En spiller fra Letland, som var VIP-medlem, fik lukket deres konto uden forklaring efter at have forespurgt om kasinoets tilbagebetalingspolitik og støtte til gambling. Spilleren søgte de 10 % cashback, de skyldte dem i henhold til VIP-programmet, efter at have indbetalt 1100 EUR. Vi informerede spilleren om, at kasinoer kunne lukke konti og udelukke spillere fra loyalitetsprogrammer uden forudgående meddelelse. På grund af spillerens manglende svar blev klagen afvist.
Hej,
Så...
Jeg har været VIP-medlem hos dette casino i et stykke tid, investeret store mængder af indskud i alt.
I dag kontaktede jeg kundeservice med et hypotetisk spørgsmål om deres tilbagebetalingspolitik, og jeg spurgte også om, hvilken slags hjælp de yder, hvis deres kunder bliver tvangsmæssige med deres gambling.
For mig ser det ud til, at kundeservice ikke kan lide at svare på spørgsmål som disse, og de gik bare hen og lukkede min konto uden nogen åbenbar grund.
Jeg har aldrig sagt noget eller sagt, at jeg har problemer, så de havde ingen beviser for noget.
Det, jeg ønsker fra dette casino, er, at mine 10% cashback skal refunderes, da jeg var fuldt ud berettiget til at modtage det den 14.06 i henhold til deres VIP-programpolitik, fordi jeg i går indbetalte 1100 EUR i alt.
Kære alisedumina,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Royal Stars Casino.
Vi beklager at meddele dig, at vi accepterer situationen, når kasinoer lukker en spillers konto af en eller anden grund til enhver tid, så længe de ikke tilbageholder spillerens penge.
Det er vigtigt at bemærke, at kasinoer ikke er forpligtet til at tilbyde nogen fordele til deres spillere og kan udelukke enkeltpersoner fra deres loyalitetsprogram uden forudgående meddelelse. Selvom vi forstår vigtigheden af at holde kunderne informeret om eventuelle ændringer, der kan påvirke deres spilleroplevelse, griber vi ikke ind i disse sager og tillader kasinoer at træffe deres egne beslutninger om, hvem der modtager loyalitetsbelønninger, og hvem der ikke gør.
Hvis casinoet ensidigt lukker din konto, vil det betyde, at de ikke længere vil være forpligtet til at give nogen loyalitetsfordele i form af bonuspenge.
Vi sætter stor pris på din forståelse af situationen og beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp.
Fortæl mig venligst, hvis der er andre omstændigheder, der kan understøtte din sag, ellers lukker jeg din klage.
Med venlig hilsen,
Tomas
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
