Spilleren fra Australien havde rapporteret en forsinkelse i modtagelse af hendes $300-udbetaling fra kasinoet, på trods af casinoets 3-dages behandlingstid. Spilleren havde også nævnt uoverensstemmelser i kommunikationen med casinoets kundesupport vedrørende overførslens varighed. Problemet blev dog løst, efter at spilleren modtog midlerne og bekræftede løsningen, hvilket førte til, at vi markerede klagen som 'løst' i vores system.
Jeg indsendte en anmodning om tilbagetrækning på 300 USD den 20. oktober 2023. Jeg modtog en e-mail, der bekræftede, at min transaktion blev behandlet samme dag. En anden e-mail den 20. oktober 2023 bekræftede godkendelsen af min tilbagetrækning. Jeg har dog tidligere oplevet betydelige forsinkelser i at modtage midler, hvilket tager så lang tid som 13 uger med konstante undskyldninger. Ifølge deres vilkår og betingelser skulle det kun tage 3 hverdage, hvilket ikke har været tilfældet. Der er gået 7 dage, og jeg har stadig ikke set pengene på min bankkonto. Den første dag kontaktede jeg kundesupport via chat, og jeg fik besked på at være tålmodig, da det skulle tage 3 hverdage. På den tredje dag informerede en anden supportmedarbejder i chatten mig om, at det kunne tage 3 til 7 dage, og senere udvidede en anden vært rækkevidden til 3 til 10 dage. I dag, i min chat med en vært, blev jeg bedt om at give et kontoudtog. Min frustration stammer fra manglen på kommunikation og inkonsistens i kasinoets ende. Det er tydeligt, at midlerne ikke er blevet overført korrekt, på trods af deres forsikringer om, at jeg ikke vil stå over for fremtidige problemer med overførsler. De viser konstante inkompetencer med at overføre penge, ikke kun med mig selv, men mange spillere har klaget.
Kære Bekeahbek,
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din tilbagetrækning og forstår din bekymring. Vær dog opmærksom på, at det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger at blive behandlet fuldt ud.
Det er derfor, vi råder spillere til at være tålmodige, samarbejde fuldt ud med casinoet og vente mindst 14 dage efter at have anmodet om deres udbetalinger, før de indsender en klage.
Forstår jeg det korrekt, at kasinoet anser den aktuelle transaktion for godkendt/fuldført på sin side?
Forstår jeg rigtigt, at der ud over din forsinkede tilbagetrækning fra den 6. maj var endnu en tilbagetrækning, du ventede på i 13 uger?
På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Hej Thomas
Jeg har lige modtaget pengene på min konto. Dette var den seneste tilbagetrækning den 20/10/23.
Jeg modtog også en e-mail fra finansielle tjenester i dag, som forsøgte at forklare processen. Da jeg kommer fra en bankbeskæftigelse, forstår jeg, hvordan procedurerne fungerer, og det stemmer ikke overens med, hvad kasinoet forklarede.
Sagen kan nu afsluttes, da jeg har modtaget midlerne.
Kære Bekeahbek,
Jeg er glad for at høre, at dit indskud blev krediteret. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med et online casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Tomas
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
