Spilleren fra Grækenland havde foretaget tre hævninger på 500 euro, men havde ikke modtaget pengene efter 9 arbejdsdage. På trods af at han havde kontaktet support, modtog han vage forsikringer og manglede svar på sine e-mails. Problemet forblev uløst, da spilleren ikke reagerede på klageteamets henvendelser, hvilket førte til afvisningen af klagen. Yderligere undersøgelse var ikke mulig på grund af manglende kommunikation fra spilleren.
Jeg har foretaget tre hævninger på 500 euro den 2/12, 3/12 og 4/12, og jeg har yderligere 2500 euro på min konto. Der er gået 8 hverdage, og i dag er det den 9., men udbetalingerne er ikke gennemført. Jeg kontakter chatten, og de giver mig vag information og fortæller mig, at jeg skal være tålmodig på grund af arbejdsbyrden, og at mine hævninger er sikre og i den sidste fase, men pengene er stadig ikke dukket op. Jeg vil sætte pris på din hjælp til at løse dette problem. Derudover svarer support ikke på mine e-mails.
Kære Alexmanson,
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din tilbagetrækning og forstår din bekymring. Vær dog opmærksom på, at det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger at blive behandlet fuldt ud. Det betyder, at det kan tage noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Denne forsinkelse kan være forårsaget af ufærdig KYC-verifikation eller et stort antal anmodninger om tilbagetrækning.
Det er derfor, vi råder spillere til at være tålmodige, samarbejde fuldt ud med casinoet og vente mindst 14 dage efter at have anmodet om deres udbetalinger, før de indsender en klage.
Hvis din konto er blevet verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage siden du anmodede om udbetalingen, så lad os det vide, og vi vil gribe ind og forsøge at hjælpe du.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen,
Veronika
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Mine første hævninger blev gennemført, pengene er i banken.
Tak fordi du fortalte mig det. Hvor mange afventende udbetalingsanmodninger er der i øjeblikket på din casinokonto?
Ønsker du at holde denne klage åben, indtil du modtager alle dine gevinster, eller skal vi betragte dit problem som løst?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
