Spilleren fra Brasilien havde en bekræftet konto og havde sendt flere kontoudtog, men havde problemer med at trække sig på grund af gentagne anmodninger om yderligere dokumenter. Vi forklarede vigtigheden af KYC-processen og bad om detaljerne i de indsendte dokumenter. Efter at spilleren havde givet de nødvendige oplysninger, blev problemet løst, og spilleren modtog sin tilbagetrækning. Klagen blev derefter markeret som løst.
Min konto er bekræftet, og jeg har sendt kontoudtogene flere gange. Men de gør tilbagetrækningsprocessen vanskelig ved at bede om yderligere dokumenter. Jeg har allerede sendt alle mulige dokumenter.
Kære Freitag 1984,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste?
Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
Alle anmodninger om udtræk, billeder af min betaling Pix og min personlige CPF, print af bankens egen bankskærm med alle data, det er meget mærkeligt at de vil have så meget information i betragtning af at jeg allerede har indbetalt mere end det dobbelte af hvad jeg er beder om tilbagetrækning
Jeg sender det hver dag, fordi de ikke accepterer det, hver gang de vil have noget andet
Vil du venligst videresende mig al kommunikation mellem dig og casinoets kundesupport, der anmoder om yderligere verifikationsdokumenter, der kan være relevante for efterforskningen af din sag? Min e-mail adresse er veronika.l@casino.guru . Tak skal du have.
Jeg har allerede modtaget den, jeg vil gerne lukke klagen og tak for din hjælp.
Kære Freitag 1984,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Veronika
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
