Spilleren fra Irland har lukket sin konto af Snatch Casino efter at have vundet €8650 uden at aktivere den tilbudte bonus. Han behandlede tre anmodninger om udbetaling med succes, men blev senere informeret om, at hans konto var lukket, hvilket førte til konfiskation af hans resterende saldo. Han søger hjælp til at hente sine gevinster, som han mener er blevet uretmæssigt taget.
Hej
Jeg har været en aktiv spiller hos Snatch Casino siden oktober 2023, og for nylig har de sendt mig VIP-tilbud. En VIP-manager kontaktede for et par uger siden og sagde, at hvis jeg indsatte €1000, kunne jeg få en €1250-bonus, som jeg accepterede og indbetalte.
Jeg spillede kun med mine penge og havde ikke aktiveret bonussen. Jeg vandt i alt €8650 på roulette og blackjack, hvilket bringer min samlede balanec op på €9650. Det maksimale du kan hæve fra dem er tre lots på €500, så jeg bad om disse.
Mine første tre blev behandlet, og jeg anmodede om tre mere. Kort efter den 18. december modtog jeg en e-mail om
'Vi skriver for at informere dig om, at din konto hos os er blevet lukket efter en grundig gennemgang. Denne beslutning er truffet af vores administration i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser.
Som en del af denne proces er eventuel resterende saldo på din konto blevet trukket. Denne handling blev truffet i overensstemmelse med vores politikker og de specifikke omstændigheder i forbindelse med din konto.'
De har i det væsentlige besluttet at stjæle de kontante gevinster på min konto, og de har ikke reageret på mine forsøg på at nå ud siden. Jeg mener ikke, at de har nogen rimelig grund til at konfiskere mine kontante gevinster, som blev opnået uden egentlig brug af nogen bonus.
Din hjælp til at hente mine gevinster ville være meget værdsat, da jeg bemærker, at de har en høj tillidsværdi med jer selv - en af mine vigtigste grunde til at slutte sig til dem i første omgang.
Venlig hilsen
Johnny
Hej johnnersmys,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Snatch Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage hurtigst muligt.
Hej, undskyld forsinkelsen, jeg havde en meget travl periode i det nye år.
Ja, min konto blev bekræftet af Snatch casino den 30. april 2024
og jeg har haft snesevis af hævninger fra kasinoet siden daDen bonus, jeg hævdede, var €1000 for €1250, men da du først bruger kontanter, endte jeg heldigvis med at vinde et enkelt nummer på roulette, så jeg besluttede bare at hæve mine gevinster.
Jeg kan ikke sige præcis, hvornår jeg sidst var i direkte kontakt med dem, men jeg har været på live chat nogle gange for at få bonusser.
Ingen grund til lukningen, kun denne e-mail.
Hej johnnersmys,
Når du først har gjort krav på en bonus, er det lige meget, hvilken saldo der bruges først, bonusreglerne gælder, indtil du er færdig med omsætningskravene.
Kan du oplyse, hvilken sum af indsatser du lavede?
Er der nogen ny kommunikation mellem dig og casinoet vedrørende din blokerede konto?
Hvis ja, så videresend det til nikolas.b@casino.guru til yderligere gennemgang.
Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen
Nick
Beklager, jeg skulle have sagt, at når du køber ind i en bonus hos Snatch Casino, skal du manuelt aktivere den i din bonussektion, så du er fri til at bruge dine kontanter først, så der er væddemål knyttet til det første.
Der er ingen indsatsgrænse på kontanterne, så jeg brugte 100 € væddemål på Roulette.
De har ikke kommunikeret med mig personligt, men har sendt et par generiske e-mails siden
Hej johnnersmys,
Ville det være muligt udover at videresende din indbetaling, bonus og fulde væddemålshistorik til nikolas.b@casino.guru til yderligere gennemgang?
Afventer dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Nick, desværre, som tidligere nævnt, er jeg blevet fuldstændig låst fra kontoen, så jeg kan ikke logge ind for at få nogen form for væddemålshistorik eller indbetalinger, men jeg vil sende dig et skærmbillede af VIP-manageren, der sendte mig en e-mail med bonussen, indbetalings-e-mailen fra Skrill og også den besked jeg får, når jeg forsøger at logge ind.
Tak til johnnersmys for al informationen.
For at indsamle yderligere beviser vedrørende sagen vil jeg nu videresende din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej med dig,
Tak johnnersmys for at give os alle oplysninger. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.
Jeg vil nu gerne bede Snatch Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens konto blev blokeret, og hvad vi kan gøre for at hjælpe med at løse dette problem.
Tak!
Kære johnnersmys og Peter,
Tak for at give så detaljerede oplysninger. Vi anerkender fuldt ud den ulejlighed, denne situation har medført, og undskylder oprigtigt for den nød, den måtte have forårsaget. Du kan være sikker på, at vi i øjeblikket udfører en omfattende gennemgang af sagen.
Vi beder om din tålmodighed og forståelse, mens vi udfører denne undersøgelse, og vi vil holde dig orienteret om udviklingen så hurtigt som muligt. Din tilfredshed er vores prioritet, og vi er forpligtet til at løse dette problem rettidigt.
Med respekt,
Snatch Casino Repræsentant
Kære Peter,
Tak for din tålmodighed. Vi har foretaget en grundig gennemgang af situationen. Vi sender detaljerne til e-mailen i den nærmeste fremtid i dag.
Med respekt,
Snatch Casino Repræsentant
Tak, fordi du har givet mig oplysningerne Snatch Casino- repræsentant. Jeg har svaret på din e-mail og afventer dit svar. På forhånd tak!
Kære johnnersmys, jeg er i kontakt med casino repræsentanten, jeg vil holde dig opdateret om enhver ny udvikling. Tak for din tålmodighed i denne tid!
Kære johnnersmys , vi bør snart se fremskridt i beslutningen, jeg vil holde dig opdateret om enhver ny udvikling. Tak for din tålmodighed i denne tid!
Kære Peter,
Vi har svaret dig via e-mail. Vær venlig at sætte pris på din tålmodighed og forståelse.
Med respekt,
Snatch Casino Repræsentant
Tak, fordi du har givet mig oplysningerne Snatch Casino -repræsentant. Jeg har svaret på din e-mail og afventer dit svar. På forhånd tak!
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
