Spilleren fra Grækenland anmodede om at lukke sin konto på grund af spilleafhængighed, men var stadig i stand til at foretage to indskud på i alt 34€ efter anmodning. Han søger en tilbagebetaling for disse indskud. Spilleren bekræftede senere, at problemet var løst.
Den 20. september indbetaler jeg 10€, og efter at jeg har mistet det, sender jeg dem en besked via deres side om, at jeg vil lukke min konto på grund af spilleafhængighed. Jeg fik en automatisk svar-e-mail, der siger
"Hej Razogore,
Vi har modtaget din anmodning om support, og vi arbejder på det. Bemærk venligst, at nogle anmodninger kan tage længere tid end andre, og at vi altid forsøger at løse problemet så hurtigt som muligt.
Med venlig hilsen
Slots777 Support"
I dag efter en måned og 6 dage foretog jeg yderligere 2 indskud på i alt 34€ euro. Jeg har helt glemt, at jeg har bedt om at lukke min konto. Så jeg kunne spille. Jeg vil gerne have, at casino refunderer beløbet. Jeg har et skærmbillede af indbetalingshistorik og også de e-mails, der blev besvaret i min første besked, hvor der stod at lukke min konto.
Kære Mardock,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Kan du sende anmodningen om selvudelukkelse til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her.
Derudover, hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du også videresende den.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Webstedets kontaktformular gemmer ikke historie. Det eneste, jeg har det automatiske e-mail-svar, der sendte mig, efter at jeg har udfyldt kontaktformularen. Jeg kunne ikke finde nogen steder historien om mine beskeder, som jeg sendte dem gennem deres websted. Kun mailen svarer.
Tak for dit svar, Mardock. Jeg beklager, men vi kræver anmodningen om selvudelukkelse som bevis for at fortsætte med en klage som denne. På nuværende tidspunkt kan jeg kun anbefale, at du anmoder om selvudelukkelse igen. Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til, hvorfor du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive tidsperioden . E-mail "Emne" skal også være tydeligt markeret og let genkendelig, da casinosupport modtager mange anmodninger om dagen, og hvis det er synligt markeret, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet så hurtigt som muligt. Jeg vil også kraftigt anbefale, at du altid gemmer din anmodning om selvudelukkelse, så du har gyldigt bevis for en sådan handling.
Eksempel:
E-mail-emne: Selvudelukkelse
Spiller info:
Fornavn:
Efternavn:
DOB:
Kasino login:
Email adresse:
"Hilsen xxx xxx,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke dette casino med det samme og fra at modtage hasardspilrelateret markedsføringsmateriale i en minimumsperiode på xxx måneder/år (levetid).
Grunden, der gik forud for min beslutning, er xxx (spilafhængighed)
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelse kan ikke ophæves før udløbet af den aftalte periode."
Send venligst en e-mail til Slots777 Casino og hold mig orienteret om enhver yderligere udvikling. Tak på forhånd.
Den 26. oktober skrev den til mig
"Hej Razogore,
Du har ret, din oprindelige anmodning blev overset. For at fortsætte med din hævning skal du angive følgende dokumenter som anmodet af vores bankpartnere:
Pas eller ID (begge sider)
Bevis på adresse (ikke ældre end tre måneder)
Bemærk: Dokumentation skal være un-beskæret, uredigeret, og alle oplysninger skal være tydeligt synlige.
IBAN på bankkonto (kontoindehaver skal være den samme som kunde)
hilsen,"
Jeg har givet dem dokumenterne, men jeg har ikke fået noget svar eller penge endnu.
Nå, desværre kan det tage lidt tid at gennemgå alle dokumenter og udstede en refusion. I mellemtiden, kan du venligst oplyse, om du i øjeblikket har adgang til din casinokonto?
Forstår jeg korrekt, at problemet er blevet løst?
Kære Mardock,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Kristina
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
