Sky Vegas Casino - Spillerens konto er blevet suspenderet efter indbetalingsproblemer.

Efter at have afsluttet en selvudelukkelsesperiode vendte jeg tilbage til et online casino. Da min konto blev genaktiveret, fik jeg en e-mail om, at en ugentlig indbetalingsgrænse på 200 £ var blevet indstillet for at beskytte mig som tilbagevendende kunde. Men ingen steder i den e-mail nævnte den noget om deres "nettoindskudspolitik" eller forklarede, hvordan det fungerer. Jeg troede, at grænsen på 200 GBP gjaldt alt, og jeg stolede på, at de ville holde sig til, hvad de havde fortalt mig.

Ikke længe efter hjemkomsten vandt jeg 2.000 £, som jeg i første omgang hævede. Jeg fik dog derefter lov til at indbetale hele £2.000 tilbage på min konto inden for en 3 timers periode uden advarsler, begrænsninger eller checks. Dette strider fuldstændig imod, hvad de sagde i deres e-mail og de sikrere spilleregler, de skal følge, især for folk som mig, der lige er kommet ud af selvudelukkelse.

Det var først efter at jeg havde indbetalt og tabt de fulde £2.000, at de pludselig besluttede at suspendere min konto og bede mig kontakte dem om min seneste aktivitet. Dette gør det klart, at de først handlede, efter at skaden allerede var sket. De tog ingen skridt for at beskytte mig på forhånd, selvom deres politik siger, at de burde have gjort det.

Jeg klagede og forklarede alt dette for dem, hvilket gav bevis for, hvad der skete. Jeg fortalte dem, at det var forkert, at jeg fik lov til at indbetale så meget på én gang, da deres egne politikker og den e-mail, de sendte mig, sagde, at jeg ville have strengere grænser på plads. Jeg påpegede også, at de aldrig fortalte mig noget om denne nettoindskudsregel, som ser ud til at tilsidesætte de indbetalingsgrænser, som de hævder, er der for at beskytte folk som mig.

Jeg har bedt om at få refunderet de £1.900, som jeg ikke skulle have været i stand til at indbetale. De har slæbt fødderne og sagt, at deres undersøgelse stadig er i gang, men de har ikke givet mig nogen ordentlige svar.

Jeg har vedhæftet den e-mail, de sendte mig, da de fjernede min selvudelukkelse og mine transaktioner og deres egne vilkår vedrørende indbetalingsgrænser for tilbagevendende selvudelukkede spillere.

Kære Loucasgunners,

Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

Kan du venligst angive, om du kontaktede kundesupport, efter at du var i stand til at overskride indbetalingsgrænsen på din konto?

Har casinosupporten forklaret dig, hvorfor du var i stand til at overskride den fastsatte grænse? Send mig venligst al kommunikation vedrørende anmodningerne om tilbagebetaling af dine mistede indskud på veronika.f@casino.guru .

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse denne situation så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.

Venlig hilsen

Veronika

Hej Veronika,

Tak fordi du kiggede på min klage.

For at bekræfte ja kontaktede jeg casinoet ved at indsende en klage den 22/12/24 inden for 48 timer efter problemet opstod.

De eneste svar, jeg har fået, er den 24/12/24 og beder om yderligere beviser for min klage, og at de vil undersøge og kan tage op til 8 uger at gennemføre deres undersøgelse og svare, og at de har suspenderet min konto i mellemtiden, hvilket havde skete allerede kort efter genindskud af alle £2000 gevinster (hvilket er fornærmende, at de ikke gjorde dette før, mens jeg lavede over 20 indbetalinger inden for en 3 timers periode og når de 2.000 £, jeg trak tilbage).

Kort oversigt nedenfor:

3/12/24 : Fjernelse af selvudelukkelse med Gamstop

6/12/24 : Talte med Casino for at genaktivere kontoen og fjerne selvudelukkelse. Modtaget e-mail, der bekræfter indbetalingsgrænsen på £200 pr. uge "til min beskyttelse" (selvom ingen omtale af en nettoindbetalingsgrænse eller hvordan det virker) På grund af at være selvudelukket og ikke have adgang til online slots i over 2 år vidste jeg ikke, hvad det var.

"Det er vores ansvar at beskytte dig så godt vi kan, så vi har anvendt en indbetalingsgrænse på £200 pr. uge. Hvis denne grænse er for høj, opfordrer vi dig til at indstille din egen nettoindskudsgrænse i afsnittet "Sikkert hasardspil" i din Men hvis du vil øge den grænse, vi har sat, kan du diskutere dette med ved at ringe til ***"

20/12/24: 03:13 Vandt og hævet £2000 (modtaget på bankkonto med et par minutter). Jeg efterlod noget saldo på kasinokontoen og fortsatte med at spille, hvilket jeg tabte ret hurtigt.

03:48 Dumt! Begyndte at genindsætte pengene tilbage til casinoet, hovedsageligt 100 £ hver gang hver 5. til 10. min. Ved 06.22 var alle £2000 gevinster blevet genindsat uden nogen begrænsninger, meddelelser, spørgsmål, pop ups ingenting.

Omkring kl. 06:30 blev kontoen suspenderet og blev rådet til at kontakte dem vedrørende min seneste aktivitet.

22/12/24 : Jeg rejste en klage over manglende overholdelse af beskyttelsen af ​​sikrere hasardspil, de har fastsat, især efter hjemkomst fra en selvudelukkelsesperiode.

24/12/24 : Casino anerkendt klage bad om yderligere beviser, og det ville tage op til 8 uger at undersøge og svare.

03/01/25 Jeg sendte alle bevisskærmbilleder af e-mails og transaktioner

07/01/25 : Casino sendte mig en e-mail med angivelse af, at de bekræfter, at de efterforsker og vil forsøge at løse det så hurtigt som muligt.

17/01/25 : Jeg anmodede om en opdatering - Intet svar

27/01/25 : Jeg sendte en yderligere e-mail med anmodning om en ny opdatering - Intet svar

Jeg forstår ikke hvorfor de tager så lang tid og skal bruge hvad der ligner alle 8 uger til at svare. Det er klart, at de har brudt deres egne politikker som en tilbagevendende spiller fra selvudelukkelse, de burde have gjort mere for at forhindre mig i at indbetale et så betydeligt beløb på kort tid.

De har brudt UKGC-reglerne ved at undlade at håndhæve indbetalingsrestriktioner for tilbagevendende selvekskluderede spillere, hvilket giver mig mulighed for at indsætte £2.000 igen på trods af deres egen seks-måneders grænsepolitik. De formåede heller ikke at overvåge min gambling-aktivitet ordentligt, og suspenderede kun min konto, efter at jeg mistede alt. Deres e-mail om genaktivering af min konto nævnte indbetalingsgrænser, men forklarede ikke, hvordan nettoindskud fungerer, hvilket gjorde deres politikker uklare. Ved ikke at gribe ind før, svigtede de deres pligt til at forhindre skadelig spilleadfærd

Jeg anmoder simpelthen om, at de refunderer det, jeg ikke burde have haft lov til at indbetale over mine grænser på 1900 £ og lukke min konto, hvilket jeg mener kun er rimeligt.

Tak.

Hej er der overhovedet nogen opdatering? Siden jeg svarede på din anmodning for omkring 5 dage siden, har jeg slet ikke fået noget svar eller opdatering?

Luk venligst denne klage. Jeg tager kontakt til casinoet via alternative metoder. Ikke løst. Tak

Vi har afvist denne klage i henhold til spillerens udtrykkelige anmodning. Vi beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et hvilket som helst andet casino. Vi er her for at hjælpe.