HjemKlagesagerSnatch Casino - Spilleren har problemer med sin indbetalingsgrænse.

Snatch Casino - Spilleren har problemer med sin indbetalingsgrænse.

Automatisk oversættelse:

Beløb: 809 €

Snatch Casino
Sikkerhedsindeks:Højt
Indsendt: 21.08.2023 | Sag lukket : 30.10.2023
Sag lukket Vores afgørelse

Spilleren holdt op med at svare

AFVIST

Sagsoversigt

1 år siden
Oversættelse

Spilleren fra Tyskland havde rapporteret et problem med et online casino, hvor hun havde anmodet om en månedlig indbetalingsgrænse på 100 euro, men fik lov til at indbetale mere end denne grænse. Hun havde kontaktet kasinoets supportteam, men modtog ikke klare svar og havde mistanke om, at kasinoet bevidst forsinkede løsningen af problemet. Spilleren havde givet alle nødvendige oplysninger til klageteamet. Kasinoet havde indrømmet en systemfejl, som gjorde det muligt for spilleren at indbetale over sin grænse og erklærede, at problemet var blevet rettet. De havde refunderet 300 Euro til spilleren, hvilket var det beløb, hun havde indbetalt den dag, hun overskred sin grænse. Spilleren havde dog insisteret på en fuld tilbagebetaling af alle indskud foretaget ud over grænsen. Klageteamet var enige i kasinoets beslutning, da spilleren havde vundet over 1000 euro ved at bruge midlerne indsat over grænsen. Klagen blev til sidst afvist, da spilleren ikke svarede på yderligere henvendelser.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse

Kære Casino Guru Team,


Den 7. august 2023 anmodede jeg om en indbetalingsgrænse på 100 euro pr. måned og blev bekræftet via en e-mail den 11. august 2023 kl. 08:56.

På trods af dette var jeg stadig i stand til at foretage indskud ud over grænsen: Jeg formåede at indbetale et samlet beløb på 909 euro fra tidspunktet for min anmodning om grænse, hvilket overskred grænsen med 809 euro. Efter at jeg fik en skriftlig bekræftelse på grænsen, endte jeg med at indbetale 509 euro ekstra over grænsen.


Efter at have kontaktet kundesupport via e-mail, blev jeg kontaktet omkring en uge senere af en 'VIP Manager'. Hun tilbød mig først en refusion på 339 euro, og senere samme dag blev dette reduceret til 300 euro. Svarene var meget modstridende og forvirrende.


Jeg modtager desværre ikke længere nogen svar fra min 'VIP Manager'. Da jeg igen kontaktede support via e-mail, blev jeg sendt tilbage til min 'supervisor'.


Jeg har på fornemmelsen, at processen målrettet trækkes ud, med håbet om, at jeg til sidst vil give op...


Med venlig hilsen,


Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse

Kære zeninosilla,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Kan du bekræfte, at du har bestået KYC-bekræftelsen?

Kan du venligst angive, hvor mange indbetalinger du har foretaget, siden du aktiverede din indbetalingsgrænse? Var det før bekræftelse af din indbetalingsgrænse af kasinoet eller efter det?

Videresend venligst enhver relevant kommunikation mellem dig og casinoet vedrørende indstilling af dine månedlige indbetalingsgrænser og det efterfølgende tilbud om tilbagebetaling til veronika.l@casino.guru .

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse

Tak Veronika, jeg har sendt dig alt.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse

Tak for din e-mail. Jeg har tjekket alle de dokumenter, du har leveret, og har et par yderligere spørgsmål.

Du modtog en e-mail den 11. august om, at din månedlige indbetalingsgrænse er blevet aktiveret. Hvornår præcist blev du informeret om, at den faktisk ville være aktiv fra midnat og frem (dvs. grundlæggende fra den 12. august)? Er du på nogen måde blevet advaret af casinoet om, at din konto ikke kunne fryses den 11. august, fordi du har akkumuleret nogle gevinster?

Kan du venligst angive de nøjagtige datoer for WhatsApp-kommunikationen, du sendte mig, er fra?

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse

Kære Veronika,


Jeg tror, der er en misforståelse her: Jeg ville ikke have min konto spærret, jeg ville bare sætte en indbetalingsgrænse. Jeg forstår ikke hvorfor dette ikke kan konfigureres (uanset kontosaldo). Hvad har det med et forbud at gøre?

Du skriver eller spørger: "Blev du advaret på nogen måde af casinoet om, at din konto ikke kunne blokeres den 11. august, fordi du havde akkumuleret nogle gevinster?"

Jeg har på intet tidspunkt anmodet om, at min konto blev blokeret. Jeg har anmodet om en indbetalingsgrænse.


Jeg blev ikke informeret om, at denne grænse først ville være aktiv efter midnat. Det fik jeg at vide i mailen den 11. august. (kun da jeg spurgte) bekræftede, at grænsen allerede var sat. Jeg søgte om grænsen den 7. august, jeg havde forventet, at den blev sat op med det samme, hvis ikke straks så inden for 24 timer.

På andre casinoer har jeg fundet ud af, at grænser sættes umiddelbart efter ansøgning.


WhatsApp-beskederne blev sendt mellem den 17. august. og 21.08. Udsendt.


Snatch Casino har nu overført mig 300 euro, selvom jeg på forhånd fortalte supporten/VIP-manageren, at jeg ikke var enig i beløbet. Det er væsentligt mindre end det beløb, jeg indsatte efter at have ansøgt om grænsen. Derudover er min konto nu blevet spærret.


Jeg ser frem til at høre fra dig igen.

Mange tak og venlig hilsen


Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse

Mange tak, zeninosilla, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse

Hej zeninosilla,

Jeg har set på din sag og forstår situationen. Lad mig kontakte casinoet, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe. Jeg vil gerne invitere Snatch Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse

Kære Peter og zeninosilla,


Undskyld det lange svar. Vi vil gerne præsentere situationen fra vores side.


Kunden anmodede om indbetalingsgrænser, vi satte dem, men vores system var ikke ideelt, og derfor opstod der to faktorer, som påvirkede kundens oplevelse negativt:


1) Når grænsen er nået, skal vi fryse kundens konto, dette er specificeret i casinoets brugsbetingelser.


2) Data om at nå grænsen blev kun opdateret én gang kl. 00:00 hver dag.


I øjeblikket har vi rettet begge disse problemer, og alt fungerer, som det skal.


Den dag, klienten nåede sin grænse, foretog han indskud på 400 euro (grænsen var 100 euro). Hans konto skulle have været frosset kl. 00:00 samme dag, dog er der en generel regel - vi har ikke ret til at fryse konti med saldo. Det skete så, at klienten var heldig den dag og vandt en stor gevinst, mere end 1000 euro. Hvorefter kunden oprettede en anmodning om tilbagetrækning. Da det var weekend, blev kundens anmodning om at hæve 1000 euro behandlet i mandags. I weekenden indsatte klienten yderligere 409 euro.


Vi indrømmer vores fejl og foretog derfor en tilbagebetaling på 300 euro, som kunden brugte den første dag over sin grænse, men vi anser det for uretfærdigt at tilbagebetale midlerne for de efterfølgende dage, fordi kunden hævede gevinster i et beløb, der var væsentligt større, end han tabte.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse

Kære Snatch Casino,


Mange tak for din kommentar.

Jeg synes dog, det er uretfærdigt ikke at tilbagebetale de indskud, der blev accepteret på trods af den bekræftede indbetalingsgrænse.

Selvom jeg har fået overskud, skal en indbetalingsgrænse beskytte mig mod at miste alt igen.

Det er irrelevant, om jeg har fået overskud eller ej.


Faktum er:

  1. Jeg har anmodet om en indbetalingsgrænse.
  2. dette blev bekræftet for mig.
  3. Jeg var dog stadig i stand til at foretage indbetalinger ud over den indbetalingsgrænse, som ikke skulle have været accepteret.


Derfor anmoder jeg om en tilbagebetaling af det fulde beløb af alle indbetalinger, der blev accepteret ud over grænsen.


Med venlig hilsen

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse

Hej alle,

Tak for dine svar.


Kære Snatch Casino team,

Lad os opsummere oplysningerne indtil videre:

  1. zeninosilla satte en daglig indbetalingsgrænse på €100
  2. grænsen virkede ikke, og zeninosilla fik lov til at indbetale yderligere €300 og vandt til sidst over €1000
  3. grænsen virkede ikke hele weekenden, og zeninosilla fik lov til at foretage yderligere indbetalinger på yderligere €409, mens udbetalingen afventede

Først og fremmest må jeg sige, at systemet med, hvordan indbetalingsgrænsen fungerer, er ret dårlig UX. Hvorfor skal kasinoet blokere en spillers konto for at begrænse deres indskud? Og når den skal spærre kontoen, hvorfor kan den så ikke spærre kontoen med en positiv saldo? Det giver ikke meget mening for mig. Lad mig spørge dig om en vigtig ting. Vandt zeninosilla €1000 med sine første indskud inden for grænsen på €100, eller blev de lavet med indskud over grænsen?

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse

Hej Peter,


Jeg har anmodet om en månedlig indbetalingsgrænse på 100,-.


Jeg var i stand til at indbetale 909 euro fra tidspunktet for anmodningen om grænse - 809 euro for meget (100 euro indbetalingsgrænse)


Jeg vandt de 1.000 euro, før indbetalingsgrænsen blev bekræftet.



Tak, venlig hilsen

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse

Kære Guru,


Brugeroplevelsen af at sætte grænser ser allerede bedre ud, nu er der ingen grund til at fryse kontoen, når grænsen er nået.


1000 euro blev vundet fra indskud foretaget over grænserne.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse

Hej alle,

Tak for dine svar.

Kære zeninosilla,

Da du tjente €1000 ved at spille med de midler, du fik lov til at indbetale over €100-grænsen, er vi enige i casinoets beslutning om kun at refundere dig €300. Til sidst vendte fejlen til din fordel. Hvis grænsen blev anvendt korrekt, ville du ikke vinde €1000.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse
Hej zeninosilla

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse

Hej Peter,

Det er ikke korrekt – jeg vandt de 1.000 euro før grænsen blev bekræftet.

Jeg havde allerede sendt denne e-mail-meddelelse til Veronika via e-mail.

I denne mail kan du se, at jeg bad om at få behandlet to udbetalinger og samtidig mindede mig om at oprette en grænse.

Derefter havde jeg ikke længere nogen gevinster, der førte til en udbetaling.


Mange tak, venlig hilsen.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse

Kan du sende din indbetalings-/udbetalingshistorik med de nøjagtige beløb og tidspunkter til min e-mailadresse (peter.m@casino.guru)?

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse
Hej zeninosilla

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse

Desværre har spilleren ikke svaret på vores beskeder og spørgsmål. Vi er derfor ikke i stand til at undersøge nærmere og har intet andet valg end at afvise denne klage.

Automatisk oversættelse:
Forum_alt
Deltag i debatten i vores forum sammen med casinospillere fra hele verden
scamalert_1_alt
Casino Gurus ansatte vil aldrig bede om din kode eller forsøge at få adgang til din casino- eller bankkonto
Følg os på sociale medier – daglige indlæg, bonusser uden indbetaling, nye spillemaskiner og meget mere
Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få besked om nye bonusser uden indbetaling, nye spillemaskiner og meget mere