Spilleren fra Tyskland anmodede om øjeblikkelig lukning af sin konto den 07.10.2024 på grund af ludomani, men casinoets support har ikke svaret på nogen af hendes henvendelser. Kontoen forbliver åben, og hun har foretaget yderligere indbetalinger på trods af hendes anmodning.
Hej,
Den 07.10.2024 sendte jeg en e-mail til casinoets support og anmodede om, at min konto blev lukket med det samme (jeg nævnte også, at jeg er ludoman og ikke burde have registreret mig i første omgang). Denne e-mail blev ignoreret.
Efterfølgende, den 08.10.2024, forespurgte jeg via live chat. De var heller ikke i stand til at hjælpe mig der. Jeg fik simpelthen besked på at sende min anmodning til kundeservice-e-mailen. Det gjorde jeg, men jeg har ikke modtaget noget svar. Min konto forbliver åben, og jeg har desværre indbetalt mere siden da.
Kan du hjælpe mig med dette? Venlig hilsen.
Kære Tiffi1984,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Kan du bekræfte, om du har bestået den fulde KYC-verifikation?
Forstår jeg rigtigt, at du siden den 7. oktober slet ikke har modtaget svar på dine mails?
Hvornår har du sidst kommunikeret med kundesupport?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
Hej Veronika
Ja, det er sandt, mine e-mails bliver simpelthen ignoreret.
Jeg kommunikerede sidst med kundesupport den 10. oktober 2024. Det eneste, de kunne fortælle mig, var, at jeg ville blive informeret, så snart den ansvarlige afdeling havde flere oplysninger... Jeg fik også tilsendt en kopi af denne chathistorik.
Jeg sendte derefter endnu en e-mail til kundeservice og klagede officielt. Intet svar...
Verifikation blev ikke udført. Jeg kan heller ikke se nogen mulighed for selv at uploade dokumenter i min profil.
Venlig hilsen
Hej,
I dag fik jeg endelig svar.
I det væsentlige står der bare (alt på engelsk), at jeg skal uploade dokumenter, så de kan undersøge min sag nærmere... Og at de så vender tilbage til mig efter 7 hverdage...
Adgang til kasinoet er stadig tilgængelig...
VG
Tak for dit svar. Har du indsendt alle de ønskede dokumenter til kasinoet til verifikation? Er dine dokumenter blevet bekræftet endnu?
Hvor mange indbetalinger har du foretaget fra den 7. oktober, hvor du anmodede om at blive selvudelukket?
Har kasinoet blokeret din konto endnu?
Hej, ja, jeg sendte dokumenterne direkte den 16. oktober. Jeg ved ikke, om de blev kontrolleret.
Ja, kontoen er nu endelig blevet spærret. Jeg modtog en kort e-mail om dette. Som svar på denne e-mail spurgte jeg, hvornår jeg ville få mine penge tilbage, som jeg havde indbetalt siden den 7. oktober... Igen, intet svar...
Siden da har jeg indbetalt følgende beløb:
07.10. - 240 €
09.10. - 100 €
10.10. - 150 €
11.10. - 175 €
12.10. - 30 €
14.10. - 330 €
Tak. Send mig venligst al kommunikation mellem dig og casinoet vedrørende lukning af din konto og tilbagebetaling af dine indskud til min e-mailadresse på veronika.l@casino.guru . Tak for dit samarbejde, og jeg ser frem til at hjælpe dig videre.
Mange tak, Tiffi1984, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Tiffi1984,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan nå frem til en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om tilstedeværelsen af en repræsentant fra kasinoet i denne samtale.
Kære RoyalistPlay Casino ,
Kunne du eventuelt give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg vil også sætte pris på, hvis du forsyner os med alle relevante beviser.
På forhånd tak.
Med respekt,
Michal
Hej Michael,
mange tak for din indsats
Kære Michal,
Spilleren sendte deres anmodning til den angivne e-mail-adresse den 08.10.2024, gennemgik den grundlæggende KYC-procedure, og efter at deres dokumenter var blevet gennemgået, blev deres konto lukket den 16.10.2024. Bemærk venligst, at hver anmodning gennemgås og håndteres manuelt, derfor er der brug for teknisk tid til færdiggørelsen.
Spillerens konto er blevet udelukket i henhold til vores standardprocedure inden for den angivne tidsramme, der er beskrevet i vores vilkår og betingelser.
Med venlig hilsen
RoyalistPlay Casino
Tak, RoyalistPlay Casino for afklaringen af processen.
Kan du fortælle mig præcis, hvornår spilleren blev bedt om at levere sine dokumenter, og hvornår præcist forpligtede han det?
Kære Michal,
Spilleren blev bedt om at fremlægge identitetsdokumentation den 16. oktober 2024, og hun indsendte den samme dag.
Bemærk venligst, at hver anmodning gennemgås manuelt, og på grund af det store antal anmodninger kan behandlingstiden variere. Spillerens anmodning blev godkendt inden for den tidsramme, der er beskrevet i vores vilkår og betingelser.
Med venlig hilsen
RoyalistPlay Casino
Kære RoyalistPlay Casino,
Jeg forstår, at der er en vis tidsramme, der er nødvendig for at sortere gennem anmodninger om selvudelukkelse, da det skal gøres manuelt. Det er derfor, vi ikke kan overveje en fuld tilbagebetaling af indskud fra tidspunktet for anmodningen om selvudelukkelse. Lad mig dog også nævne, at hvis en spiller beder om selvudelukkelse på grund af spilleafhængighed, skal deres anmodning behandles med største vigtighed og prioritet for at forhindre dem i at indbetale og efterfølgende miste flere penge. Jeg mener, at selvudelukkelsesprocessen tog for lang tid i dette tilfælde, og at spilleren burde være berettiget til at få refunderet deres indskud fra den 14. oktober, fordi kontoen allerede fra denne dato skulle have været lukket.
Kan du refundere spilleren det førnævnte depositum på 330€ fra den 14. oktober?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
