Spilleren fra Tyskland kritiserer casinoets tilgang til ansvarligt spil i casinoet og anmoder om tilbagebetaling af sine indskud. Efter at have indsamlet flere oplysninger, var vi tvunget til at afvise spillerens klage.
Hej, jeg tilmeldte mig casinoet for flere måneder siden og tabte en masse penge. Så i marts i år bad jeg om at få min konto deaktiveret, fordi jeg havde spillet for mange penge væk. I live chatten fik jeg at vide, at jeg kun kan gøre dette via e-mail. Så jeg skrev en e-mail og bad om at få lukket min konto. Desværre blev jeg aldrig besvaret, og jeg var i stand til at indbetale og spille yderligere 400 euro væk i juni og juli. Kasinoet beskyttede mig ikke som spiller. Jeg bad igen om en afslutning, og der fik jeg heller ikke svar. Så sendte jeg en sms til livechatten igen, og de sagde, at de så ud til at have sendt mig e-mails, men der kom aldrig noget igennem. Pludselig blev min konto blokeret. Men nu vil jeg have mine indskud tilbage, da kasinoet ikke har forbudt mig og ikke beskyttet mig.
Hej, tak fordi du tog denne sag. Hvis du har brug for yderligere information fra mig, så lad mig det vide.
Kære DanAlt,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse.
Lad mig stille et par spørgsmål for bedre at forstå situationen.
Kan du venligst angive årsagen til at lukke din konto? Vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, som du sendte til kasinoet? Min e-mail adresse er tomas@casino.guru
På forhånd mange tak.
Med venlig hilsen,
Tomas
Tak for dine e-mails.
Der er dog ingen modtager inkluderet i de e-mails, du har sendt. Kan du sende mig disse e-mails igen med modtageren inkluderet?
Jeg tjekkede afsnittet om ansvarligt spil på kasinoet og fandt dette: https://snatchcasino1.com/en/page/responsible-gaming
Ansvarligt spil
Du kan altid kontakte vores supportafdeling på support@snatchcasino.com og anmode om, at din SnatchCasino-konto lukkes i en bestemt periode. Herefter vil vi tage de nødvendige skridt for fuldstændigt at blokere dig fra vores side samt eventuelle salgsfremmende e-mails, du måtte modtage fra vores casino. Hvis du ønsker at oprette en personlig fortrydelsesperiode, bedes du kontakte vores kundesupportteam.
Lad mig også forklare forskellen mellem at lukke en konto og selvudelukkelse:
Hvad en spiller kan gøre, hvis de er utilfredse i kasinoet: Luk kontoen eller udelukke sig selv, det er de to grundlæggende valg.
Det er enkelt at lukke en konto og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne casinokontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis spilleren har succes med at foretage en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder.
I tilfælde af selvudelukkelse kan en spiller bede om en refusion, hvis kasinoet ikke implementerer det.
Hej Tomas,
Jeg sendte dig skærmbilleder, der viser modtageren.
LG
Tak for din e-mail, men i dine anmodninger er årsagen givet til casinoet om, at din konto er lukket, at du 'ikke ønsker at tabe flere penge' og 'ikke ønsker at fortsætte med at spille'.
Jeg vil gerne understrege, at vi kun anser en anmodning om selvudelukkelse for gyldig i de tilfælde, hvor spilproblemer/afhængighed/misbrug af kontrol over dit spil er angivet som årsag til kontolukning.
Uden at informere casinoet om spilleproblemet bad du i sidste ende om simpel kontolukning, derfor tillod casinoet dig senere at genåbne din konto og lade dig spille.
Hvis der er en anden anmodning om selvudelukkelse, der kan hjælpe os med at støtte dig i denne sag, bedes du videresende den så hurtigt som muligt, ellers vil vi ikke være i stand til at fortsætte med denne klage. Tak for din forståelse.