Spilleren fra Tyskland havde forsøgt at lukke sin casinokonto for en måned siden, men lukningen var mislykket. For nylig havde han indbetalt €1000, som han mistede, og anmodede om hjælp til en eventuel tilbagebetaling af sine tab. Klageteamet havde forlænget svartiden med 7 dage for spilleren til at fremlægge bevis for sine påstande vedrørende ludomani og kontolukning. Men på grund af spillerens manglende svar kunne klagen ikke undersøges nærmere og blev afvist.
Hej,
For en måned siden anmodede jeg om lukning af min konto, men det lykkedes desværre ikke. I går fik jeg tilbagefald og indsatte -1000, som jeg tabte. Jeg beder om din hjælp, muligvis om tilbagebetaling af gårsdagens tab.
Venlig hilsen,
Kære Andre007007,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse:
At lukke en konto er enkelt og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med et spilleproblem).
Kan du venligst angive årsagen til at lukke din konto? Har du kun sendt én e-mail med anmodningen om at lukke din konto, og denne e-mail blev vedhæftet denne klage? I skærmbilledet af den e-mail, du sendte os, var der ingen omtale af ludomani som årsagen til lukningen af din konto. Bemærk venligst, at vi kun er i stand til at formidle disse tilfælde af tabte indskud, når spilleren eksplicit beder om at blokere sin konto på grund af et spilleproblem, og kasinoet ignorerer denne anmodning.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Veronika
Jeg har nævnt ludomani flere gange i live chat. Kan du anmode om alle beskederne mellem mig og Silverplay casinoet? Jeg indsatte penge flittigt indtil i går og i dag blev kontoen lukket. Jeg bad også specifikt om, at kontoen blev lukket med det samme, og de lod mig stadig indbetale penge indtil i går. I dag modtog jeg beskeden om, at kontoen var lukket. Har jeg stadig en chance for at få en refusion? I hvert fald indbetalingerne fra de sidste 2 dage?
VG
For at kunne fortsætte med din klage skal du give chatudskrifterne eller skærmbillederne af dine live chats, der viser, at du har informeret kasinoet om din ludomani og anmodet om, at din konto lukkes.
Forstå venligst, at vores klagebehandlingsproces følger visse trin , der skal opfyldes. Før vi kan kontakte casinoet vedrørende din bekymring, skal vi indsamle så mange beviser fra dig som muligt. Uden bevis for, at du har informeret kasinoet om din ludomani, og de ignorerede din anmodning, beklager vi at informere dig om, at vi ikke vil være i stand til at hjælpe dig med at få refunderet eventuelle indskud, du måtte have mistet.
Fortæl mig venligst, hvis du kan fremlægge sådanne beviser, så vi kan beslutte os for de næste trin i løsningen af din klage.
Tak for dit samarbejde.
Er casinoet forpligtet til at give mig den komplette chathistorik efter anmodning, eller kan de nægte det? Jeg har nævnt min ludomani flere gange, desværre i live chatten, og jeg har ikke taget nogen skærmbilleder.
Desværre kan vi ikke bekræfte, om casinoet gemmer alle live chat-samtaler eller hvor længe, da dette afhænger af deres interne politikker. Mens nogle kasinoer kan levere chatudskrifter efter anmodning, beholder andre muligvis ikke disse oplysninger.
Uden dokumenteret bevis på, at du eksplicit nævnte din spilleafhængighed og anmodede om kontolukning af denne grund, kan vi desværre meddele dig, at vi ikke vil kunne fortsætte med din klage. Hvis du er i stand til at få oplysninger fra kasinoet, der bekræfter dette, bedes du dele dem med os, så vi kan revurdere din sag.
Tak for din forståelse.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
