Spilleren fra Bayern anmoder om akut hjælp til at lukke deres konto hos Sirwin Casino på grund af en spilleafhængighed, men kasinoet ignorerer gentagne anmodninger om permanent udelukkelse. Denne uagtsomhed forårsager betydelig nød for spilleren.
Jeg skriver for hurtigst muligt at søge din hjælp. På trods af mine gentagne anmodninger til Sirwin Casino om permanent at lukke min konto på grund af min spilleafhængighed, forbliver min konto åben. Jeg har gentagne gange understreget, at jeg er afhængig af gambling og har et akut behov for at blive udelukket fra gamblingaktiviteter, men kasinoet ignorerer mine anmodninger.
Denne situation er meget foruroligende for mig, og jeg er i øjeblikket ikke i stand til at stoppe på egen hånd. Jeg appellerer til dit team om at tage denne sag op og lægge pres på casinoet for at sikre, at min konto lukkes øjeblikkeligt og permanent.
Jeg er afhængig af din hjælp, da kasinoet selv ikke foretager sig noget for at beskytte mig.
Tak for din støtte.
Kære Blerko,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg tjekkede de generelle vilkår og betingelser, og jeg fandt dette:
3.4. Du anerkender, accepterer og accepterer, at proceduren for selvudelukkelse med brandet er som følger: Hvis du ønsker at blive selvudelukket fra sirwin.com, bedes du kontakte os på følgende e-mailadresse: info@novadata-solutions.net . Din e-mail skal indeholde følgende oplysninger:
en. en klar anmodning, der angiver, at du ønsker at være fuldstændig selvudelukket (ikke delvist begrænset) på frivillig basis;
b. varigheden af selvudelukkelsesperioden, med mindst tre måneder, op til fem år;
c. Angivelse af, at din anmodning har at gøre med problematisk spilleadfærd;
d. Levering af en kopi af dit ID og bevis for adresse.
Fulgte du de anførte instruktioner, da du anmodede om selvudelukkelse? Kan du sende mig alle de anmodninger om selvudelukkelse, du har sendt til kasinoet? Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
Kære Casino Guru Team, desværre fulgte jeg ikke alt, hvad du beskrev for mig, men jeg påpegede mit problem flere gange, så e-mails og endda chatlogs, som jeg videresendte til dig.
Jeg er meget glad for at have hende og stoler på hendes hjælp
Kære Blerimush
Mange tak, fordi du henvendte dig. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Vi tjekker din konto, og vi har bemærket, at du formåede at lukke den selv.
Tøv ikke med at kontakte os, hvis du har spørgsmål på
Hav en god dag!
Sirwin Team
"Ja, jeg havde allerede lukket kontoen, og den blev genåbnet på trods af, at jeg udtrykkeligt nævnte min sygdom. Det virker som om, du ikke har tænkt dig at tjene på en, der kæmper med så svære livsbetingelser.
Er der en måde at finde en retfærdig ordning for tilbagebetaling af de beløb, jeg har mistet, siden jeg meldte min sygdom?
Venlig hilsen,
Blerim L***
Hej alle sammen
Tak til jer begge for jeres svar.
Blerko , hvornår var første gang du informerede kasinoet om dit spilleproblem? Forstår jeg rigtigt, at din konto blev lukket for nylig?
Kan du venligst præcisere tvistens værdi (€5.000)?
Hej,
Tak for din besked.
Den 11. september informerede jeg kasinoet om mit spilleproblem via e-mail og live chat og lukkede selv min konto ved at bruge de tilbudte muligheder. Den blev dog genåbnet efter min anmodning, hvilket ikke burde være sket i min situation. Da jeg er kendt for at have en ludomani, er det ikke i orden, at jeg fik mulighed for at fortsætte med at lave indskud. Nogen i min situation burde ikke have chancen for at falde tilbage i denne adfærd.
Jeg håber, at dette opklarer tingene. Hvis du har yderligere spørgsmål, så tøv ikke med at kontakte mig.
Venlig hilsen
Blerim
Kan du venligst afklare tvistens værdi (€5.000), og om du i øjeblikket har adgang til din casinokonto?
Kære Christine,
Hvis kasinoet havde opfyldt sine forpligtelser og efterkommet min anmodning om at udelukke mig fra spil som patologisk misbruger, ville jeg ikke længere have kunnet indbetale mindst 5.000 euro.
Jeg forstår, at kasinoer også er opført og beskyttet af dig, fordi du lever af det. Ikke desto mindre bør det være en kendsgerning, at velrenommerede virksomheder bør reagere på kravene fra ludomaner for at bevare deres ry som troværdige udbydere og fortsat være opført med et højt indeks af dig.
Jeg spiller normalt kun på casinoer, der har gode anmeldelser fra dig, men jeg bemærker i stigende grad, at dette ikke længere giver nogen sikkerhed.
Venlig hilsen
Blerim L***
Kære Christine,
Jeg vil gerne gøre noget klart: Jeg har intet imod kasinoet, de er virkelig gode. Men det vigtigste er desværre forsømt.
Selvom det er muligt at udelukke dig selv fra at spille, vil live chat øjeblikkeligt genaktivere din konto efter anmodning. For folk som mig, der kæmper med ludomani, kan dette være fatalt.
Jeg tabte andres penge i et spillevanvid, fordi jeg er ludoman og ikke længere kan handle fornuftigt. Den eneste udvej var at få lukket min konto på grund af ludomani. Men hvis denne anmodning ignoreres, er det meget dårligt.
Sådanne fiaskoer kan drive folk til randen af ruin, endda til selvmord. Jeg tror ikke, det er i kasinoernes interesse. Men de casinoer, der er opført med et højt indeks i dit land, skal også leve op til dette ansvar. Det kan ikke være, at pengene til syge mennesker bliver ved med at blive ødelagt bevidst.
Venlig hilsen
Blerim L***
Indsatte du €5.000, efter at du informerede casinoet om dit spilleproblem, og din konto blev genåbnet?
Desuden har jeg spurgt dig to gange allerede, og du har stadig ikke afklaret, om du har adgang til din casinokonto.
Hej
Jeg bekræfter, at beløbet blev indbetalt, efter at jeg afslørede min spilleafhængighed. Det ser dog ud til, at min bekymring har fået lidt opmærksomhed hos Sirwin indtil videre. Som nævnt ovenfor tilbyder Sirwin muligheden for at udelukke dig selv fra gambling, hvilket jeg igen brugte. Desværre blev min konto genaktiveret på min anmodning efter en tidligere ekskludering.
Jeg håber virkelig, at min konto nu bliver permanent og definitivt lukket på grund af min ludomani og ikke bliver genaktiveret. Et permanent forbud ville være afgørende for min bedring og for at håndtere min afhængighed.
Mange tak, Blerko, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære Blerko ,
Mit navn er Kubo, og jeg vil behandle din klage fremover. Jeg undskylder oprigtigt for den situation, du står i i øjeblikket, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig. Hvis der har været nogen opdateringer eller nye udviklinger vedrørende denne sag, siden de sidste oplysninger blev givet, er du velkommen til at dele.
Jeg vil også gerne invitere repræsentanterne fra Sirwin Casino til at deltage i denne diskussion igen og give alle relevante oplysninger, der kan hjælpe med at løse problemet.
Tak for din tålmodighed, og jeg ser frem til at arbejde sammen om at finde en løsning.
Kære Sirwin Casino ,
Kan du give detaljerede oplysninger om denne sag og afklare, hvorfor en spiller, der havde lukket sin konto på grund af et spilproblem, var i stand til at genåbne den ved blot at indsende en anmodning via live chat?
På forhånd tak for dit svar!
Bedste hilsner,
Kubo
Til Blerko:
Vi forstår dine bekymringer omkring genaktivering af din konto og beklager enhver nød denne situation kan have forårsaget. Efter vores undersøgelse fandt vi ingen registrering af en formel anmodning om selvudelukkelse, der er indsendt på den måde, der er angivet i vores vilkår og betingelser. For at en sådan anmodning kan behandles, kræver vi en e-mail om, at du ønsker at udelukke dig selv, sammen med identifikation og bevis for adresse. Mens du kontaktede os på forskellige måder, opfyldte ingen af disse de formelle selvudelukkelseskriterier som beskrevet.
Efter din første kontolukning genaktiverede vi din konto på din anmodning. Vores supportteam behandlede denne genaktivering efter vores sædvanlige protokoller, som tillader genaktivering, medmindre en formel selvudelukkelse er registreret. Uden den påkrævede selvudelukkelsesdokumentation gik vi derfor videre ud fra den antagelse, at du havde genovervejet.
Refusionsberettigelse:
Vi vil ikke være i stand til at refundere hele det anmodede beløb. I henhold til vores politikker er kun indbetalinger foretaget efter genaktivering (i alt $131,16) berettiget til refusion, som er blevet behandlet.
Desværre kan tidligere indbetalinger ikke refunderes, da de blev foretaget i perioder, hvor din konto var åben efter dit valg.
Fremover, hvis du ønsker at udelukke dig selv permanent, bedes du kontakte os via e-mail på , herunder en anmodning om selvudelukkelse på grund af hasardspilproblemer, og vedhæft din identifikation og adressebevis. Vi vil imødekomme denne anmodning, så snart den er modtaget.
Til Casino Guru-teamet: Som svar på dit spørgsmål genaktiverede vores supportteam kontoen efter en anmodning fra Blerko, da der ikke var blevet indsendt nogen formel anmodning om selvudelukkelse. Vi styrker vores retningslinjer med holdet for at sikre, at vores spillere er fuldt informeret om den formelle proces, der kræves for selvudelukkelse.
Tak for din hjælp til at formidle dette problem. Hvis der er yderligere oplysninger, vi kan give, så lad os det vide.
Sirwin Team
Kære Sirwin Team,
Jeg forstår, at formelle krav skal være opfyldt, men jeg er skuffet over, at mine anmodninger ikke blev taget seriøst, bare fordi der manglede et ID-billede. Jeg har flere gange udtrykt mit ønske om en blokering via e-mail og live chat.
Lad mig forstå det rigtigt: du var klar over, at en ludoman kunde oprigtigt bad om et forbud, og alligevel besluttede du ikke at implementere dette, fordi det formelt ikke passede ind i dit system? Sådan en tilgang, hvor et råb om hjælp forsvinder, forekommer mig alt andet end ansvarlig.
Ikke noget, men jeg spekulerer på, hvordan du kan retfærdiggøre sådan en beslutning. Her var en kunde, der bad om support, og i stedet for at lukke døren, åbnede du bare døren for yderligere problematisk spiladfærd.
Jeg håber ikke, at dette er din forståelse af ansvarlig handling.
Venlig hilsen,
Blerko
Kære Blerko,
Tak for dit svar. Vi forstår, at dette er en meget personlig og udfordrende sag, og vi ønsker at tage fat på det med den respekt, det fortjener.
Vores mål er at skabe et sikkert og ansvarligt miljø for alle spillere. Af denne grund skal vi følge specifikke protokoller, der er beskrevet i vores vilkår og betingelser, som guider enhver handling, vi foretager os, inklusive procedurerne for selvudelukkelse. Disse krav er til for at sikre klarhed og forhindre misforståelser, hvilket giver os mulighed for at handle beslutsomt og konsekvent for alle vores spillere.
For at præcisere kræver vores vilkår og betingelser en formel anmodning om selvudelukkelse, komplet med specifik dokumentation, for at sikre, at enhver udelukkelse behandles sikkert og præcist. I mangel af disse formelle krav er vi ikke i stand til permanent at håndhæve restriktioner, da vi skal handle i nøje overensstemmelse med de retningslinjer, vi har fastsat.
Vi opfordrer dig oprigtigt til at sende en formel anmodning om selvudelukkelse, herunder en klar anmodning om et permanent forbud på grund af spilproblemer og de nødvendige identifikationsdokumenter. Når dette er modtaget, håndhæver vi udelukkelsen omgående og i overensstemmelse med vores politik.
Tak for din forståelse, og du er velkommen til at kontakte os, hvis vi kan hjælpe dig med selvekskluderingsprocessen eller tilbyde yderligere support.
Venlig hilsen,
Sirwin Casino Support Team
Kære Sirwin Casino ,
Tak for dit detaljerede svar og afklaring vedrørende selvudelukkelsesprocessen. Vi hos Casino Guru forstår vigtigheden af at følge protokoller og procedurer, men vi mener, at der er mulighed for at forfine tilgangen i tilfælde, hvor casinoet allerede er opmærksom på en spillers spilleproblemer.
Selvom vi er enige om, at verifikation er en vigtig del af at sikre sikkerheden for både spilleren og casinoet, føler vi, at visse handlinger kan og bør tages, før verifikationsprocessen afsluttes. Når en spiller erkender et spilleproblem, vil det være en fordel for kasinoet at træde til og tilbyde support så hurtigt som muligt, hvilket forhindrer spilleren i at synke dybere ned i deres problem.
Specifikt mener vi, at casinoet skal have mulighed for at låse en spillers konto inden for en rimelig tid, selvom verifikationen stadig er i gang. Dette ville forhindre yderligere indbetalinger, gameplay eller andre transaktioner, mens verifikationsprocessen afsluttes. Verifikationen bør ikke være en undskyldning for at forsinke handling, da den kan gennemføres efter kontosuspenderingen, hvilket sikrer, at spillerens saldo forbliver beskyttet, afventende udbetalinger er sikret, og yderligere indbetalinger blokeres.
I lyset af ovenstående anmoder jeg venligt dig om at tage øjeblikkelige skridt for at låse spillerens adgang til deres konto og forhindre enhver manipulation af transaktioner, mens verifikationsprocessen er i gang.
Tak for din forståelse og samarbejde i denne vigtige sag.
Kære Blerko ,
Jeg anmoder dig venligst om at fuldføre din KYC-proces ved at indsende de nødvendige dokumenter til kasinoet. Dette sikrer, at din konto er fuldt verificeret og hjælper med at undgå potentielle problemer, hvis du beslutter dig for at åbne en ny konto i fremtiden.
Tak for din hurtige opmærksomhed på denne sag.
Kære Kubo,
Så vidt jeg ved, krævede kasinoet aldrig KYC-verifikation, fordi det er et kryptokasino. Ikke desto mindre gjorde jeg det som en selvfølge.
Jeg synes, det er rimeligt, at du deler mit synspunkt. Det beløb, jeg mistede efter mit forsøg på at lukke min konto, er lille i forhold til mine samlede tab. Så jeg beder ikke om refusion for det tabte før, jeg beder bare om refusion for det tabte beløb efter mit forsøg på at lukke det.
Hvorfor er dette så vigtigt?
En person, der er afhængig af spil, handler ofte impulsivt. Bliver de ikke taget alvorligt i sådan en situation, kan det føre til alvorlige konsekvenser, som i værste fald endda kan føre til selvmord. Det er skræmmende, når velrenommerede udbydere ikke tager dette seriøst og ikke sætter grænser, selvom det er deres ansvar.
Hvis jeg lavede en fejl i min anmodning om permanent at lukke min konto, burde kasinoet have erkendt dette og informeret mig for at sikre, at processen blev gennemført korrekt. Midlertidig blokering af kontoen kunne have forhindret mig i at pådrage mig yderligere tab i denne periode.
Mange tak for din støtte,
og til teamet hos Sirwin Casino: Tag sådanne bekymringer alvorligt. Ludomani har en alvorlig indvirkning på mennesker og deres familier, og ukontrollerede tab forårsager en masse lidelse.
Venlig hilsen
Blerko
Mine damer og herrer
Jeg vil gerne påpege, at SirWin Casino kan undervurdere alvoren i at have en uopklaret sag. Som spiller ville jeg aldrig indbetale penge på et casino, der ikke løser sådanne sager.
For os spillere er Casino Guru ofte det eneste sted at tage hen for at afgøre sådanne sager, da vi har ringe juridiske chancer mod kasinoer med licens på Curaçao.
Jeg appellerer til de ansvarlige om at tage min klage alvorligt og behandle den professionelt. Seriøst arbejde, især når du håndterer e-mails, er afgørende, hvis du vil forblive troværdig som et kasino.
Som anmodet udelukkede jeg mig selv fra SirWin. Der kom dog ikke noget svar. Et velrenommeret casino bør handle pålideligt og gennemsigtigt, især når det kommer til at opbygge tillid hos spillere.
Venlig hilsen,
Blerko
Kære Blerko,
Tak fordi du tog ud og deler dine bekymringer. Vi forstår, at dette er en meget personlig og udfordrende sag, og vi ønsker at tage fat på det med den respekt, det fortjener.
Vores mål har altid været at tilbyde et sikkert og ansvarligt spilmiljø for alle spillere. Af denne grund overholder vi specifikke protokoller, der er beskrevet i vores vilkår og betingelser, som styrer vores handlinger, herunder dem, der er relateret til selvudelukkelse og kontostyring. Disse protokoller er på plads for at sikre klarhed og konsistens, så vi kan støtte spillere effektivt.
Refusionsberettigelse:
Vi vil ikke være i stand til at refundere hele det anmodede beløb. I henhold til vores politikker er kun indbetalinger foretaget efter genaktivering (i alt $131,16) berettiget til refusion, som er blevet behandlet.
Desværre kan tidligere indbetalinger ikke refunderes, da de blev foretaget i perioder, hvor din konto var åben efter dit valg.
Hvis du har spørgsmål, så tøv ikke med at kontakte os på
Hav en god dag
SirWin Team
Kære Sirwin mine damer og herrer!
Jeg vil gerne igen pointere, at jeg ikke er enig i beslutningen indtil videre. Den 20. august bad jeg via live chat om at lukke min konto på grund af min spilleafhængighed. Men din kollega fortalte mig, at det tilsyneladende ikke var muligt at lukke kontoen. Jeg kan give dig et udskrift af denne samtale, hvis det er nødvendigt.
Jeg har gentagne gange bedt om at få lukket min konto, og jeg finder det yderst tvivlsomt, at denne mulighed blev afvist på trods af min spilleafhængighed. Det virker, som om der er et system på plads, der bevidst udnytter folk i min situation.
Dit casino har et godt ry i mange aspekter, men jeg synes, det er meget skuffende, at der ikke skelnes, når en kunde som mig tydeligvis lider af en ludomani og aktivt søger hjælp. I stedet er denne svaghed blevet udnyttet, hvilket jeg finder uansvarligt.
Jeg beder dig om at genoverveje min anmodning og tage de nødvendige skridt.
Venlig hilsen
Blerko
Kære Blerko ,
Vil du være venlig at fremlægge dokumentation for de samlede indskud, der er foretaget til Sirwin Casino fra den 20. august 2024? Dette kan være et kontoudtog fra den konto, der blev brugt til at indbetale.
Del venligst dokumentationen via e-mail på jakub.m@casino.guru .
Tak for dit samarbejde.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
