Når du bruger vores sites og tjenester, accepterer du vores brug af cookies.MereAcceptér
HjemKlagesagerSmokace Casino - Spillerens gevinster konfiskeret på grund af bonusvilkår.
Smokace Casino - Spillerens gevinster konfiskeret på grund af bonusvilkår.
Automatisk oversættelse:
Beløb:
495.000 €
Smokace Casino
Sikkerhedsindeks:Højt
Sikkerhedsindeks
I henhold til vores evalueringsmetode har vi beregnet casinoets sikkerhedsindeks på baggrund af mere end 20 faktorer, inklusive økonomi, fairness i T&C og spillerklager. Jo højere sikkerhedsindeks, jo større sandsynlighed har du for at kunne få udbetalt dine gevinster uden problemer.
8.5
Smokace Casino har et sikkerhedsindeks på 8,5, og det er derfor et sikkert casino, som vil være egnet for langt de fleste spillere. Se mere om casinoets sikkerhedsindeks
Indsendt:
21.04.2024
|
Sag lukket : 18.06.2024
Sag lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
AFVIST
Sagsoversigt
6 måneder siden
Oversættelse
The player from Italy had been informed by the casino that 495454.98 EUR had been deducted from their balance due to a term in the bonus agreement that restricted the maximum withdrawal from no-deposit bonuses. The player had made multiple withdrawal requests, which the casino had failed to process within 24 hours as stated in their own terms. The player's account had been verified and they claimed that they had not received any notification about the bonus terms. The player also mentioned the use of tokens, which were converted into a casino balance. The casino, however, provided evidence that the player had been informed about the bonus terms and that the tokens used were invalid. We concluded that the casino had acted in line with its terms and conditions and the player's complaint was deemed unjustified.
Spilleren fra Italien var blevet informeret af casinoet om, at 495454,98 EUR var blevet trukket fra deres saldo på grund af en betingelse i bonusaftalen, der begrænsede den maksimale udbetaling fra bonusser uden indskud. Spilleren havde fremsat flere udbetalingsanmodninger, som casinoet ikke havde behandlet inden for 24 timer som angivet i deres egne betingelser. Spillerens konto var blevet bekræftet, og de hævdede, at de ikke havde modtaget nogen meddelelse om bonusvilkårene. Spilleren nævnte også brugen af tokens, som blev konverteret til en kasinosaldo. Kasinoet fremlagde dog bevis for, at spilleren var blevet informeret om bonusvilkårene, og at de anvendte tokens var ugyldige. Vi konkluderede, at kasinoet havde handlet i overensstemmelse med dets vilkår og betingelser, og spillerens klage blev anset for uberettiget.
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Smokeace Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du oplyse, om din konto allerede er verificeret, og hvis ja, siden hvornår præcist? Hvor meget var din saldo, da du afsluttede satsningen på bonussen? Blev det automatisk konverteret til rigtige penge? Var saldoen alligevel begrænset, da væddemålet blev afsluttet? Hvornår har du sidst talt med casinoet, og hvad handlede det om? Ville det være muligt at videresende din spilhistorik til nikolas.b@casino.guru ?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Vær opmærksom på: Hos Casino.Guru beder vi aldrig om adgangskoden til din casinokonto. Selvom vi kan anmode om oplysninger, søger vi aldrig adgang til din konto. Undlad venligst at dele din adgangskode med nogen tredjepart. Vi kommunikerer primært gennem officielle tråde, lejlighedsvis via e-mail for efterspurgt understøttende bevis eller relevant kommunikation.
Hello Aleauzzass,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Smokeace Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly? How much was your balance when you finished the wagering of the bonus? Was it automatically converted into real money? Was the balance anyhow capped when the wagering got finished? When was the last time you spoke to the casino and what was it about? Would it be possible to forward your betting history to nikolas.b@casino.guru?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.
min profil er blevet bekræftet siden 18/04/2024. Jeg bekræftede min konto, før jeg anmodede om udbetalinger.
Jeg kan ikke huske saldoen på min konto, når bonussen blev omsat (jeg tror omkring €1/2.000, men jeg kan huske, at saldoen automatisk blev omdannet til en reel saldo, efter at bonussen blev omsat, og jeg kunne dermed spille en anden spillemaskine du kunne spille med det rigtige budget.
saldoen har aldrig været begrænset ved slutningen af væddemålene.
sidste gang jeg talte med kasinoet var i går for at klage over deres opførsel, men jeg modtog intet svar.
Jeg ved ikke, hvordan jeg gendanner hele spilhistorikken, for siden tillader dig ikke at downloade den, men kun at se den på skærmen.
Jeg vil gerne påpege, at siden også tilbyder tokens, som jeg konverterede til en kasinosaldo, da min saldo var omkring €30.000, og at gevinsterne nemt også kunne stamme fra token-væddemålet, hvilket gør det gyldigt
HI,
my profile has been verified since 04/18/2024. I verified my account before requesting withdrawals.
I don't remember the balance of my account once the bonus was wagered (I think around €1/2,000, but I remember that the balance automatically transformed into a real balance after the bonus was turned over and I was thus able to play another slot machine you could play with the real budget.
the balance has never been limited at the end of the bets.
the last time I spoke to the casino was yesterday to complain about their behavior but I didn't receive any response.
I don't know how to recover the entire game history, because the site doesn't allow you to download it, but only to view it on the screen.
I would like to point out that the site also offers tokens that I converted into a casino balance when my balance was around €30,000 and that the winnings could easily also derive from the token bet, therefore making it valid
Ciao,
il mio profilo è verificato dal 18/04/2024. Ho verificato il conto prima di richiedere i prelievi.
Non ricordo il saldo del mio conto una volta scommesso il bonus (penso intorno ai 1/2.000€, ma ricordo che automaticamente il saldo si è trasformato in saldo reale dopo il rigiro dello stesso e ho potuto così giocare ad un’altra slot a cui si poteva giocare con il bilancio real.
il saldo non è mai stato limitato al termine delle scommesse.
l’ultima volta che ho parlato con il casinò è stata ieri per reclamare il loro comportamento ma non ho ricevuto alcuna risposta.
Non saprei come recuperare l’intera cronologia di gioco, perché il sito non permette di scaricarla, ma solo di visionarla a schermo.
Ci tengo a precisare che il sito offre anche dei token che ho convertito in saldo casino quando il mio saldo era intorno ai 30.000€ e che la vincita potrebbe tranquillamente anche derivare dalla scommessa dei token, quindi rendendola valida
Jeg vil tilføje, at i går blev de VIP-bonusser, der var til stede i min bonussektion (som de også skriver i e-mailen), elimineret.
De er faktisk ikke længere til stede.
Og derfor bliver situationen endnu mere mistænkelig.
Hvis du ønsker det, kan jeg sende dig et skærmbillede og skærmoptagelse via e-mail, som bekræfter datoen og dagen for min nuværende (tomme) bonussektion.
tak skal du have
I would add that yesterday the VIP bonuses that were present in my bonus section (which they also write in the email) were eliminated.
They are actually no longer present.
And that's why the situation becomes even more suspicious.
If you wish, I can send you a screenshot and screen recording by email which certifies the date and day of my currently (empty) bonus section.
Thank you
Aggiungo che ieri i bonus vip che erano presenti nella mia sezione bonus (che scrivono anche loro nella mail), sono stati eliminati.
Non sono effettivamente più presenti.
Ed ecco perché la situazione diventa ancora più sospetta.
Nel caso vogliate posso inoltrare per email screenshot e registrazione schermo che attesta data e giorno della mia sezione bonus (vuota) attualmente.
Når indsatsen af bonussen er afsluttet, og pengene er overført til saldoen med rigtige penge, bør bonusvilkårene ikke længere gælde. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hello Aleauzzass,
Once the wagering of the bonus is finished, and the money is transferred to real money balance, the bonus terms should no longer apply. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Smokace Casino team ,
Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation fra dit synspunkt?
Hvilke af kasinoets vilkår og betingelser blev overtrådt eller anvendt i dette tilfælde? Er casinoet i stand til at underbygge sine påstande og beslutning om at konfiskere spillerens gevinster med relevante beviser?
Hvad var brugerens saldo på det tidspunkt, hvor han opfyldte indsatskravene og konverterede/flyttede til en saldo med rigtige penge? Blev disse gevinster reduceret til et 5x bonusbeløb på det tidspunkt, hvor WR'erne blev opfyldt, og saldoen blev konverteret til rigtige penge? Hvis ja, hvorfor skal det så anvendes mere end én gang på spillerens gevinster? Hvis hans saldo ikke var begrænset til det maksimale udbetalingsbeløb, da han mødte WR'erne, nedsatte han så sin saldo under 5x bonusbeløbsgrænsen, når som helst under sit spil? + Hvornår finder fradrag sted, hvis ikke ved opfyldelse af WR'erne?
Er spillere på en eller anden måde informeret om, efter at de opfylder indsatskravene, at de skal hæve deres gevinster og indbetale dem tilbage for at fortsætte med at spille (udover generelle bonusregler)? Er der nogen notifikation eller pop-up om det? Hvad er forskellen mellem at fortsætte med at spille med sådanne gevinster og at hæve og efterfølgende indsætte sådanne gevinster tilbage for at fortsætte med at spille?
Kan du give os spillerens spillogfiler og transaktions-/bonushistorik, hvis de ikke vises i hans spillogfiler?
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Smokace Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail from your point of view?
Which of the casino's Terms and Conditions were breached or applied in this case? Is the casino able to substantiate its claims and decision to confiscate the player's winnings with relevant evidence?
What was the user's balance at the time he met the wagering requirements and converted/moved to a real money balance? Were those winnings reduced to a 5x bonus amount at the time the WRs were met and the balance was converted to real money? If so, why should it be applied more than once to the player's winnings? If his balance was not capped at the maximum cashout amount upon meeting the WRs, did he, anytime during his play, decrease his balance under the 5x bonus amount limit? + Then when does deduction take place if not upon meeting the WRs?
Are players somehow informed, upon meeting the wagering requirements, that they have to withdraw their winnings and deposit them back to continue playing (besides general bonus rules)? Is there any notification or pop-up about it? What is the difference between continuing to play with such winnings and withdrawing and subsequently depositing such winnings back to continue playing?
Can you please provide us with the player's game logs and transaction/bonus history if they are not shown in his game logs?
Vi vil give alle oplysninger om denne hændelse i detaljer nedenfor.
2024-04-19 12:48:11 - Kunden fik en bonus uden indskud på 110 EUR. Med en begrænsning på det maksimale udgivelsesbeløb og tilbagetrækning af midler i tilfælde af dets indsats.
2024-04-19 13:03:34 - Klienten aktiverede denne bonus og begyndte at spille Down the Rails slot (Pragmatic Play).
2024-04-19 14:34:52 - klienten opfyldte betingelsen for væddemålet. På tidspunktet for bonusfrigivelsen havde klienten summen af 756,75 EUR på sin saldo, hvilket oversteg det maksimalt tilladte beløb for frigivelse og udbetaling. Derefter modtog klienten 550 EUR på sin reelle saldo, og beløbet på 201,75 EUR blev annulleret fra hans saldo.
Vi vil også gerne være opmærksomme på, at så snart klienten spillede bonussen, fik han straks et pop-up vindue med tilstand og regler, og klienten kunne ikke undgå at se det, da han skal lukke dette vindue og kun så vil han være i stand til at udføre alle handlinger med sin konto.
Klienten lukkede denne pop-up, da vi forstår ikke at have sat sig ind i reglerne og fortsatte med at spille dette slot.
Derefter gik klienten videre til at spille en anden slot Gates of Olympus (Pragmatic Play), hvor han vandt en sum, der nåede 21129,8 EUR.
2024-04-19 15:00:30 - klienten fremsatte en udbetalingsanmodning på et beløb på 3000 EUR og fortsatte derefter med at spille og ignorerede reglerne for projektet og denne bonus.
I henhold til projektets regler og bonus uden indskud:
1.1 Det maksimale beløb, der er tilgængeligt for brugeren efter at have satset en bonus uden indskud, inklusive en bonus uden indskud modtaget i bonusshoppen, vil være x5 af bonusbeløbet eller midler modtaget fra gratis spins. Enhver gevinst, der overstiger dette beløb, fortabes.
1.2 Bemærk venligst, at du først skal gøre krav på de gevinster, du har modtaget fra bonussen uden indskud, og derefter, når du hæver, foretage en ny indbetaling for at fortsætte med at spille uden gevinstgrænser.
Således ignorerede klienten alle vilkår og betingelser for denne bonus.
I overensstemmelse hermed blev klientens beløb bragt til det maksimale tilgængeligt i henhold til denne bonus - 550 EUR, og saldoen blev annulleret.
Dermed ignorerede kunden de mærkeregler, han gik med til ved registreringen, han ignorerede også pop-up'et med reglerne.
Vi kan levere alle data og beviser fra vores side, hvis det kræves.
Med venlig hilsen,
Smokace hold.
Hello team,
we hope you're doing well!
We will provide all the information on this incident in detail below.
2024-04-19 12:48:11 - The client was given a no-deposit bonus of 110 EUR. With a limit on the maximum release amount and withdrawal of funds in case of its wagering.
2024-04-19 13:03:34 - The client activated this bonus and started playing Down the Rails slot (Pragmatic Play).
2024-04-19 14:34:52 - the client fulfilled the condition of the wager. At the moment of bonus release the client had the sum of 756.75 EUR on his balance, which exceeded the maximum allowed amount of release and withdrawal. After that the client received 550 EUR on his real balance, and the amount of 201.75 EUR was canceled from his balance.
Also we would like to pay attention that as soon as the client played the bonus, he immediately got a pop-up window with the condition and regulations, and the client could not fail to see it, as he needs to close this window and only then he will be able to perform any actions with his account.
The client closed this pop-up, as we understand not having familiarized himself with the regulations and continued to play this slot.
Then the client moved on to play another slot Gates of Olympus (Pragmatic Play), where he won a sum that reached 21129.8 EUR.
2024-04-19 15:00:30 - the client made a withdrawal request in the amount of 3000 EUR, and then continued playing, ignoring the regulations of the project and this bonus.
According to the regulations of the project and no deposit bonus:
1.1 The maximum funds amount available to the user after wagering a no-deposit bonus, including a no-deposit bonus received in the Bonus Shop, will be x5 of the bonus amount or funds received from free spins. Any winnings exceeding this amount will be forfeited.
1.2 Please note that you must first claim the winnings received from the no deposit bonus, and then, when withdrawing, make a new deposit in order to continue playing without winning limits.
Thus the client ignored all the terms and conditions of this bonus.
Accordingly, the amount of the client was brought to the maximum available according to this bonus - 550 EUR, and the balance was canceled.
Thus, the customer ignored the brand regulations he agreed to when registering, he also ignored the pop-up with the rules.
We can provide all data and evidence from our side if required.
Jeg har lyst til at gribe ind over for Smokaces svar.
Jeg bestrider kasinoets krav.
Først og fremmest blev der ikke trukket noget beløb fra min saldo, og jeg blev heller ikke underrettet af nogen pop-up.
Jeg bestrider også det beløb, hvormed jeg skiftede fra et slot til et andet.
Jeg forlod absolut ikke Down Town med den balance, du hævder, men højere.
Desuden har jeg flere gange skrevet til din VIP-support og manager, at jeg har indløst de tokens, som siden stiller til rådighed flere gange, og dermed øget min saldo med rigtige penge (hvor du ikke engang rapporterer vilkår og betingelser) og med dem, jeg fortsatte med at spille, hvilket øger min balance yderligere.
Jeg har ALDRIG modtaget et svar angående tokens. Du konfiskerede endda de tokens, der var i min balance.
Jeg gentager og spørger igen (denne gang offentligt), hvordan kan du sige, at min saldo, når tokens først er blevet indløst, ikke er blevet øget med dem? Ydermere konfiskerede du hele beløbet, og tilegnede dig mine tokens.
Jeg tror, at gevinsten er reel, da tokens blev indløst, føjet til den reelle saldo og vundet yderligere med dem. Jeg er heller ALDRIG blevet underrettet med en pop-up om bonusgengivelsen, jeg har ikke skiftet fra et slot til et andet med den saldo, du hævder, og jeg har aldrig fået trukket noget fra min saldo.
Jeg vil tilføje, at når man scroller gennem min spilhistorik, er der nogle huller, der vises ikke mange afspilninger. Heldigvis har jeg skærmoptagelse og skærmbilleder (som jeg poster).
Også screenshot, som blot er et eksempel, fordi der mangler mange afspilninger i spilhistorien. Jeg har skærmbilleder og skærmoptagelser for at bevise det.
tak skal du have
I feel like intervening on Smokace's response.
I dispute the casino's claims.
First of all, no amount was deducted from my balance, nor was I notified by any pop-up.
I also dispute the amount with which I switched from one slot to another.
I absolutely did not leave Down Town with the balance you claim, but higher.
Furthermore, I have written several times to your VIP support and manager that I have redeemed the tokens that the site makes available several times, thus increasing my balance with real money (where you don't even report T&Cs) and with those I continued to play, further increasing my balance.
I NEVER received a response regarding the tokens. You even confiscated the tokens that were in my balance.
I repeat and ask again (this time publicly), how can you say that my balance, once the tokens have been redeemed, has not been increased by them? Furthermore, you confiscated the entire amount, misappropriating my tokens.
I believe the win is real since the tokens were redeemed, added to the real balance and won further with those. I have also NEVER been notified with a pop-up of the bonus reroll, I have not switched from one slot to another with the balance you claim and I have never had anything deducted from my balance.
I would add that when scrolling through my game history there are some holes, not many plays appear. Luckily I have screen recording and screenshots (which I post).
Also screenshot, which is just an example because there are many plays missing in the game history. I have screenshots and screen recordings to prove it.
Thank you
Mi sento di intervenire sulla risposta di Smokace.
Contesto le affermazioni del casinò.
Prima di tutto dal mio saldo non è stata detratta nessuna cifra e tantomeno sono stato avvisato da alcun pop-up.
Contesto anche la cifra con cui son passato da una slot all’altra.
Non sono assolutamente uscito dalla Down Town con il saldo che affermate voi, ma superiore.
Inoltre ho scritto più volte al vostro supporto e manager vip che ho riscattato più volte i token che il sito mette a disposizione, incrementando così il mio saldo con soldi reali (dove nemmeno riportate T&C) e con quelli ho continuato a giocare aumentando ulteriormente il mio saldo.
Non ho MAI ricevuto risposta in merito ai token. Avete addirittura confiscato i token che erano presenti nel mio saldo.
Ripeto e chiedo nuovamente (questa volta pubblicamente) , come fate a dire che il mio saldo, una volta riscattati i token, non sia stato incrementato dagli stessi? Inoltre avete confiscato l’intero importo, appropriandovi indebitamente dei miei token.
Ritengo che la vincita sia reale dal momento che i token son stati riscattati, aggiunti al saldo reale e con quelli vinto ulteriormento. Inoltre non sono MAI stato avvisato con un pop-up del rigiro del bonus, non sono passato da una slot all’altra con il saldo che affermate e non mi è mai stato detratto niente dal saldo.
Aggiungo che scorrendo la mia game histoy ci sono dei buchi, non appaiono moltissime giocate. Fortunatamente ho registrazione schermo e screenshot (che invio).
Inoltre screenshot, il quale è solo un esempio perché mancano moltissime giocate nella game history. Ho screenshot e registrazioni schermo che lo dimostrano.
gennem omhyggelig research og takket være historien om Trueplay Explorer (virksomhed, der leverer tokens til Smokace), var jeg i stand til at finde hele historien om mine væddemål med tokens.
Her er den seneste "substantielle" sejr, jeg opnåede ved Olympus 1000 med brug af tokens. Jeg mener derfor, at gevinsten er ABSOLUT LEGITIM.
tak skal du have
Hi Branislav,
through careful research and thanks to the history of Trueplay Explorer (company that provides the tokens for Smokace), I was able to find the entire history of my bets with the tokens.
Here is the latest "substantial" win I made at the Olympus 1000 with the use of tokens. I therefore believe that the win is ABSOLUTELY LEGITIMATE.
Thank you
Ciao Branislav,
tramite un’attenta ricerca e grazie alla cronologia di Trueplay Explorer (azienda che fornisce i token per Smokace), sono riuscito a trovare l’intera cronologia delle mie scommesse con i token.
Vi posto l’ultima "sostanziosa" vincita che ho fatto all’Olympus 1000 con l’utilizzo dei token. Ritengo perciò che la vincita sia ASSOLUTAMENTE LEGITTIMA.
Tak for dine svar og yderligere oplysninger. Vi vil helt sikkert have brug for flere detaljer og understøttende beviser fra casinoet for at gennemgå sagen tilstrækkeligt fra vores side. Flere ting er stadig uklare.
Kære Smokace team ,
Tak for opklaringen.
Som jeg bad om det tidligere, og du selv tilbød en sådan mulighed, kan du venligst give os brugerens:
Spil logs
Transaktions- og bonushistorik, hvis disse data ikke er synlige i spilloggene
Flere detaljer vedrørende den eller de tokener, som klageren nævnte, med oplysninger om, hvorvidt de omstridte gevinster blev akkumuleret med den
Et skærmbillede af et eksempel på et pop-up-vindue, der vises til spillere efter opfyldelse af indsatskravene, og oplysninger om, hvorvidt der kunne have været et teknisk problem med pop-up-vinduer på det tidspunkt, hvor spilleren mødte WR'erne, om alt fungerede godt og korrekt
Jeg er klar over vanskeligheden ved min anmodning, men gennemgang af alle de nødvendige data/beviser vil hjælpe os med at komme væsentligt videre med sagen.
Thank you for your replies and additional information. We will definitely need more details and supporting evidence from the casino to review the matter sufficiently on our side. Several things are still unclear.
Dear Smokace team,
Thank you for the clarification.
As I asked for it earlier and you offered such an option yourself, can you please provide us with the user's:
Game logs
Transaction and bonus history if this data is not visible in the game logs
More details regarding the token(s) the complainant mentioned, with the information on whether the disputed winnings were accumulated with it
A screenshot of an example pop-up that is displayed to players upon meeting the wagering requirements and the information on whether there could have been any technical issue with pop-ups at the time the player met the WRs, whether everything worked well and properly
I am aware of the difficulty of my request, however, reviewing all the required data/evidence will help us to move forward with the case significantly.
Nå Branislav, jeg tror, at det sidste skærmbillede, jeg postede, hvor overgangen af tokens (som i al væsentlighed er krypto) er tydeligt vist, taler for sig selv.
Den skriver tydeligt "vind" og beløbet vundet med kryptoindsatsen, tidspunktet, dagen og spillet, hvor de blev satset.
Heldigvis rapporterer Trueplay hele historien om transaktioner med en simpel søgning efter min tegnebogskode og skriver dem permanent til blockchain.
Selvom jeg tror, der ikke længere er nogen tvivl om gyldigheden af min gevinst, afventer vi stadig din vurdering efter at have undersøgt dokumenterne sendt af kasinoet.
tak skal du have
Well Branislav, I think that the last screenshot I posted where the transition of the tokens (which are to all intents and purposes crypto) is clearly shown, speaks for itself.
It clearly writes "win" and the amount won with the crypto bet, the time, day and game in which they were bet.
Fortunately, Trueplay reports the entire history of transactions with a simple search for my wallet code and writes them permanently to the blockchain.
Even though I think there is no longer any doubt about the validity of my win, we still await your evaluation after examining the documents sent by the casino.
Thank you
Beh Branislav, penso che l’ultimo screenshot che ho postato dove viene chiaramente riportata la transizione dei token (che sono a tutti gli effetti crypto), parli da sola.
Scrive chiaramente "win" e l’importo vinto con il bet delle crypto, l’ora, il giorno e il gioco in cui sono state scommesse.
Fortunatamente Trueplay riporta l’intera cronologia delle transazioni con la semplice ricerca del codice del mio wallet e le scrive su blockchain in maniera permanente.
Anche se penso non ci sia più alcun dubbio sulla validità della mia vincita, attendiamo comunque la vostra valutazione dopo aver esaminato i documenti inviati dal casinò.
2024-04-19 03:53 - Du har sidst modtaget rigtige saldopoletter til et beløb på 7,55 EUR.
2024-04-19 13:03 - Du har aktiveret en bonus på 110 EUR.
Disse tokens krediteres kun for at spille på den rigtige saldo, så alt, hvad du har modtaget yderligere på kontoen for tokens, bør ikke gå, da de midler, du spillede på, ikke er tilgængelige for dig i henhold til reglerne for den modtagne bonus, det er derfor de blev også aflyst.
Som du tidligere blev informeret om, havde du et udbetalingsbeløb på x5 af din modtagne bonus uden indskud, hvilket er 550 EUR, til rådighed. Resten af beløbet er ikke tilgængeligt for dig, da du ignorerede betingelserne for bonus uden indskud.
Alle beviser er blevet sendt til Casino Guru-repræsentanter, så vi vil forvente check på deres side, hvis du ikke er enig.
Du kan også skrive til licensmyndigheden, vi vil med glæde bevise over for dig, at vi nøje overholder mærkereglerne og ønsker, at vores kunder gør det samme.
Med venlig hilsen,
Smokace hold.
Dear Aleauzzass,
hope you're doing well!
2024-04-19 03:53 - You have last received real balance tokens in the amount of 7.55 EUR.
2024-04-19 13:03 - You have activated a bonus of 110 EUR.
These tokens are credited only for playing on the real balance, so everything that you received further in the account of tokens should not go, as the funds on which you played are not available to you according to the regulations of the received bonus, that's why they were also canceled.
As you were previously informed, you had available to you a withdrawal amount of x5 of your received no deposit bonus, which is 550 EUR. The rest of the amount is unavailable to you, as you ignored the conditions of the no deposit bonus.
All evidence has been sent to Casino Guru representatives, so we will expect check on their side if you do not agree.
You can also write to the licensing authority, we will be only too happy to prove to you that we strictly comply with the brand regulations and want our customers to do the same.
I virkeligheden har jeg skærmbilleder af de tokens, der blev føjet til min rigtige saldo, selv efter den dato, du angiver (19/05/2023 kl. 3.53).
Jeg vedhæfter dem til CasinoGurus information.
Skriv også her, at poletter modtaget derefter ikke skal gå. Men dette er simpelthen din erklæring og fejl, da de pågældende tokens på dit websted ikke indeholder nogen vilkår og betingelser.
tak skal du have
Hi Smokace,
In reality, I have screenshots of the tokens that were added to my real balance, even after the date you provide (19/05/2023 at 3.53 am).
I attach them for CasinoGuru's information.
Also, write here that tokens received after that should not go. But this is simply your statement and error, given that on your site the tokens in question do not contain any terms and conditions.
Thank you
Ciao Smokace,
In realtà io ho gli screenshot dei token che sono stati aggiunti al mio saldo reale, anche dopo la data che fornite voi (19/05/2023 alle h. 3.53).
Li allego per informazione di CasinoGuru.
Inoltre, scrivete qui che i token ricevuti dopo non dovrebbero andare. Ma questa è semplicemente un vostra affermazione ed errore, visto che nel vostro sito i token in questione non riportano nessun termine e condizione.
Mange tak, Smokace Casino Team, for din hjælp og samarbejde. Jeg tjekkede din e-mail, skærmbilleder og understøttende beviser med en detaljeret afklaring. Derudover har jeg også selv tjekket oplysningerne om tokens på casinoet, og det stemte overens med din forklaring.
Kære Aleauzzass,
Efter at have indsamlet alle de nødvendige oplysninger, lukker vi desværre denne klage som uberettiget af følgende årsager:
Du var berettiget til den maksimale udbetaling fra den pågældende bonus uden indskud på 550 €, og du blev informeret om det af pop op-vinduet, da du opfyldte omsætningskravene for bonussen og dens konvertering til saldo med rigtige penge; pop op-vinduet viser et nøjagtigt beløb, som du kan hæve, og hvor meget der blev trukket fra din saldo (et beløb, der overstiger den maksimale udbetalingsgrænse), med henvisning til casinoets bonusregler, hvor alt er angivet
Fra tid til anden løser vi lignende sager med onlinekasinoer, og vi stillede os på spillernes side, hvis reglerne var uklare, eller spillerne ikke var tilstrækkeligt informeret om, hvad de skulle gøre, eller hvad de måtte gøre, efter at bonuskravene var opfyldt; Derfor har vi indgået aftaler med sådanne kasinoer om i det mindste at implementere pop-ups ved slutningen af bonusspil, med de vigtige oplysninger, og vi accepterer, at sådanne bonusregler gælder, hvis der overhovedet er en pop-up, som spillerne skal læse og bekræfte - umuligt at omgå eller overse det; især hvis vi taler om bonusser uden indskud, gratis penge givet af kasinoer
Hvis det fungerer som almindelige pop-ups, og du har dem forbudt i din browser, er det desværre ikke casinoets problem
Du accepterede kasinoets regler, og hvis noget ikke var klart for dig, kunne du have bedt casinoets kundesupport om at gøre det klart
I stedet for at anmode om en udbetaling af de 550 €, klikkede du OK og fortsatte med at spille, så alle gevinster på over 550 € blev ugyldige
Ja, du modtog dog nogle penge fra de nævnte tokens - det sidste gyldige token blev, som casinoet hævdede, overført til din saldo, før du brugte den pågældende no-deposit bonus; der var andre tokens konverteret til rigtige penge, men da de gevinster, som du akkumulerede og udvekslede dine tokens på, var ugyldige, blev disse tokens også betragtet som ugyldige og fjernet fra din saldo; tokens indsamles ved at foretage væddemål med rigtige penge, hvilket ikke var tilfældet, fordi du spillede med penge, der stammer fra bonus uden indskud, og ignorerer casinoets bonusvilkår og -betingelser
Ifølge dine spillogfiler er du ikke engang berettiget til den maksimale udbetaling på 550€; da dine 3x1.000€ udbetalinger blev nægtet, blev din saldo genoprettet til 550€, som du tabte ved at spille; igen - du anmodede ikke om en tilbagetrækning, men fortsatte med at spille...
Kort sagt – kasinoets påstande blev fuldt ud understøttet af de relevante beviser, og du er ikke berettiget til de omstridte gevinster; kasinoet (eller dets system) handlede i overensstemmelse med dets vilkår og betingelser
Jeg er ked af, at vi ikke kunne hjælpe dig med denne, men tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Hvis du ikke er tilfreds med klageløsningen, anbefaler jeg, at du konsulterer den spillemyndighed, som casinoet er reguleret af. I tilfælde af spørgsmål eller nyheder fra tilsynsmyndigheden, er du velkommen til at skrive til mig på branislav.b@casino.guru .
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Thank you very much, Smokace Casino Team, for your help and cooperation. I checked your email, screenshots, and supporting evidence with a detailed clarification. In addition, I also checked the information about tokens myself at the casino, and it corresponded with your explanation.
Dear Aleauzzass,
Unfortunately, after gathering all the necessary information, we are closing this complaint as unjustified for the following reasons:
You were eligible for the maximum cashout from the no-deposit bonus in question of 550€, and you were informed about it by the pop-up upon meeting the wagering requirements for the bonus and its conversion to real money balance; the pop-up shows an exact amount that you can withdraw and how much was deducted from your balance (an amount exceeding the maximum cashout limit), referring to the casino's bonus rules, where everything is stated
From time to time we solve similar cases with online casinos, and we sided with players if rules were unclear or players were not sufficiently informed about what they should do or what they were allowed to do after bonus WRs were met; therefore, we made deals with such casinos about at least implementing pop-ups at the end of bonus wagering, with the important information, and we accept such bonus rules applying if there is even a pop-up that players have to read and confirm - impossible to bypass or overlook it; especially if we are talking about no-deposit bonuses, free money given by casinos
If it works like common pop-ups, and you have them forbidden in your browser, unfortunately, it is not the casino's problem
You accepted the casino's rules, and if anything was not clear to you, you could have asked the casino customer support to make it clear
Instead of requesting a withdrawal of the 550€, you clicked OK and continued playing, so all the winnings exceeding 550€ became invalid
Yes, you received some money from the tokens mentioned, however - the last valid token was, as the casino claimed, transferred to your balance before you used the no-deposit bonus in question; there were other tokens converted to real money, but since the winnings based on which you accumulated and exchanged your tokens were invalid, those tokens were also considered invalid and removed from your balance; tokens are collected by making real money bets, which was not the case because you played with funds originating in no-deposit bonus, ignoring the casino's Bonus Terms and Conditions
According to your game logs, you are not even eligible for the maximum cashout of 550€; when your 3x1,000€ withdrawals were denied, your balance was restored to 550€, which you lost by playing; again - you did not request a withdrawal but continued playing...
In short - the casino's claims were fully supported by the relevant evidence, and you are not eligible for the disputed winnings; the casino (or its system) acted in accordance with its terms and conditions
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by. In case of any questions or news from the regulator, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
