Spilleren fra Spanien kæmpede for at lukke sin casinokonto efter to måneders forsøg, da han stod over for manglende kommunikation og forsinkelser. Han ønskede at lukke kontoen permanent på grund af spilleproblemer. Klageteamet lettede løsningen ved at bekræfte, at spillerens konto var permanent lukket, adresserede hans bekymringer om tidligere kommunikationsproblemer og sikre, at han var tilfreds med resultatet. Klagen blev markeret som løst i deres system.
Jeg har forsøgt at lukke min brugerkonto i over 2 måneder nu, men der er ingen måde at gøre det på. De giver mig enten rundvisningen, svarer ikke på mine e-mails eller beder om forklaringer og ignorerer dem derefter. Jeg ønsker ikke at holde kontoen åben. Jeg har spilleproblemer og ender med at indbetale penge igen. Jeg ønsker, at min konto lukkes med det samme uden mulighed for at genåbne den. Hjælp mig venligst.
Kære Vrossi166,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse:
At lukke en konto er enkelt og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med et spilleproblem).
Kan du venligst angive årsagen til at lukke din konto? Vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, som du sendte til kasinoet? Min e-mailadresse er veronika.l@casino.guru .
På forhånd mange tak.
Venlig hilsen,
Veronika
Tak for din e-mail. Men i de beskeder, du sendte mig, forklarede du ikke casinoet, at du ønskede at lukke din konto på grund af spilleproblemer. Forstå venligst, at uden at angive gambling som årsagen til din anmodning om kontolukning, kan vi ikke bede kasinoet om at refundere dig de tabte indskud.
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du altid angive klart årsagen til, hvorfor du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angiv tidsperioden. E-mail "Emne" skal også være tydeligt markeret og let genkendelig, da casinosupport modtager mange anmodninger om dagen, og hvis det er synligt markeret, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet så hurtigt som muligt. Jeg vil også kraftigt anbefale, at du altid gemmer din anmodning om selvudelukkelse, så du har et gyldigt bevis for en sådan handling.
Eksempel:
E-mailemne: Selvudelukkelse på grund af xxx
Spiller info:
Fornavn:
Efternavn:
DOB:
Kasino login:
E-mailadresse:
"Hilsen xxx xxx,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg øjeblikkeligt ønsker at udelukke dette casino og fra at modtage spilrelateret markedsføringsmateriale i en minimumsperiode på xxx måneder/år (levetid).
Grunden, der gik forud for min beslutning, er xxx
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelse kan ikke ophæves før udløbet af den aftalte periode."
Du nævnte, at casinoet gentagne gange bad dig om at angive årsagen til din anmodning. Kan du anmode om lukning af din konto endnu en gang og specifikt oplyse, at du lider af ludomani?
Jeg sendte dem de sidste, men jeg har ved mere end én lejlighed specificeret over for dem, at det skyldtes problemer med spillet, den første af dem den 9. juni. Jeg vedhæfter billeder af mails, som de ikke svarede på nogen af dem.
Tak for skærmbillederne. Kan du sende mig mailen fra den 9. juni ( veronika.l@casino.guru )? Har du sikret dig, at du har sendt det til den korrekte casino-e-mail?
Ja, den, de fortalte mig, at jeg skulle bede om.
Jeg har lige sendt mailen videre til dig.
Mange tak, Vrossi166, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Vrossi166,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan nå frem til en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om tilstedeværelsen af en repræsentant fra kasinoet i denne samtale.
Kære Silverplay Casino ,
Kunne du eventuelt give yderligere oplysninger vedrørende anmodningen om selvudelukkelse og afklare situationen?
På forhånd tak.
Med respekt,
Michal
Kære Michal,
Som du ved, har vi en specifik dedikeret e-mailadresse til sådanne anmodninger, og så snart brugeren advarede os om deres problem, har vi bedt ham om at sende sine anmodninger til .
Vi har modtaget den henviste anmodning den 27. august, og senere den 3. september blev kontoen lukket.
Hvad angår det første skærmbillede siden den 9. juni (ønsket periode manglede), var kontoen lukket i 30 dage som en sikkerhedsforanstaltning, og brugeren blev informeret om det via samme mailkommunikation. Brugeren har senere kommet med en forespørgsel, hvorfor kontoen stadig er lukket efter 30 dage, og anmodet om at blive genåbnet.
Bemærk dog, at på trods af at begge anmodninger ikke blev formateret korrekt i henhold til vores T&C (skal indeholde en klar årsag og tidsramme), har vi taget de nødvendige skridt og har lukket kontoen permanent.
Venlig hilsen,
Silverplay Casino Team
Den adresse du henviser til, jeg har sendt mere end én mail, og bedt om at lukke kontoen, efter ikke at have fået svar fra mange mails jeg har sendt, bad jeg om lukningen pga. problemer med spillet, hvortil jeg også fik intet svar, du lukkede det lige for mig, den dag jeg åbnede klagen her på Casino Guru, (sikke et tilfælde).
Da du lukkede min konto i 30 dage, havde jeg allerede anmodet om lukningen ved adskillige lejligheder (jeg har e-mails, der beviser det). Det er rigtigt, at jeg så anmodede om genåbningen igen, hvilket du gjorde uden nogen procedure, og nu har det taget mig næsten 3 måneder at lukke den, alt sammen fordi jeg fortsatte med indbetalinger og ikke modtog svar på e-mails med kontolukning.
Kære Vrossi166,
Da din konto blev lukket permanent, anser du så din klage for løst?
Kære Vrossi166,
Kunne du være mere specifik med dit svar?
Kære Vrossi166,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores Center for klageløsning. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte stor pris på det, hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse sammen med eventuelle forslag til forbedringer ville være uvurderlige. Din feedback kan hjælpe andre, som måske overvejer at kontakte os for at få hjælp med online casino-relaterede problemer.
På forhånd tak for din tid.
Venlig hilsen,
Michal V,
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
