Spilleren fra Sverige havde anmodet om kontolukning den 18. december på grund af spilleafhængighed, men kasinoet ignorerede e-mailen, hvilket tillod fortsat spil. Som et resultat tabte spilleren 2992 euro og havde beviser for anmodningen og indbetalinger. Klageteamet bemærkede manglen på svar fra spilleren på opfølgende henvendelser, hvilket førte til beslutningen om at afvise klagen.
Den 18. december bad jeg dem om at lukke min konto, fordi jeg kæmper med ludomani og bruger mere, end jeg har råd til. De har ignoreret min e-mail, og jeg har kunnet fortsætte med at spille. Jeg har nu tabt 2992 euro.
Jeg har skærmbilleder af den e-mail, jeg sendte, og skærmbilleder af alle mine indbetalinger.
Kære Emmanot,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg tjekkede afsnittet Ansvarligt spil , og jeg fandt dette:
Selvudelukkelse
I tilfælde af at du bliver diagnosticeret med en ludomani eller prøver at holde dig væk fra spil af en anden grund, vil vi gerne hjælpe dig med at holde dig væk fra noget, der ikke gør noget godt for dig. "Selvudelukkelse" betyder, at du udelukker dig selv, efter eget valg, fra alle spiltjenester. Denne udelukkelse kan ikke fortrydes i et bestemt tidsrum. Hvis du ønsker at udelukke dig selv fra gambling, bedes du sende en besked til vores support og give dem et tidsrum mellem 6 måneder og 5 år. De vil også forklare dig alle fremtidige skridt, og hvad der er behov for fra dig.
e-mail: support@skyhills.com
Husk på, at selvudelukkelse er permanent i det angivne tidsrum og vil ikke blive fortrudt for din egen beskyttelse.
Under selvudelukkelse har du ikke tilladelse til at oprette en ny konto, og hvert forsøg på at oprette en ny konto under selvudelukkelse er en overtrædelse af vores servicevilkår og kan resultere i permanent udelukkelse af din oprindelige konto.
Husk, at når du anmoder om selvudelukkelse, er det vigtigt at følge et par enkle trin for at sikre et vellykket resultat:
Skærmbilledet, du vedhæftede denne klage, nævner ikke et hasardspilproblem. Hvis der er en anden anmodning om selvudelukkelse, hvor du tydeligt informerer casinoet om dit spilleproblem, bedes du videresende det til kristina.s@casino.guru .
På forhånd mange tak.
Venlig hilsen,
Kristina
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
