Spilleren fra Slovenien står over for et problem med Slotspalace Casino, da en stor del af hans gevinster blev konfiskeret, efter at han havde opfyldt omsætningskravene for en indbetalingsbonus. Selvom han med støtte bekræftede, at der ikke var nogen grænser bortset fra væddemål, fjernede kasinoet 7.083,65 EUR fra hans saldo uden begrundelse, hvilket gav ham kun 2.500 EUR. Han har ikke modtaget et ordentligt svar eller en løsning efter mere end 10 dages henvendelser.
Jeg kontakter, fordi jeg har et alvorligt problem med Slotspalace Casino, og jeg har virkelig brug for din hjælp. Efter at have opfyldt omsætningskravene for en indbetalingsbonus, fjernede de en stor del af mine gevinster uden nogen klar grund, selvom deres support flere gange bekræftede, at der ikke var andre grænser bortset fra indsatsen.
Så jeg indbetalte og krævede en 150% bonus med et omsætningskrav på x20. Efter at have afsluttet indsatsen var min saldo 9.583,64 EUR. I stedet for at lade mig hæve mine fulde gevinster, fjernede de 7.083,65 EUR, hvilket gav mig kun 2.500 EUR. Jeg hævede 1.000 EUR af frygt for, at jeg måske slet ikke ville modtage nogen penge.
Hver gang jeg spurgte, fik jeg en anden historie fra support om, hvorfor de tog mine gevinster, hvoraf den ene også var, at der ser ud til at være et eller andet problem med denne bonus. Til sidst sagde de, at der var en "maksimal bonus på x5 bonusbeløbet." Denne regel er ikke skrevet nogen steder i deres indbetalingsbonusvilkår, men selvom det var, er 2.500 EUR ikke x 5 af min bonus, hvilket gør deres påstand modstridende.
Deres generelle vilkår (7.15 og 7.16) nævner kun en x10 udbetalingsgrænse for bonusser uden indskud, men min var, som jeg nævnte, en indbetalingsbonus.
Inden jeg indsatte, spurgte jeg endda support, om der var nogen grænser for denne bonus, fordi jeg havde en oplevelse med en bonus uden indbetaling før (hvor jeg vandt meget, men kun fik 100 EUR, og jeg lærer af det, så det var derfor, jeg spurgte før indbetaling).
De fortalte mig tydeligt, at den eneste grænse var indsatsen – som viste sig at være falsk, og hver gang jeg kontaktede support, fik jeg en anden undskyldning for, hvorfor mine penge blev fjernet. Jeg har vedhæftet nogle skærmbilleder, der viser dette. (Jeg kan kun vedhæfte 5, jeg har mange af dem fra alle chats).
Nu er der gået mere end 10 dage, og jeg har stadig ikke modtaget et ordentligt svar eller en løsning. Deres egne vilkår (13.7) siger, at de skal svare om 10 dage eller mindre, men jeg fik intet. De eneste svar, jeg fik, var fra live chat, hvor de blev ved med at fortælle mig "afdelingen arbejder på det", og at det ikke ville tage 10 dage - hvilket tydeligvis ikke var sandt.
Den eneste løsning er at refundere de 7.083,65 EUR, de uretfærdigt tog fra mig. Og jeg tror, der bare var nogle misforståelser fra deres side.
Kære rok1rok,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med SlotsPalace Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Kan du venligst forklare, hvilken bonus du aktiverede og spillede?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
Den bonus, jeg spillede, blev automatisk vist som en pop-up på min skærm, når jeg loggede ind. Jeg forsøgte at finde bonusvilkårene, men der var ingen knap eller link til at få adgang til dem. Den eneste information, jeg har om bonussen, er det skærmbillede, jeg tog, da bonussen blev aktiveret.
Selv efter at bonussen var aktiv, var der ingen mulighed for at se yderligere vilkår. Derfor gik jeg ud fra, at denne indbetalingsbonus falder ind under casinoets generelle vilkår.
For at være 100 % sikker, før jeg foretog mit indskud, spurgte jeg specifikt deres livechat, om der var andre grænser eller krav for denne bonus udover indsatsbetingelsen. De bekræftede, at det eneste krav var x20-indsatsen. Desværre tog jeg ikke et skærmbillede af den chat, fordi jeg ikke forventede, at noget som dette ville ske.
Men efter at mine gevinster var blevet fjernet, kontaktede jeg live chat igen, stillede dem det samme spørgsmål, og de bekræftede endnu en gang, at der ikke er andre grænser end indsatsen - denne gang sørgede jeg for at tage et skærmbillede. Ud over det har jeg også skærmbilleder af forskellige undskyldninger, de gav mig, hver gang jeg kontaktede dem i live chat.
Jeg vedhæfter bonusskærmbilledet her og sender alle chatsamtaler direkte til din e-mail. (der var 2 tilgængelige bonusser. En 100% bonus med x15 indsats og anden 150% bonus med 20x indsats. Dette skete med den med 150% bonus)
Tak.
Mange tak, rok1rok, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej med dig,
Tak rok1rok for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.
Jeg vil nu gerne bede SlotsPalace Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens gevinster blev konfiskeret, og hvad vi kan gøre for at hjælpe med at løse dette problem.
Tak!
Kære alle,
Tak, fordi du henvendte dig!
Vær venligst opmærksom på, at den pågældende bonus faktisk har et maksimalt frigivelsesbeløb, som var tilbage efter frigivelsen af bonussen.
Vi beklager enhver misforståelse.
Venlig hilsen,
Slotspalace team
Tak for opdateringen SlotsPalace Casino repræsentant, ville det være muligt at give nogen bonus vilkår og betingelser, hvor det maksimale udgivelsesbeløb er nævnt? På forhånd tak for samarbejdet!
Hej Peter,
Da Slotspalace ikke har svaret endnu, vil jeg henvende mig direkte til dette igen.
Den 5. marts informerede Slotspalaces VIP-afdeling mig om, at min sag blev behandlet med høj prioritet, og at jeg ville modtage en opdatering hurtigst muligt. I samme e-mail gav de mig også en €200 VIP-bonus, som jeg ikke brugte. Der er nu gået over 14 dage, og jeg har intet modtaget, bortset fra deres svar her, som jeg finder uacceptabelt.
Den seneste måned har de ikke gjort andet end at gå i stå uden at give et ordentligt svar. Jeg er heller ikke en ny spiller – de gav mig VIP4-status, hvilket klart bekræfter, at jeg har spillet og tabt et betydeligt beløb.
Derudover kan et casino ikke ændre, hvordan en bonus fungerer efter at have bekræftet den. Hvis der ikke blev præsenteret nogle specifikke vilkår før afspilning, så skal de generelle vilkår og betingelser være gældende juridisk. At opfinde nye restriktioner i efterhånden er i strid med fair spilleprincipper og forbrugerbeskyttelseslove.
Jeg fandt også ud af, at udover deres generelle krav, er det også offentligt tilgængeligt på Casino Gurus liste over Slotspalaces indbetalingsbonusvilkår. Der er ingen maksimal udbetalingsbegrænsning angivet for lignende type bonus. Bortset fra en 10x-regel, som kun gælder for spillere fra Thailand, Brasilien, Chile og Peru. Da jeg ikke falder ind under disse regioner, er der ingen begrundelse for at begrænse mine gevinster, efter at jeg allerede har spillet under disse forhold.
Jeg forventer en klar og øjeblikkelig løsning på disse uretfærdigt konfiskerede gevinster.
Tak for din hjælp, Peter.
Så jeg gætter på, at de fortsætter med at gøre præcis, hvad de gjorde mod mig via e-mail, og forsinker og ignorerer problemet, når de først bliver konfronteret med fakta - konfiskerede midler uden noget juridisk eller gennemsigtigt grundlag. Den såkaldte "maksimal frigivelse"-betingelse blev kun nævnt efter bonussen var gennemført, ikke før. Det er ikke sådan et fair eller reguleret casino skal fungere.
Så Peter, på dette tidspunkt vil jeg gerne spørge, om mit næste logiske skridt er at eskalere dette direkte til deres licensudsteder - Comorerne (AOFA), da Slotspalace tydeligvis nægter at engagere sig eller at finde nogen løsning?
Kære rok1rok , hvis du ønsker at eskalere din klage yderligere, kan du gøre det gennem tilsynsmyndigheden. For at indgive en klage til Anjouan Offshore Authority skal du finde License Validator nederst på kasinoets hjemmeside, og efter at have klikket på den er der mulighed for at indsende en klage. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, hvis du kan gøre det på egen hånd, så giv mig en bekræftelse på, at du har indsendt den. ( peter.c@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Tak for dit svar og for at guide mig gennem eskaleringsprocessen.
Jeg har besluttet at vente til den resterende tid Slotspalace har, med at tilbyde en løsning. Hvis de undlader at svare inden da, vil jeg eskalere sagen med alle beviserne til deres licensudsteder via Anjouan License Validator som anvist.
Jeg holder dig opdateret og bekræfter, når klagen er officielt indsendt, hvis det er nødvendigt.
Tak igen for din støtte.
Rok
Kære rok1rok , kan du give mig en bekræftelse på, at du har indgivet klagen til Anjouan Gaming Authority? Du kan videresende enhver information til min e-mail. ( peter.c@casino.guru ) På forhånd tak for dit samarbejde!
Hej Peter. Ja, jeg indsendte en klage den 25. marts 2025, og i dag sendte jeg en opfølgnings-e-mail bare for at få et svar på, hvornår jeg kan forvente et svar. Hvordan skal vi fortsætte?
Tak for opdateringen rok1rok , Vi venter på afgørelsen fra regulatoren. Det skulle tage 3-4 uger i henhold til deres politikker, så hold mig venligst opdateret om enhver ny udvikling. På forhånd tak!
Peter er på ferie eller på anden måde ikke til stede. Der kan derfor gå lidt længere tid, inden du får svar i klagesagen. Vi håber på din forståelse.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
