Slotbox Casino - Spillerens bonusgevinster er blevet annulleret.

Jeg registrerede mig hos Slotbox 31/01/2022 og fik deres velkomstbonus på 100 % op til €200. Jeg tjekkede T&C og begyndte at spille Jack and the Beanstalk. Jeg sørgede for, at J&B ikke var begrænset til bonusspil, og at den maksimale tilladte indsats var €5. Efter at have satset €7000 var jeg heldig at vinde €2477.

Næste dag fik jeg en KYC-anmodning - ID, bevis for adresse og betalingsmetode. Så bad de mig sende en selfie, hvilket jeg også gjorde. To dage efter at de modtog alle dokumenter, kom de med en e-mail, hvor de anklagede mig for unfair play. De sagde, at 100 % af indsatserne blev placeret med en maksimal tilladt indsats på €5 (det var tilladt af T&C, det er endda også nævnt på dit websted), og 100 % af indsatserne blev placeret på Jack and the Beanstalk, som er et spil med høj volatilitet (den slot er tilladt til bonusspil, du kan se skærmbilledet vedhæftet). Også "alle mine indsatser blev placeret med bonusmidler", hvilket er helt fint, hvis du spiller din velkomstbonus. Hvordan kunne jeg foretage nogen kontante indsatser, hvis mit første indskud på €200 var låst i bonussaldoen? Jeg kunne kun spille med bonusmidler her. Efter det tilbud kunne jeg fortsætte med at spille med kontanter på mine næste indbetalinger, men det er helt fint, hvis jeg bruger min velkomstbonus og kun spiller med bonusmidler på min første indbetaling.

Af disse grunde besluttede de at annullere mine gevinster (se venligst skærmbilledet). Jeg kontaktede deres Live Support med det samme. Deres agent fortalte mig det samme. Jeg forklarede, at ingen vilkår blev brudt der. Indsatsen var inden for den tilladte ramme, spalten var ikke begrænset. Jeg foretog mit første indskud, gjorde krav på velkomstbonussen og formåede at omsætte den fuldt ud.

Det næste, der skete, var, at de besluttede at opdatere deres bonusvilkår. Efter den opdatering indså jeg, at de tilføjede et nyt udtryk vedrørende misbrug af velkomstbonus. Den maksimale tilladte indsats forbliver den samme - €5, men ifølge udtrykket "ix. Velkomsttilbudsmisbrug" kan brug af indsatser højere end €4 på spil med høj volatilitet behandles som bonusmisbrug. Deres indsatspolitik er forvirrende - max bet €5, men hvis det er en høj volatilitet slot, så ikke mere end €4, tak. Men ok nu står det i hvert fald i T&C. Hvad der er interessant, denne information var der ikke, da jeg tilmeldte mig og gjorde krav på min velkomstbonus. Derfor bryder min brug af indsatsen €5 ikke deres regler. I vores videre korrespondance bekræftede Slotbox, at det nye udtryk blev tilføjet retrospektivt og ikke vedrørte min sag (se venligst e-mail-skærmbilleder).

Jeg gjorde krav på bonussen og vandt 2,4k den 31/01/2022 (januar). Deres vilkår blev opdateret i begyndelsen af februar, lige efter mit problem blev rejst. Jeg har skærmbilleder fra min browsers cachelagrede hukommelse, der beviser, at det nye udtryk blev tilføjet et par dage efter, at jeg gennemførte velkomsttilbuddet. Så selvom de ville beskylde mig for at bryde denne regel, ville de ikke være i stand til at gøre dette. Så de eneste grunde til, at de hævder, at "jeg misbrugte bonusvilkårene" er: indsats €5, høj volatilitet slot Jack and the Beanstalk og 100% af bonusindsatser.

Jeg kan ikke se nogen overtrædelser af deres T&C fra min side. Slotbox prøver bare at finde en måde at ikke betale ud på, og det er det. Deres beskyldninger er vage, de redigerede endda T&C post-factum i et forsøg på at undslippe situationen. Jeg finder dette fuldstændig uretfærdigt og håber på din hjælp i denne sag.

Kære Anonymized312,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Vi vil kontakte casinoet og bede om deres holdning, men før vi gør det, vil du venligst fortælle mig, om du er i stand til at nå din spilhistorik? Hvis det er muligt, bedes du videresende spilhistorikken i excel- eller PDF-format til kristina.s@casino.guru .

Derudover, hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du også videresende den.

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.

Med venlig hilsen,

Kristina

Kære Kristina,

Mange tak for dit svar. Jeg har lige sendt min spil- og betalingshistorik til din e-mail. Jeg tilføjede også skærmbilleder af vores e-mail-kommunikation med Slotbox casino-support.

Med venlig hilsen

S*** L***

Mange tak Anonymized312 for dit svar. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.

Tak Kristina, det håber jeg virkelig også.

Hej Anonymized312.

Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.

Hej Josef. Mange tak. Hvis du har brug for flere detaljer eller beviser, så lad mig det vide. Jeg modtog også min fulde spilhistorie fra Slotbox-support. Det er i xlsx-format, hvis du har brug for det. Tak

Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst'.

Tak for at fortælle mig Jozef. Jeg håber virkelig, de reagerer. De besvarede normalt mine e-mails, dog med forsinkelser.

Hej gutter,

Vi har gennemgået brugeren Anonymized312s indlæg, og vi er opmærksomme på denne sag.

Det ser ud til, at klienten allerede har opsummeret scenariet for dig, men i deres endelige opsummering hævder de ikke at have brudt vilkårene, men hvis du gennemgår de detaljer, de selv har lagt ud, havde de. Dette blev tydeliggjort i den kommunikation, vi havde direkte med dem. De rejste også her, at vilkårene var ændret, siden de blev registreret, og vi anerkender, at vores vilkår og betingelser er ændret siden, men denne ændring påvirker dem ikke på nogen måde og er irrelevant for sagen.

Her er de vilkår, der er blevet overtrådt:

L v) - At lave maks. tilladte indsatser på spil med høj varians for at øge balancen

· 100% af kundernes indsatser blev placeret med den maksimalt tilladte indsats med en bonus, dette var 1400 transaktioner i alt. Spillet Jack and the Beanstalk er et spil med høj volatilitet Netent har dette spil opført som høj volatilitet her: https://games.netent.com/video-slots/jack-and-the-beanstalk/

L viii) Advantage Play (hvor en spiller forsøger at opnå en fordel ved kasinokampagner. Dette omfatter, hvor en spiller kun gør krav på en bonus for at forsøge at hæve gevinster fra bonussen med minimal risiko for det indsatte beløb for at gøre krav på bonussen. F.eks. kræve en indbetalingsbonus og hæve gevinsterne uden at satse indbetalingsbeløbet 2X med midler, der ikke er bundet til en bonus)

· Advantage-spil er en almindelig strategi for bonusmisbrugere og bonusmisbrugssyndikater, det er veldokumenteret. Spillet, der spilles, er også almindeligt målrettet af bonusmisbrugssyndikater. De vilkår, vi har på plads her, er designet til at beskytte virksomheden mod at blive ramt af sådan adfærd.

Som nævnt hævder klienten ikke at have brudt nogen vilkår, når det i deres eget resumé er klart, at de har gjort det. De hævder, at vilkårene er vage, de er klare, og de er blevet brudt; det ser ud til, at de allerede har delt deres transaktionshistorik med dig, så du kan se, at dette er tilfældet.

Vi forstår, at dette er et skuffende resultat for dem, men vores bonusser er der for at belønne rigtige spillere, desværre skal vi også have disse vilkår på plads for at beskytte mod spillere, der har til hensigt at udnytte bonussen.

Tak for dit svar. Dette ser dog stadig ud til, at Slotbox casino forsøger at bruge situationen på en måde, der passer til dem. Med det formål at konfiskere mine gevinster forsøger de at bruge alle mulige argumenter. T&C og deres beskyldninger er dog stadig vage og uklare. Lad mig forklare hvorfor.

1. T&C nævnte €5 var maks. indsats tilladt for bonusbrug. Dette er så klart som dagen. Hvis de sagde - "max indsats €4 for høj volatilitet slots, maksimal indsats €5 for andre slots" - ville det give mening. Ellers er dette et klart eksempel på, at de er uretfærdige. Jeg brugte den indsats, der var tilladt i henhold til bonus T&C. Den kendsgerning, at de tilføjede en ny regel med maks. indsats på 4 € retrospektivt beviser, at de er enige om, at de tidligere vilkår var vage. Så jeg havde alle rettigheder til at bruge indsatsen €5 den 31/01/2022.
2. 100 % af mine indsatser blev lavet med bonusmidler - korrekt. Det var min allerførste indbetaling på Slotbox casino. Således blev min kontantsaldo bundet med bonussaldo. Jeg kunne ikke sætte penge ind, før jeg var færdig med at satse min velkomstbonus. Sådan skal det gøres, ikke? Hvis jeg modtog mine gevinster fra dig, ville jeg helt sikkert lave nogle kontante indsatser på mine næste indbetalinger. Men hvis jeg bruger en velkomstbonus, er det så ikke logisk, at jeg kun kan satse mine bonusmidler, indtil velkomstbonusindsatsen er gennemført?
3. Hvis du ikke tillader dine kunder at spille bonus på Jack and the Beanstalk slot, hvorfor var det så ikke opført på listen over slots begrænset til bonusspil? Det er netop her, disse oplysninger skal angives.
4. Med hensyn til næste afsnit - "For eksempel at kræve en indbetalingsbonus og hæve gevinsterne uden at satse indbetalingsbeløbet 2X med midler, der ikke er bundet til en bonus" - tror jeg, at jeg spillede med kontante midler, efter at jeg havde satset min bonus. Jeg kan ikke sige præcist hvor mange indsatser jeg gjorde, men det kan tjekkes i spilhistorien, tror jeg. Også, hvis du kræver, at dine kunder skal satse kontante indskud 2x, efter at de er færdige med at satse bonus, hvorfor bad du mig så ikke bare om at gøre det via e-mail eller live chat? Dette er ikke et problem, jeg kunne satse mit indskud 2 gange. Jeg vidste ikke, at det var en særskilt regel. Jeg så indsatslinjen for min bonus, jeg satsede €7000 for at fuldføre den. Når først bonusmidlerne blev konverteret til kontanter, har jeg muligvis fortsat spillet i nogen tid. Jeg kan ikke fortælle dig det med sikkerhed, da jeg ikke holdt styr på min spilhistorik, efter at bonusindsatsen var afsluttet. Det er noget tid siden, så jeg husker det ikke nu. Slotbox-spilhistorikken viser den samlede indsats på €7000, men jeg tror, jeg kan have spillet noget mere tid. Men selvom jeg stoppede med at spille, da bonusmidlerne blev konverteret til kontanter, hvad er der så galt med det? Er €7000 ikke nok? Er dette en rimelig grund til at konfiskere mine gevinster? Bare bed mig om at satse €400 mere, det ville være fint. Det er første gang sådan noget skete for mig, så jeg hævede en del af mine gevinster, når væddemålet var slut. Når du vinder dette beløb, er 2x indskudsindsats det sidste, du virkelig vil tænke på.
5. Dine "Advantage play" teorier er dine egne værdivurderinger. Hvis du vil konfiskere gevinster, vil du fortolke min spillehistorie, som du faktisk gjorde. Men hvis man ser på situationen udefra, uafhængigt af hinanden, så vil det ikke nødvendigvis ligne det, Slotbox anklagede mig for. Jeg brugte den tilladte indsats, og jeg spillede den tilladte slot. Jeg leverede al dokumentation, jeg forklarede mit problem flere gange.

En person, der ønsker at undgå at betale ud, vil gøre alt, hvad de kan for at undslippe dette. Men for dem, der vil være fair over for deres kunder, ser jeg ikke ud som en bonusmisbruger, da jeg ikke har gjort noget forkert. Jeg var heldig at vinde penge på min velkomstbonus, og jeg vil gerne have, at den bliver udbetalt til mig.

S*** L***

Jeg forlænger timeren med 7 dage på grund af den videre undersøgelse af sagen.

Kære Slotbox Casino-team.

Mange tak for dit samarbejde i denne sag. Vi er enige om, at spillemønsteret i dette tilfælde tyder på bonusjagt. Men som det fremgår af vores fair gambling codex sektion 9, mener vi, at det er OK at bruge en høj volatil strategi til at skabe langsigtede positive forventninger, når man spiller med bonussen, så længe spilleren spiller i sit eget navn og kun har én konto. Det er simple omkostninger ved at give bonus, at nogle mennesker vil forsøge at få penge fra det (du kan ikke give bonus kun til folk, der er der for at tabe). Måden at begrænse dette på er at indstille ordentlige bonusbetingelser såsom omsætningskrav og max bet. Hvis der ville være specificerede slots i T&C'er, som ville have en max indsats på 4 euro, ville situationen måske være anderledes (selvom vi stadig ikke ville kunne lide den løsning særlig meget, fordi det ville være meget forvirrende). Men her er der ikke en sådan klar definition. Vi mener, at hvis en spiller spillede i sit eget navn og ikke havde flere konti, skulle han betales.

Er der nogen mulighed for, at du kan revurdere din beslutning, eller er den endelig?

Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst'.

Hej Anonymized312.

Kasinoteamet har informeret os om, at dine gevinster blev returneret, og at det er lykkedes dig at hæve beløbet. Kan du bekræfte deres udtalelse?

Hej Jozef. Det er sandt, mine gevinster blev returneret til min konto 26/05/22. De bad mig om at satse mit indskud på €200 to gange, det gjorde jeg. Jeg modtog €1300 i går, og venter stadig på €1000 i øjeblikket.

Jeg giver dig besked når jeg får den, håber ikke det tager for lang tid. Jeg har dog lige modtaget en anmodning om at indsende mit pas og bevis for adresse. Det lyder mærkeligt, da min konto allerede var verificeret for længe siden, og jeg modtog en del af mine gevinster i går. Jeg giver dig besked, når min udbetaling er udbetalt. Jeg vil ikke sige, at sagen allerede er løst for at være ærlig.

Mange tak for din hjælp. Jeg sætter pris på hjælpen og støtten fra dit team. Jeg er virkelig glad for at se et retfærdigt resultat af min sag. Mange tak.

Hej Jozef,

Jeg kan nu bekræfte, at min tilbagetrækning blev fuldt ud modtaget. Mange tak til Casino Guru-teamet for at hjælpe mig med dette. Jeg sætter virkelig pris på din støtte. Ønsker dig alt det bedste.

Med venlig hilsen

S***

Hej Anonymized312.

Da klagen er blevet løst, vil vi nu lukke den som 'løst' i vores system. Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.

Med venlig hilsen, Jozef

jozef.k@casino.guru