Spilleren fra Californien har over $800 i gevinster, som spilleren ikke kan hæve fra Ruby Slots på grund af KYC-verifikationsproblemer. Vi afviste klagen, fordi spilleren holdt op med at svare og samarbejde om at løse dette problem.
Det hele startede den 26. juni 2023. Jeg vil hæve nogle gevinster, som jeg har tjent fra Ruby Slots. Jeg har i øjeblikket over $800, som jeg forsøger at hæve. For at jeg kan hæve, skal jeg KYC og bekræfte min konto. Jeg har ændret min hjemmeadresse og navn, så jeg spurgte kundesupport, om jeg kan opdatere mine personlige oplysninger på min ruby slots-konto. Kundesupport sagde, at jeg kan ændre mit navn og min adresse, så længe jeg oplyser id foran og bagpå, og en regning, der beviser, at jeg i øjeblikket bor på den nylige bolig. De sagde, så længe jeg modtager et referencenummer tilbage fra at sende e-mails, så kunne jeg give dem referencenummeret, og de kan officielt starte processen. Så jeg sendte alle nødvendige dokumenter for at ændre mine ruby slots-oplysninger. De første 3 gange, jeg sendte de opdaterede oplysninger ind, bad kundesupport mig sende dem til "Documents@rubyslots.com". Jeg bemærkede, at hver gang jeg gjorde det, modtog jeg intet referencenummer, og de sagde "de så ikke mine e-mails". Så jeg kontaktede kundesupport for 4. gang og fortalte dem, at ingen referencenumre kommer tilbage efter at have sendt KYC-e-mails. Denne nye kundesupportperson fortalte mig, at jeg sendte KYC-e-mails til en FORKERT e-mail. (Dette får mig til at føle, at de prøver hårdt på at beholde mine penge, så jeg enten kan blive utålmodig og miste dem, eller bare blive ved med at forlænge processen, så jeg ville give op eller noget). Så jeg presser mig igennem stresset og får den korrekte e-mail, jeg skulle bruge til at sende mine KYC-dokumenter til, som er "Documents@rubyslotsmail.com".
Da jeg taler med kundesupporten for 4. gang, sender jeg KYC-dokumenterne, mens vi stadig er forbundet, i håb om at han kan se dokumenterne og løse problemet der og da. Han fortæller mig, at han stadig ikke kan se dokumenterne, så jeg begyndte at sende KYC-dokumenterne fra en helt ny enhed og forskellige e-mails, i håb om at en af disse metoder virker, fordi jeg ikke aner om deres bs'er mig, eller om det virkelig er en fejl fra min side. Men efter at have taget et solidt kig på min ende, fungerer alt korrekt. Jeg sendte en e-mail til min ven, og de modtog den uden problemer eller forsinkelse, så jeg forstår ikke, hvorfor ruby slots ikke kan se mine opdaterede kyc-dokumenter e-mail. Mod slutningen af denne samtale sagde kundesupporten tak for at sende dokumenterne, og at teamet vil opdatere min konto, så snart de kan. Hvilket jeg har fået at vide før, men stadig ikke har set det. Så fortalte han mig, at det kan tage op til YDERLIGERE 5+ hverdage at opdatere dette. Men ærligt talt, så ville jeg ikke blive overrasket, hvis der går endnu en uge, og de bare rammer mig med den samme løkke. Jeg har virkelig brug for hjælp. Jeg var velsignet nok til at få et par hundrede dollars på denne side, og forventede, at jeg ville have haft det i hånden nu, men det føles som om, at dette casino blokerer min velsignelse.
Hvis de rent faktisk kan hjælpe mig og give mig mine gevinster, så kan jeg respektere dem for det og opdatere alle om problemet, der bliver løst. Hvis ikke, så har jeg ret til at forvente, at ruby spilleautomater er et fupkasino.
Kære kanube,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Ruby Slots Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Kan du venligst specificere, hvornår kasinoet anerkendte, at de modtog dine dokumenter? Kan du fortælle, hvor længe du har været en spiller i kasinoet? Blev din konto tidligere bekræftet med dit gamle navn og din hjemmeadresse?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Kan du venligst specificere, hvornår kasinoet anerkendte, at de modtog dine dokumenter? Kasinoet sagde "når dokumenterne er modtaget, tager behandlingen normalt 5 hverdage at fuldføre". Så det er ikke rigtig klart, om de har modtaget dokumenterne eller ej.
Kan du fortælle, hvor længe du har været en spiller i kasinoet? Siden oktober 2020
Blev din konto tidligere bekræftet med dit gamle navn og din hjemmeadresse? Ingen
Er bekræftelsen af din konto gjort fremskridt siden din sidste besked? Kan du venligst fortælle, hvornår var det tidspunkt, casinosupporten var i kontakt med dig? Hvis der er nogen kommunikation mellem dig og casinoet (e-mails, chatudskrifter), der er relevant for sagen, bedes du videresende det til mig. Min email er tomas@casino.guru
Rubyslots har tilbagekaldt min adgang til deres casino. Jeg vil efterlade et skærmbillede til dig, hvad de fortalte mig. 
De fortalte mig så, at "denne beslutning er desværre irreversibel". Så stort set fik de det til at virke, som om de var okay med, at jeg opdaterede mit kontonavn og adresse til mine veninders oplysninger. Så efter der er gået uger, fortæller de mig, at de lukker min konto på grund af denne anmodning. Efter de lukkede de øjeblikkeligt min konto, hvor jeg ikke kunne logge ind igen. Her er endnu et skærmbillede af dem, der siger, at jeg var nødt til at sende dem en e-mail for muligvis at fortsætte dette problem. Jeg sendte dem en e-mail, og til ingen overraskelse har de aldrig svaret siden da. Husk, hele denne situation startede, fordi jeg ville hæve mine penge, men jeg mistede for nylig mit id, så derfor kunne jeg ikke bekræfte min konto uden id , så det var da jeg spurgte dem, om det var okay at opdatere min konto til min kæreste så hun kan verificere og kyc for mig, de fik det til at se ud som om det var fint i starten, så vendt om og sig "vi tilbagekalder din adgang til vores kasino af hensyn til vores virksomheds sikkerhed". 
Det ser ud til, at de bare ville beholde mine penge. De fik det til at virke som om, jeg er en person, der forsøger at stjæle en anden persons konto eller noget, men alt, hvad de behøvede at sige, var "vi kan ikke ændre de originale spilleres kontooplysninger, du skal verificere den originale kontoindehaveroplysninger". Så ville jeg have sagt okay. Jeg har allerede bestilt min DMV-aftale for at få mit nye ID den 19. juli 2023 (så 2 dage fra nu). Og de siger, at de skal e-maile dem, men de har aldrig svaret tilbage på NOGEN af de e-mails, jeg har sendt dem siden slutningen af juni.
Mange tak, kanube, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej kanube ,
Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Ruby Slots Casino til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Ruby Slots Casino ,
Kan du kommentere ovenstående spørgsmål? Hvorfor har du ikke svaret spilleren angående bekræftelsen af deres nye ID?
Tak skal du have.
Med venlig hilsen,
Tomas
Hilsen alle,
Jeg havde en chance for at gennemgå kontoen, og under normale omstændigheder skulle du være berettiget til den maksimale udbetaling på $100 på den gratis chip i spil på tidspunktet for gevinstkanuben, men da den leverede dokumentation tilhørte en anden person, blev kontoen markeret af vores sikkerhedsafdeling og deaktiveret. Kasinokonti kan ikke overføres, og ingen har tilladelse til at spille på din konto i henhold til kasinoets vilkår og betingelser:
12. Kasinoet forbeholder sig retten til at annullere enhver gevinst og konfiskere enhver saldo på din casinokonto under alle omstændigheder, som vi anser for at stride imod disse vilkår og betingelser, herunder:
c. Hvis du angiver forkerte eller vildledende registrerings-, konto- eller identifikationsoplysninger
f. Hvis du har tilladt eller tilladt (med vilje eller utilsigtet) en anden at spille med din kasinokonto
Jeg har noteret navnet på den kundeservicerepræsentant, du talte med, for at sikre, at der gives bedre supportoplysninger i fremtiden, men i denne situation er det en direkte overtrædelse af vilkårene og betingelserne, og der er ikke meget, jeg kan gøre for at hjælpe. Det er afgørende ved tilmelding, at der gives nøjagtige oplysninger, af hensyn til bedrageriforebyggelse er vi nødt til at sikre, at alle er, som de siger, de er ved tilmelding og kan verificere det med den nødvendige verificerbare dokumentation på anmodning. Hvis det, du foreslår, blev tilladt, kunne enhver tilmelde sig under et hvilket som helst navn, de kunne lide, på lige så mange konti, som de kunne lide, spille indtil de vinder og derefter overføre den konto til den verificerbare enhed efter eget valg, og det er bare ikke en levedygtig måde at gøre tingene på. Vi håber du forstår.
Bedste ønsker,
Nick og Ruby spilleautomater
i så fald burde jeg i det mindste være i stand til at hæve de $100, jeg vandt
Kære kanube ,
Bare for at præcisere, svarede de oplysninger, du registrerede dig med, ikke de dokumenter, du har givet til kasinoet til verifikation?
Med venlig hilsen,
Tomas
På det tidspunkt havde jeg ikke mit eget id til at foretage verifikationen, så jeg spurgte kundesupport, hvis jeg kunne ændre navn og adresse til min kæreste. På det tidspunkt fik de det til at se ud som om, at det var tilladt at opdatere oplysninger, men da jeg først sendte mine veninders dokumenter ind, fordi hun havde alle sine dokumenter klar til at gå, var det dér, de tilbagekaldte min konto og blokerede mig. Så nu hvor mit ID endelig er kommet igennem, og jeg har alle nødvendige dokumenter, nu beder jeg dem om at tillade mig at bekræfte min konto med MINE dokumenter. Og de vil ikke svare.
Kære Ruby Slots Casino ,
Vi mener, at spillere, der indtastede korrekte oplysninger under registreringen og blev vildledt af en supportagent, skal have mulighed for at genbekræfte deres konto ved at fremlægge alle nødvendige dokumenter, inklusive et nyt ID, i dette tilfælde. Du kan bede spilleren om at fremlægge al dokumentation, der vil fjerne enhver tvivl.
Fortæl mig venligst dine tanker. Tak skal du have.
Med venlig hilsen,
Tomas
Hilsen alle,
Jeg har yderligere gennemgået situationen og gennemgået al kommunikation i forbindelse med sagen. Jeg var ikke i stand til at finde en hændelse, hvor der var givet forkerte oplysninger fra vores kundeserviceafdeling, spørgsmålet stillet dem specifikt var: "Jeg forsøger at hæve mine penge, men jeg kan ikke, fordi mit brugernavn ikke matcher mine dokumenter."
De gav derefter instruktionerne for indsendelse af dokumentation, som ville være standard. Jeg har kontaktet dig personligt kanube via e-mail, ingen løfter (og det ser ud til, at tilmeldingsnavnet er tvivlsomt til at begynde med og ikke et fuldstændigt eller lovligt navn), men hvis du kan levere legitim dokumentation, der matcher de personlige oplysninger, der blev givet ved tilmeldingen, vil jeg se hvad der kan gøres. Sandheden er nu, at der er leveret forkert dokumentation, det er ret kompliceret at få denne beslutning omgjort efter kendsgerningen, og da jeg ikke var i stand til at finde et tilfælde, hvor vores serviceafdeling gav forkerte eller vildledende oplysninger, komplicerer det tingene yderligere. Selv med korrekt dokumentation fra vores side ser det stadig ud til at overtræde reglen vedrørende ukorrekte eller vildledende registrerings-, konto- eller identifikationsoplysninger samt at tillade eller tillade (med vilje eller utilsigtet) en anden at spille med din kasinokonto, da der ikke er nogen verificerbar dokumentation for at det modsatte.
Bedste ønsker,
Nick og Ruby spilleautomater
Kære kanube,
Før vi går videre, må jeg venligst spørge, om du har beviser, der viser, at du har spurgt live-agenten, om du kunne ændre kontooplysningerne til din kæreste?
Tak skal du have.
Med venlig hilsen,
Tomas
Jeg har et skærmbillede af en live agent, der siger, at jeg kan ændre mit navn og adresse, så længe jeg leverer de korrekte dokumenter til dem 
Som svar på "Ruby Slots", er tilmeldingsnavnet ikke "Tvivlsomt", det er mit faktiske rigtige regeringsnavn. Jeg har mit nye ID nu og har ingen problemer med at sende det til dig for yderligere at bevise det. Casino Guru, jeg vil også sende dig et billede af mit ID foran og bagpå, hvis det er nødvendigt.
Kære kanube ,
Jeg har gennemgået dit nye ID, og jeg er lidt forvirret over, at udstedelsesdatoen ikke er aktuel. Kan du være venlig at give en forklaring? Tak skal du have.
Med venlig hilsen,
Tomas
Det er billeder af mit ID, som jeg endte med at finde på min telefon. Udløbsdatoen er 2026, så den er stadig gyldig.
Kære kanube ,
Hvis det faktisk er situationen, må jeg bede dig om at give os billeder af dit nye ID?
I tilfælde af, at du har forlagt dit gamle ID, kan det ikke bruges til verifikation, da det kan tilgås og misbruges af en uautoriseret person, som måske har fundet det. Under alle omstændigheder, hvis oplysningerne på begge ID'er stemmer overens, er jeg overbevist om, at verifikationsproceduren kan påbegyndes.
Her er min e-mailadresse: tomas.k@casino.guru
Tak skal du have.
Med venlig hilsen,
Tomas
Alle oplysningerne på mit nye ID er nøjagtigt de samme, fordi det er et "erstatnings-ID". Jeg prøver alligevel at tage et billede af nyt ID, men af en eller anden grund kan jeg ikke, fordi jeg bliver ved med at få besked om, at min telefonhukommelse er for lav. Jeg har allerede slettet apps og unødvendige filer på min telefon og bliver ved med at få fejlmeddelelser om, at jeg skal rydde op i hukommelsen, når jeg allerede har!
Kære kanube ,
For at fjerne enhver tvivl, beder vi dig venligst give os et billede af dit nye ID. Hvis din mobiltelefons hukommelse er fuld, kan du frigøre plads ved at slette nogle filer. Til din reference var størrelsen på dit forrige billede kun 802 KB. Alternativt kan du bruge en vens telefon til at tage et nyt billede.
Bemærk venligst, at dette er et nødvendigt skridt for, at vi kan gennemføre en grundig undersøgelse.
Med venlig hilsen,
Tomas
Kære alle,
Desværre har spilleren ikke svaret på vores beskeder og spørgsmål. Vi er derfor ikke i stand til at undersøge nærmere og har intet andet valg end at afvise denne klage.
Spilleren kan til enhver tid genåbne denne klage, hvis de giver os det ønskede dokument.
Med venlig hilsen,
Tomas
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
