Spilleren fra Berlin havde gentagne gange anmodet om en cool-off for sin konto. Efter at have tabt over €10.000 og til sidst vundet €8.000, stødte hun på modstridende udbetalingsgrænser. Spilleren krævede refundering af alle tab. Vi undersøgte legitimiteten af spillerens krav om refusion og anmodede om yderligere oplysninger fra spilleren. Klagen blev afvist, da spilleren ikke reagerede på opfølgende henvendelser.
Hej,
Jeg har brugt noget tid på dette casino og efter at have haft betydelige tab, har jeg gentagne gange anmodet om, at min VIP-administrationskonto blev sat i en afkølingsfase. Desværre blev min anmodning ignoreret i syv forskellige e-mails. I stedet blev jeg gentagne gange foreslået at bruge en bonus i stedet for at adressere min bekymring.
Min samlede indsats har nu oversteget €10.000. Da det endelig lykkedes mig at vinde et lille beløb på €8.000 og anmodede om en udbetaling, blev jeg informeret om, at den maksimale udbetalingsgrænse pr. dag er €1.000. Dette modsiger oplysningerne på hjemmesiden og her hos Guru, hvor der vises en daglig grænse på €3.000.
Derudover er jeg fortsat med at spille mine resterende penge væk og vil gerne indgive en formel klage. Det er uacceptabelt, at en spiller, der har kontaktet support flere gange og anmodet om kontolukning, ignoreres. I stedet bliver spillere fortsat lokket med bonusser, som kun fremmer ludomani.
Jeg kræver øjeblikkelig tilbagebetaling af alle mine tab. Det er ikke acceptabelt konstant at lokke en spiller til at fortsætte med at spille, især efter at de har besluttet at holde op. Jeg har opbevaret alle e-mails som bevis, hvor jeg gentagne gange bad VIP-ledelsen lukke min konto. Desværre blev ingen af disse anmodninger behandlet.
Jeg forventer et hurtigt svar og en løsning på denne sag.
Med venlig hilsen,
Salar
Kære salarghiassi,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse.
Jeg tjekkede kasinoets t&c og fandt disse udbetalingsgrænser:
- Der er en grænse på 3 samtidige udbetalingsanmodninger. De maksimale udbetalingsgrænser pr. transaktion/i 24 timer/måned bestemmes som følger:
pr. transaktion: €1000 (eller lig med)
i 24 timer: €3000 (eller lig med)
om måneden: €50000 (eller lig med)
Tillad mig at spørge
På forhånd mange tak.
Med venlig hilsen,
Tomas
Hej Thomas,
Ja, det er rigtigt, casinoet fortalte mig, at jeg kun kan hæve €1.000 om dagen.
Jeg har sendt dig alle beviserne via e-mail.
VG,
Salar
Tak for din e-mail salarghiassi.
Jeg har tjekket de præsenterede oplysninger, og desværre kan vi ikke se en gyldig grund til en refusion, på trods af modstridende oplysninger til stede mellem kasinoets regler og oplysninger givet til dig af den personlige manager.
Hvis du ikke har informeret casinoet om et spilproblem og anmodet om en selvudelukkelse af denne grund, er du stadig ansvarlig for eventuelle indbetalinger og spil, der finder sted i casinoet. Hvis du ønsker at blive beskyttet, vil jeg anbefale dig at anmode om selvudelukkelse fra ethvert online casino, hvor du i øjeblikket har en åben konto.
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive tidsperioden. E-mailen "Emne" skal også være tydeligt markeret og let genkendelig, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en større chance for at få din anmodning imødekommet så hurtigt som muligt.
Eksempel:
E-mail-emne: Selvudelukkelse
Spillerens info:
Fornavn:
Efternavn:
DOB:
Kasino login:
Email adresse:
"Hilsen Smokace support,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg øjeblikkeligt ønsker at udelukke dette casino og fra at modtage hasardspilrelateret markedsføringsmateriale i en minimumsperiode på xxx måneder/år ( permanent ).
Årsagen til min beslutning er xxx ( på grund af spilleproblemer / ikke relateret til eventuelle spilproblemer)
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udløbet af den aftalte periode."
Send venligst en anden e-mail til support eller din personlige leder (du kan CC mig på tomas@casino.guru i kopien) og hold mig orienteret om enhver yderligere udvikling. På forhånd tak for dit svar. Hvis andre omstændigheder kan understøtte din sag, bedes du angive dem her.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
