Spilleren fra New Zealand er blevet blokeret. Kasinoet nægtede at genåbne kontoen, selv efter at hun havde leveret alle de nødvendige dokumenter. Spilleren bekræftede senere, at hun modtog sine gevinster, og derfor markerede vi denne klage som løst.
Skycity online casino blokerede min konto i mere end to uger nu og bliver ved med at bede om verificerede dokumenter, selvom de samme dokumenter skal indsendes og verificeres før. De bruger denne undskyldning til at låse min konto, og jeg kan ikke hæve. Når jeg har med dem at gøre, tager de altid et par dage at besvare hver e-mail, jeg sender.
Nu fortalte de mig, at de ville skifte til en ny operatør for at drive kasinoet, og hvis jeg ikke accepterer de nye vilkår og betingelser og kunne vælge at fravælge det, men at de skal gøre det inden den 29. marts. Men når jeg spørger dem, om jeg beslutter mig for at fravælge, kan jeg få mine penge tilbage inden den 29. Mar. Helpdesk sagde, at jeg ikke kan svare på mine spørgsmål, men vil eskalere til ledelsesteamet. Jeg har dog ventet i en dag nu, jeg har stadig ikke hørt noget tilbage.
Hvis jeg vælger at fravælge eller lukke min konto nu, er jeg sikker på, at jeg ikke får mine penge tilbage. Enhver anbefaling til at løse dette problem,,, Tak!
Kære Mable,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om dit problem. Forstår jeg korrekt, at du har leveret alle de påkrævede dokumenter, men du stadig ikke har modtaget bekræftelse på vellykket verifikation?
Forstår jeg korrekt, at det omstridte beløb (NZ$ 1.504,61) i øjeblikket er tilbageholdt på din konto?
Derudover, hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og kasinoet, bedes du videresende den til kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her.
På forhånd mange tak for dit svar.
Kristina
Hej Kristina
Mine sidste dokumenter, som jeg sender til dem til verificering, er på mandag, og disse dokumenter er faktisk blevet uploadet og verificeret før. Siden i mandags har jeg ikke hørt noget svar vedrørende dokumentbekræftelsen. De bliver bare ved med at bede mig om de samme dokumenter som en undskyldning for at beholde mine penge.
Ja, beløbet på NZ $1504.61 står på min konto.
Som de fortalte os for to dage siden, vil de skifte under en ny operatør fra MT Secure til Silvereyes. De har brug for, at jeg accepterer de nye vilkår og betingelser inden den 29. marts, hvilket jeg ikke ønsker. Så jeg sender dem en mail til Helpdesk og informerer om, at jeg ønsker at fravælge omstillingen. Nu lukkede de min konto og sagde, at vil anmode om en manuel hævning og vil svare mig inden for 24 timer.
Men indtil nu igen har jeg stadig ikke modtaget nogen e-mail. Jeg vedhæfter e-mailen til dig som reference.
Mange tak for hjælpen.
Med venlig hilsen
Mable
Mange tak for dit svar, Mable. Da casinoet har sendt din udbetaling manuelt for ikke så længe siden, vil jeg anbefale dig at vente et par dage mere. Vi giver normalt casinoer 2 hele uger til at behandle betalingen. Jeg vil holde klagen åben, og hvis der ikke er nogen udvikling inden udløbet af denne tidsramme, griber vi ind. Hold os venligst opdateret i mellemtiden. Tak på forhånd.
Hej Kristina
Vil blot informere om, at jeg endelig har modtaget en bekræftelsesmail vedrørende min anmodning om tilbagetrækning. De fortalte mig, at pengene vil tage op til 5 arbejdsdage at behandle.
Derfor venter jeg, forhåbentlig kan jeg få mine penge tilbage inden udgangen af næste uge. Når jeg har fået mine penge tilbage, vil du også blive opdateret.
Det er bare et mareridt. Jeg har været ked af det i tre uger på grund af dette firmas politik og deres ubrugelige svar, forhåbentlig er det slut nu. Jeg vil bestemt fortælle alle, jeg kender, at de skal holde sig væk fra dem.
I hvert fald mange tak for din hjælp. Jeg satte virkelig pris på det og håber du får en fantastisk dag!
Med venlig hilsen
Mable
Tak for opdateringen, Mable. Det lyder som om vi er på rette vej nu. Forhåbentlig modtager du din tilbagetrækning snart.
Kære Mable,
Har der været nogen nyheder? Har du modtaget dine gevinster? Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær venligst opmærksom på, at hvis du undlader at svare inden for den givne tidsramme, vil vi afvise din klage.
Hej Kristina
Ja, endelig har jeg fået mine penge tilbage. Det var en hård oplevelse, så jeg kommer bestemt ikke tilbage til dette casino længere.
Mange tak for din hjælp og det er virkelig værdsat.
Med venlig hilsen
Mable
Fantastiske nyheder, Mable. Da klagen er blevet løst, vil vi nu lukke den som 'løst' i vores system. Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
