Spilleren fra Portugal søgte at forstå, hvorfor hendes casinokonto var blevet lukket på trods af, at hun overholdt alle regler. Hendes forsøg på at få afklaring via live chat og e-mail var mislykkede. Vi fandt ud af, at eftersom spilleren ikke havde nogen saldo tilbage på kontoen, var kasinoet i sin ret til at lukke kontoen uden at angive en grund. Klagen blev derfor afvist.
Det eneste problem her er, at jeg forsøger at forstå, hvorfor min konto blev lukket på dette casino, selvom jeg altid har overholdt alle reglerne. Livechatten afklarer ikke min tvivl, og e-mailen informerer mig ikke om årsagen. Inkompetencen af dette casino er så stor, at hvis de ikke genåbner min konto, vil jeg have alle mine oplysninger slettet.
Hej Atanasio,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Smokace Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du oplyse, om din konto allerede er verificeret, og hvis ja, siden hvornår præcist? Har du nogen rigtige penge tilbage på din konto? Hvornår har du sidst talt med casinoet, og hvad handlede det om?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Nick, god eftermiddag. Så kontoen var blevet bekræftet. Jeg sendte de nødvendige dokumenter og alt var fint. Jeg tror, jeg har haft kontoen oprettet siden 1. juli. Jeg lavede to indskud på 250 euro og hævede 3000 euro. Alt var fint, jeg brugte ikke nogen af de tilgængelige bonusser eller noget lignende. Den eneste gang jeg kontaktede support var, fordi hver gang jeg rejste penge, i "tilbagetrækning" sektionen blev værdien ikke opdateret, forblev fast på 3000. Så jeg kontaktede support for at fortælle dem, hvad der skete, da det kunne være en casinofejl. Jeg bad casinoet om bevis, de gav mig ikke noget, og Live Support sagde, i stedet for at give mig et troværdigt svar, bare "send en e-mail til risikoafdelingen". Jeg nød virkelig dette casino. Det er derfor umuligt at opretholde et godt forhold, og jeg tror på, at selvom dette løses, så er jeg i tvivl om troværdigheden hos spilleren.
Har du nogen rigtige penge tilbage på din konto?
Nej. Alt blev hævet til kontoen via bankoverførsel.
Hej Atanasio,
Medmindre du havde nogen saldo på din konto, kan casinoet lukke den uden nogen grund, og ingen kan tvinge dem til at gøre andet.
Er der andet, vi kan hjælpe dig med?
Godt lort da. Derfor gør de, hvad de vil og har lyst til. Hvis du ikke kan hjælpe, har jeg ikke brug for andet.
Af de førnævnte grunde vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse, jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
