Spilleren fra Tyskland havde vundet 3000 Euro på kasinoet og havde gennemført alle procedurerne for udbetaling, men deres anmodning om udbetaling blev forsinket på grund af en gennemgangsproces iværksat af spiludbyderen. Gennemgangen skulle tage mellem 3-14 hverdage. Vi havde rådet spilleren til at vente på, at gennemgangsperioden var gået. Spilleren bekræftede senere, at alle midler var modtaget, og klagen blev markeret som løst.
Hej, sidste lørdag vandt jeg 3000 euro på kasinoet. Jeg har fuldført verifikationsprocessen.
Jeg har indsendt alle nødvendige dokumenter.
Jeg spillede uden bonus og opfyldte alle omsætningskravene. I dag modtog jeg en besked fra kasinoet.
Din spillesession er blevet sendt til spiludbyderen til gennemgang. Så snart vi modtager et svar fra spiludbyderen vedrørende din spillesession og dine væddemål, giver vi dig straks besked via e-mail. Gennemgangen af din udbetalingsanmodning er blevet udsat, indtil spiludbyderen har udsendt et officielt svar. Der vil blive gennemført en yderligere gennemgang i overensstemmelse med projektets regler. Økonomiafdelingen kan forsinke behandlingen af en anmodning om tilbagetrækning på grund af en yderligere gennemgang. Gennemgangen tager 3-14 hverdage.
Vi er mere end glade for at hjælpe dig med eventuelle spørgsmål eller bekymringer via live chat eller via e-mail support@smokace.com .
Hjælp mig venligst med at modtage min tilbagetrækning 
Kære Alineb1991,
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din tilbagetrækning og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger, før de bliver behandlet fuldt ud. Det betyder, at det kan tage noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Denne forsinkelse kan være forårsaget af ufærdig KYC-verifikation eller et stort antal anmodninger om tilbagetrækning.
Det er derfor, vi råder spillere til at være tålmodige, samarbejde fuldt ud med casinoet og vente mindst 14 dage efter at have anmodet om deres udbetalinger, før de indsender en klage.
Hvis din konto er blevet verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af kasinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage siden du anmodede om udbetalingen, så lad os det vide, og vi vil gribe ind og forsøge at hjælpe du.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Tomas
Hej dette er svaret fra casinoet.
Hvorfor gøres dette?
Der foretages kontrol for at sikre, at ingen vilkår og betingelser blev brudt
Kan du venligst angive datoen for din udbetalingsanmodning og den dato, hvor kasinoet informerede dig om yderligere checks?
Udbetalingsanmodningen var 12.5 og datoen for e-mailen med den ekstra check kom den 13.5
Pengene er der stadig ikke
Jeg forstår fuldt ud din frustration, Alineb1991. Jeg vil dog indstille timeren til yderligere 5 dage for at give casinoet to hele uger til at behandle betalingen. Hvis der ikke er nogen udvikling inden søndag, griber vi ind. Lad os forblive positive og håbe på nogle gode nyheder vedrørende din tilbagetrækning. På forhånd tak for din tålmodighed.
Jeg synes, det er mærkeligt, at beløbet ikke kan udbetales på én gang. Jeg bad om at sætte en indbetalingsgrænse. Kasinoet siger, at de ikke har denne funktion.
Er nogle af eller alle dine udbetalinger behandlet endnu, tak? Er pengene nået frem til dig?
Alle midler er der. Mange tak
Kære Alineb1991,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Tomas
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
