærkede systemet denne usædvanlige spilleradfærd.

Vi besluttede at give depositum tilbage, hvilket er en rimelig aftale i vores perspektiv.


Derudover finder du et skærmbillede af eksporten.


Fortæl os venligst, hvis du har flere spørgsmål.

Tak skal du have.


Royal Stars

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse

Kære Royal Stars Casino-team,

Tak for opklaringen. Ja, vi har helt sikkert flere spørgsmål.

Hvilke nøjagtige regler blev anvendt på spillerens gevinster, tak?

Spillede spilleren inden for det maksimale indsatsbeløb? Spillede han et tilladt spil, mens han spillede med en bonus? Hvis ja, hvorfor tillader kasinoet spillere at spille sådan et spil eller tæller væddemål fra et sådant spil med i omsætningskravene, hvis det (ifølge kasinoet) betyder et brud på dets regler?

Hvis spilleren kun spillede tilladte spil, inden for maksimal indsats og andre bonusregler, og casinoet tillod ham at spille på denne måde og/eller ikke håndhæver det af sit system - hvorfor betragter casinoet det som " usædvanlig spilleradfærd " eller en brud på regler? Fordi han formåede at vinde og møde WR'erne på en måde, kasinoet tillader? Jeg synes ikke, det er en fair aftale, som du sagde. Vi taler om almindelig spilleradfærd efter at have vundet højere gevinster med en bonus.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
5 måneder siden
Oversættelse

Kære Casino Guru,

bare for at være klar, så brød spilleren ikke maksimal indsats eller spilrestriktioner.

Den anvendte klausul var denne:

1.11 Bonusser tilbudt af Royal Stars Casino er kun beregnet til ægte rekreative spillere. Misbrug af de tilbudte bonusser vil ikke blive tolereret. Vi forbeholder os retten til at undersøge, annullere, suspendere eller låse en konto, hvis der er mistanke om misbrug af bonussen. I tilfælde af misbrug vil alle bonusser og efterfølgende spilleaktivitet og gevinster blive tilbagekaldt og annulleret, og indbetalingen vil blive returneret.

Vi bruger ikke denne klausul let eller ofte, kun i tilfælde, hvor en spiller så klart og systematisk min-maxer deres gameplay, at det ikke kan betragtes som rekreativt.

Vi har tilføjet en liste nedenfor over hans mest spillede spil. Som du kan se var der kun to. Han slog en sejr på John Hunter and the Maya Gods, et spil med høj volatilitet, efter 72 spins til 4€ (den maksimalt tilladte indsats).

Derefter skiftede han straks til Gold Train (et spil med lav volatilitet) og satsede sin bonus der til 0,12 € pr. spin. Han spillede i alt 81.939 (det er enogfirs tusinde) spins, alt sammen tog det ham 6 dage at gennemføre.

Da vi ikke engang har en auto-spin-funktion på det spil, ville han have siddet i 6 dage i træk foran spillet for at dreje, hvilket konkluderer, at han misbrugte systemet.

Afklarer dette situationen?

Tak skal du have.

Vær hilset

Royal Stars Casino


Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse

Det latterlige er, at du formår at beskylde mig både for at bruge maksimale indsatser (højest tilladte) og de små indsatser på samme tid. For stor, for lille... Hvor står der i dine termer, at det er misbrug at bruge en indsats på 0,12 til at satse bonussen? Hvor i dine termer siges det, at indsatsbonus i 6 dage udgør et misbrug? Udgør det at bruge en strategi, der giver mig bedre chancer for at vinde (samtidig med at jeg holder mig fuldt ud inden for reglerne for dit bonusspil), et misbrug på dit casino? Og den sidste - udgør det faktum at vinde ved at bruge bonus i sig selv et misbrug på dit casino? Alle dine argumenter er totalt subjektive og kan ikke (og bør ikke) bruges som begrundelse for at konfiskere mine fuldt legitime gevinster.

Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse

Tak for afklaringen, Royal Stars Casino-team.


Kære pavelkoci1961 ,

Kan du venligst forklare os, hvordan du formåede at spille så længe efter den store gevinst, med det lavest mulige indsatsbeløb, hvis casinoet ikke har en auto-spin-funktion?

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse

Hvad mener du med "casino har ikke en autoplay-funktion"? Funktionen er en del af et spilleautomat og ikke casinoets. Hvis jeg husker rigtigt, spillede jeg Gold Train slot, som har en autoplay-funktion på 1000 spins (som også kan spilles i "turbo"-tilstand). Ingen steder i hjemmesidens vilkår er det forbudt at bruge denne funktion (jeg ville ikke bruge den ellers).

Jeg skal også tilføje, at det beløb, jeg vandt på dette casino, er ret betydeligt for mig personligt.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse

Jeg forstår ikke, hvorfor netop kasinorepræsentanten forsøger at give falske oplysninger her? Gold train slot har helt sikkert en autoplay-funktion, som jeg brugte under mit spil. Hvad er formålet med at fordreje fakta? For at skabe et billede af en særling, der spinder tusindvis af spins manuelt dag og nat? Venligst, Royal Stars casino, tjek fakta, før du offentliggør dem og anklager nogen for at have gjort noget forkert.

PS Hvis du ikke ønsker, at dine spillere skal bruge meget tid på at satse dine bonusser - er der en simpel løsning til det: Du skal bare reducere indsatskravene, som i øjeblikket er ude af proportioner. Tusindvis og tusinder euro i indsatser er nødvendige for at satse en bonus på kun 100 euro. Og så, når nogen virkelig er heldig, formår at overvinde denne næsten uoverstigelige forhindring - du anklager ham/hende for at satse for lille og for lang (uden at nogen af disse karakteristika overhovedet er nævnt i dine egne regler).


Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse

Hvis jeg forstår det rigtigt, pavelkoci1961, er din konto hos Royal Stars stadig aktiv.

Kan du give mig skærmbilleder af spillet Gold Train, med resten af webstedet, hvorfra skærmbillederne er lavet (casinoets logo eller et link til webstedet synligt der) - skærmbilleder af den måde, du opretter auto-spin-funktionen i dette spil?

Jeg prøvede at tjekke websteder med online slots eller på kasinoet, men kunne ikke finde en sådan mulighed i dette spil (demoversioner).

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse

file


Jeg vedhæftede et skærmbillede fra min Royal stars-konto, tilstand for rigtige penge. Som du kan se, er autoplay-funktionen perfekt tilgængelig (såvel som en turbo-tilstand).

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse

Mange tak, pavelkoci1961.


Kære Royal Stars Casino Team ,

Kan du bekræfte rigtigheden af skærmbilledet ovenfor, og at auto-spin-funktionen er fuldt tilgængelig i det pågældende spil på Royal Stars Casino? Hvis ja, har jeg et par yderligere spørgsmål.

Forudsat at brugeren kun brugte funktioner, der var tilgængelige i spillet og spillede inden for kasinoets regler, ville vi kun side med casinoet, hvis det på en eller anden måde kunne bevise, at en ekstra software/værktøj/app/... blev brugt til at satse hans gevinster. Kan du derfor give mig brugerens spillogfiler og eventuelt vise specifikke rækker, hvor casinoet blev mistænksomt over for spillerens spil, og at han ikke kunne klare det på egen hånd?

For at præcisere det, og hvad jeg også forsøgte at indikere med mine spørgsmål tidligere - er vores holdning ret klar for sådanne sager. Kasinoet bør håndhæve sådanne regler (forbyde at spille i sådanne spil af systembegrænsninger eller justere spilbidrag/ikke tælle dem med i indsatsen), opsætte bonusserne og bonusreglerne på en måde, der ikke kan overtrædes af spillere ubevidst, underrette spillerne, når de vil gøre noget, der ikke håndhæves af casinosystemet, men kasinoet konfiskerer gevinster for at gøre det, eller bør ikke konfiskere gevinster, hvis spillerne grundlæggende overholder reglerne.

Bemærk venligst, at hvis casinoet ikke er i stand til at bevise, at spilleren brugte nogen "ekstern hjælp" uden for spilfunktionerne for at opfylde omsætningskravene, mens han spillede inden for alle andre bonusregler, anbefaler vi, at casinoet genopretter de konfiskerede gevinster. Vi vil acceptere kontolukning eller begrænsninger for yderligere kampagner/bonusser, dog skal gevinsterne udbetales. Konfiskation af gevinster på grund af at finde en måde at opfylde omsætningskravene inden for casinoreglerne eller inden for hvad casinoet tillader er ikke særlig korrekt/fair, især hvis ingen andre regler blev overtrådt (flere konti/samme bonus(er) brugt på andre konti osv.).

Jeg vil diskutere sagen også internt med teamet og informere dig om resultaterne, men for at være ærlig, så tror jeg ikke der kunne være nogen der ikke ville være enig i ovenstående.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse

Kære Branislav,


vi undersøgte sagen dybt igen, og vi må indrømme, at der var en forkert antagelse fra vores side.

Det er sådan, at den automatiske spin-funktion kun er synlig, når du er logget ind på en konto, men ikke når du forhåndsviser den i "Play For Fun"-tilstanden. Derfor er der en slags "forkert" indtastning i systemet, på hvad vi baserede vores konklusion på.

Så vi må sige undskyld. Selv det er en mærkelig spilleradfærd, må vi sige, at spilleren handlede inden for de mulige måder.

Selvfølgelig vil vi give spilleren de åbne gevinster. Vi vil kontakte ham direkte.


Hjælper dette for øjeblikket?

Tak for at mægle denne sag @Branislav


Vær hilset

Royal Stars

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse

Gode nyheder, Royal Stars Team! Mange tak for opdateringen, især for din vilje til at se på sagen igen og genoverveje din oprindelige beslutning. Det sætter vi stor pris på!


Kære pavelkoci1961 ,

Kan du bekræfte ovenstående og informere os om nyheder og opdateringer, efter at casinoet kontakter dig?

Ser frem til at høre fra dig.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse

Tak for hjælpen. Jeg blev betalt af kasinoet.

Med venlig hilsen

Pavel

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse

Fantastisk, Pavel! Tak for din bekræftelse og for at bruge Casino Guru-klagecentret. Jeg vil nu markere din klage som 'løst' i vores system. Tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino. Vi er her for at hjælpe.


Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte pris på det, hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse og ethvert forslag, du måtte have for at forbedre vores klageløsning og mæglingsproces, vil blive meget værdsat. Din feedback kan vise sig at være nyttig for andre, der overvejer at kontakte os om ethvert online casino-relaterede problemer. På forhånd tak for din tid.


Mange tak, Royal Stars Casino Team, for din hjælp og samarbejde!


Med venlig hilsen,

Branislav, Casino.guru

Automatisk oversættelse:
Forum_alt
Deltag i debatten i vores forum sammen med casinospillere fra hele verden
scamalert_1_alt
Casino Gurus ansatte vil aldrig bede om din kode eller forsøge at få adgang til din casino- eller bankkonto
Følg os på sociale medier – daglige indlæg, bonusser uden indbetaling, nye spillemaskiner og meget mere
Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få besked om nye bonusser uden indbetaling, nye spillemaskiner og meget mere